ZM投诉处理专家，日本投诉处理协会代表董事，日本心理健康协会基础心理咨询师。他曾担任企业客服中心的主管，处理过超过两千起顾客投诉，并凭借丰富的工作经验，创立了一套“将投诉的顾客转变为自己的粉丝的高情商说话方法”。如今他在全日本举办如何处理投诉的培训，为有此困扰的企业提供具体的解决方案。他凭借丰富的经验和高情商的说话技巧在业界创下良好口碑。现在，他每年在全日本举办两百场以上的演讲和培训讲座。

怎样赞美才能打动他人？怎样道歉才能扭转局面？怎样与人交流才能化解尴尬？怎样与上司或客户沟通才能在职场中脱颖而出……日本著名投诉处理专家谷厚志先生将自己多年与形形色色的顾客打交道的经验总结成5大核心要点和31个说话技巧，并列举了大量经典的沟通实例，全面系统地介绍了各种高情商说话方式。本书涉及人际交往、职业生涯、为人处世等多个层面，帮你掌握说话技巧，提高说话能力，从而扩大交际圈，获得升职机会，改变自己的命运。 本书是一本零基础、无门槛、拿来即用的高情商说话手册，让你轻松快速搞定说话难题。

第1章改变说话方式，人际关系也会随之改善 / 001
01 避免使用“我做不到”这样的否定性的语言 / 003
否定性的语言很不值得 / 003
转换语言，不让对方感到不愉快 / 005
02 “我觉得很难”是受害者意识的表现 / 008
消极的语言让人身心俱疲 / 008
说话方式影响对事物的理解方式 / 009
03 不说“做了也没用”，不要批评自己 / 013
“语言的老化”限制了自己的潜力 / 013
自己的未来取决于“说话方式” / 014
04 不说别人是“讨厌的家伙”，不与人为敌 / 018
说坏话会传染 / 018
让讨厌的人消失的方法 / 020高情商说话
05 不要居高临下地称赞别人“干得不错” / 023
称赞他人可以减轻压力 / 023
什么是效果出众的称赞方法？ / 024
小结 / 028
第2章 面对不擅长应付的人时，改变对他的评价 / 029
06 不要抱怨“没有人理解我” / 031
不要过分在意他人的评价 / 031
养成只关注“做得好的部分”的习惯 / 033
07 遇到烦心事时，不要生气地说“怎么会这样” / 036
不依赖他人，自己掌握主动权 / 036
面对不开心的事，要学会扪心自问 / 038
08 不要用“这种事太简单了”来显示优越感 / 041
下属不会对说大话的上司心悦诚服 / 041
让身边的人发光，自己也会发光 / 043
09 不要说“你是错的”并把想法强加给对方 / 046
要站在对方的立场上说话 / 046目录
学会接纳不同的想法和价值观 / 048
10 不要因为“不想被讨厌”而害怕他人的批评 / 051
无论多努力都会有人讨厌你 / 051
要学会“不察言观色的意识” / 053
11 不要说“不想和他来往”而逃避不擅长应付的人 / 056
从自己不擅长的工作中寻找乐趣 / 056
与不擅长应付的人零压力交往的方法 / 058
小结 / 061
第3章 坦诚待人，好感度瞬间上升 / 063
12 不要逞强说“没关系，我自己做” / 065
坦率说出“请帮助我”的人是真正强大的人 / 065
善于向他人求助，不要事必躬亲 / 067
13 不要轻易答应说“我会尽快做完的” / 070
不必满足所有人的期待 / 070
同时传达“能做的事”和“不能做的事” / 071高情商说话
14 不要炫耀自己说“这件事是我的骄傲” / 075
没有人喜欢听你的成功故事 / 075
自己的失败经历对他人有帮助 / 077
15 不要想“为什么好事都被别人抢走了” / 080
让自己拥有自信 / 080
树立自己的品牌 / 082
16 不要轻易妥协说“没办法” / 085
如果没有明确的目标，就会轻易妥协 / 085
不要停下脚步，做自己能做的事 / 086
小结 / 090
第4章 道歉高手就是处世高手 / 091
17 不要用“不是我的错”来自我开脱 / 093
学会正确的道歉方式 / 093
道歉并不丢脸 / 094
18 不要只是反复说“实在非常抱歉！” / 098
只说道歉的话是不行的 / 098目录
用心接受对方的批评后再道歉 / 099
19 不要用“以后会注意”来求得原谅 / 103
认真听完对方的话 / 103
尝试去理解对方的心情 / 104
20 不要用 “我不这么认为”来反驳对方 / 108
反驳没有任何好处 / 108
从他人的意见中寻找自身需要改进的地方 / 110
21 不要把“我近很忙”当成借口 / 113
找借口的人容易失去信任 / 113
你真的认真工作了吗？ / 114
22 不要用 “我不是负责人”来推卸责任 / 118
无论什么场合都要自己承担责任 / 118
承担责任会让工作变得快乐 / 119
23 不要用“我以为没什么大不了的”来掩盖问题 / 123
不要掩盖自己的失误 / 123
优先考虑对方的感受 / 124
24 不要说一声“对不起”就了事 / 128
道歉应使人避免重蹈覆辙 / 128高情商说话
学会感谢，想法和行动都会改变 / 130
小结 / 133
第5章 改变说话方式就能“笑口常开福自来” / 135
25 不说“真麻烦” / 137
率先去做麻烦的事 / 137
走出自己的舒适圈 / 138
26 不要用“不适合自己”来逃避工作 / 142
逃避的人总想把自己的判断正当化 / 142
想办法让工作变得有趣 / 144
27 不要抱怨“不开心”，要树立理想和目标 / 147
有理想和目标的人更快乐 / 147
优先增加“自我满足的时间” / 149
28 “我运气不好”是禁忌语 / 152
远离负面信息 / 152
当“准备”和“机会”相遇，就能获得幸运 / 154目录
29 不要找理由说“因为没钱，所以做不到” / 157
掌握“赚钱能力”的方法 / 157
创新能让你在工作中不断进步 / 159
30 不要停下脚步问“我能做到吗？” / 162
犹豫不决只会浪费时间 / 162
面对挑战时坚信“自己能做到” / 163
31 不把 “好忙”“好累”挂在嘴边 / 167
应重视“对顾客有帮助”的工作 / 167
找到让自己幸福的方法 / 169
小结 / 172
结语 / 175