模块一 导游服务与导游人员
项目一 导游服务
任务一 导游服务的产生与发展
任务二 导游服务的类型与范围
任务三 导游服务的性质与特点
项目二 导游人员
任务一 导游人员的概念与类型
任务二 导游人员的职责
任务三 导游人员的基本素养
任务四 导游人员的职业形象
项目三 邮轮导游
任务一 邮轮导游的概念、分类及要求
任务二 邮轮导游的服务特点与发展趋势
思考与练习
模块二 导游服务程序与规范
项目一 团体导游服务程序与规范
任务一 地陪导游服务程序与规范
任务二 全陪导游服务程序与规范
任务三 出境旅游领队服务程序与规范
任务四 景点景区导游服务程序与规范
项目二 散客导游服务程序与规范
任务一 散客旅游服务的类型与特点
任务二 散客导游服务的类型与特点
任务三 散客导游服务程序与规范
项目三 邮轮导游服务程序与规范
任务一 邮轮领队服务程序与规范
任务二 邮轮岸上地接导游服务程序与规范
思考与练习
模块三 导游服务技能
项目一 导游人员的带团技能
任务一 导游带团的特点、原则及模式
任务二 导游带团技能
任务三 导游人员的协作技能
任务四 重点游客的接待工作
项目二 导游语言与导游讲解技能
任务一 导游语言
任务二 导游讲解技能
任务三 导游词
项目三 邮轮导游接待技能与话语模式
任务一 邮轮导游接待技能
任务二 邮轮导游话语模式
思考与练习
模块四 旅游中事故的防范与处理
项目一 事故预防处理概述
任务一 事故的预防
任务二 事故的处理
项目二 常见事故的防范与处理
任务一 旅游活动计划和日程变更的处理
任务二 漏接、空接和错接事故的防范与处理
任务三 误机(车、船)事故的防范与处理
任务四 旅游安全事故的防范与处理
任务五 游客患病、死亡的防范与处理
任务六 游客走失事故的防范与处理
任务七 游客遗失财物的防范与处理
任务八 游客越轨言行的处理
任务九 旅游中自然灾害的防范与处理
项目三 邮轮导游接待常见问题的防范与处理
任务一 游客误船事故的防范与处理
任务二 游客生病或突发意外的防范与处理
任务三 邮轮公共卫生事件的防范与处理
任务四 游客滞留事故的防范与处理
任务五 游客遗留物品的防范与处理
任务六 游客霸船事件的防范与处理
思考与练习
模块五 游客特殊要求的处理
项目一 游客特殊要求的处理原则
项目二 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理
任务一 餐饮方面特殊要求的处理
任务二 住房方面特殊要求的处理
任务三 文娱活动方面特殊要求的处理
任务四 购物方面特殊要求的处理
项目三 游客其他特殊要求的处理
任务一 要求自由活动的处理
任务二 探视亲友、亲友随团活动的处理
任务三 要求中途退团或延长旅游期限的处理
思考与练习
模块六 导游实务相关知识
项目一 旅游和旅游业知识
任务一 旅游知识概述
任务二 旅游的主体、客体和媒介
任务三 旅行社业务知识
项目二 人出境知识
任务一 入境
任务二 出境
项目三 交通知识
任务一 航空客运知识
任务二 铁路客运知识
项目四 货币保险知识
任务一 货币知识
任务二 保险知识
项目五 邮轮基本知识
任务一 关于邮轮的关键词
任务二 邮轮旅游礼仪指南
任务三 邮轮费用问题
思考与练习
参考文献