目    录
前言
第一章  导游的由来与发展 1
第一节  导游与导游活动 1
第二节  导游的由来和发展 2
第三节  导游工作的现状和未来 6
本章小结 8
思考与练习 8
第二章  导游服务 10
第一节  导游服务的类型与范围 10
第二节  导游服务的性质与特点 14
第三节  导游服务的地位与作用 17
第四节  导游服务质量 19
本章小结 21
思考与练习 22
第三章  导游队伍建设 24
第一节  导游人员的概念与分类 24
第二节  导游人员的职责 26
第三节  导游人员的素质 28
第四节  导游资格的获取 34
第五节  导游人员的培训与管理 35
第六节  导游职业准则 39
本章小结 44
思考与练习 44
第四章  导游工作程序与标准 47
第一节  地方导游服务程序与标准 47
第二节  全程导游服务程序与标准 59
第三节  领队服务程序与标准 62
第四节  景区景点导游服务程序与标准 66
第五节  散客导游服务程序与标准 67
本章小结 72
思考与练习 72
第五章  游客个别要求的处理 74
第一节  处理游客个别要求的基本原则 74
第二节  游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 76
第三节  要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理 81
第四节  其他方面个别要求的处理 83
本章小结 85
思考与练习 85
第六章  事故的预防与处理 87
第一节  事故的预防与处理原则 87
第二节  程序性事故的预防与处理措施 89
第三节  游客人身安全事故的预防与处理 92
第四节  游客财产安全事故的预防与处理 95
第五节  交通事故、火灾事故、治安事故的预防与处理 99
本章小结 102
思考与练习 102
第七章  导游的组织技能 104
第一节  安排日程与组织活动的方法 104
第二节  团队组织技巧 107
第三节  散客组织技巧 113
第四节  景点游览组织技巧 115
本章小结 118
思考与练习 119
第八章  导游的语言技能 121
第一节  导游语言 121
第二节  导游讲解语言技能 124
第三节  导游交际语言技能 130
第四节  导游书面语言技能 133
本章小结 138
思考与练习 138
第九章  导游的个性化服务技能 139
第一节  导游的个性化服务及其原则 139
第二节  游客的心理分析 141
第三节  导游的个性化服务策略 145
本章小结 149
思考与练习 149
第十章  导游的审美技能 151
第一节  游客的审美心理 151
第二节  旅游审美对象的美感分析 153
第三节  旅游审美行为的引导与调节 158
本章小结 160
思考与练习 161
第十一章  旅行服务必备知识 162
第一节  出入境知识 162
第二节  交通、邮电知识 168
第三节  货币、保险知识 173
第四节  旅游卫生常识 174
第五节  其他知识 177
本章小结 178
思考与练习 178
参考文献 181