贾昌荣，资深营销专家，2005年中国企业十大策划师、中国企业十大最具魅力培训师，工业品营销研究院特聘专家，中国品牌研究院研究员，中国品牌文化发展研究中心专家，中国酒业创新联盟战略营销顾问，客户世界研究院专家顾问，中国谋士联盟实战谋士，长春团市委青年创业导师，中国人民大学书报资料中心会员作者，《太阳能营销》、《河北酒业》、《工业品营销》、《品牌太阳能》等多家媒体特聘专家顾问。 已出版《伙伴式营销》、《快销》、《从零到赢》、《营销的安全·安全的营销》、《品牌王道》、《营销就是为消费者造梦》、《营销的真相》、《服务营销战》、《毕业就创业》等17部图书专著。在《中国经营报》、《商界》、《销售与市场》、《经理人》、《新营销》、《成功营销》、《中外管理》等50余家媒体发表营销及管理类文章300余篇，超过150万字。另外，还在新浪、搜狐、网易、中国营销传播网、中国管理传播网、第一营销网、中国总裁培训网等80余家网站开设专家博客或专家专栏。 现从事管理咨询、营销策划、品牌规划、文化策划、形象策划、实战培训等工作。

    目前，企业需要的不是只会“销售话术”的销售员，而是需要立足于市场一线、能够进行策略性思考的销售员。销售员应该具有系统销售思想、全程销售思想、策略性销售思想、伙伴式销售思想、持续销售思想、深度销售思想，在给客户创造价值的过程中实现销售的目标。《销售应该懂营销客户开发与管理的5堂培训课》是塑造思考型销售员的第一本书，让你反思如何深度做好销售，如何提升销售能力。

    第5课 留客：看好并留住“会跑的资产”<br>    第六节 销售员应对客户“跳槽”的攻防术<br>    “亡羊补牢”亦非常重要<br>    很多企业直面个人客户，或者说消费者，这类客户保留具有一定的困难。要知道，这类客户往往不记名，在数量上也不易评估，并且不容易跟踪，客户可以在瞬间消失得无影无迹。并且，把客户实名化是一件很困难的事情，尽管很多企业在努力着。就通信行业而言，固话客户容易实名并易于跟踪，但移动电话就不是这样了，因为手机（号码）目前还没有推行实名制。因此，移动通信行业企业及客户经理只能尽力把高端客户实名登记在册。对于非实名客户的挽留，销售员几乎无能为力，只能依赖于企业营销（或服务）部门制订客户激励或挽留计划，或者说依赖于策略层面才能更好地解决问题。但是，对于实名客户，销售员则可以发挥很好的作用，与即将流失或者已经流失的客户进行沟通，甚至一对一地予以解决。广东汕头电信针对固话客户实行“客户退网勘查”和“三挽留”制度，就体现了销售人员在个人客户挽留方面所发挥的重要作用。这项“三挽留”制度规定：10000号或营业厅的第一受理人在接到客户退网的申请后，要了解客户退网的原因，并进行相应的解释和挽留；劝说不回的，转交给后台处理，由后台人员继续与客户进行沟通和挽留；对仍坚持退网的客户，由后台人员通知客户所属的营销渠道，由客户经理或社区经理上门勘查情况，通过勘查与客户做进一步沟通，再根据退网原因因地制宜地开展“一对一”的疏导和营销。<br>    而对于商业客户，企业及销售员一般都了解，这更便于销售人员开展客户维系与挽留工作。作为销售员，必须树立全局意识，要认识到客户流失带给企业的影响并不仅仅在于失去一个客户那么简单。客户流失会产生一系列的恶性反应，诸如产生负面新闻、其他客户仿照“跳槽”、关联合作伙伴终止合作、企业被迫收缩经营、资产资源闲置等。因此，即便是销售员经过努力仍不能让客户回心转意，也要从中有所“收获”，如借此机会调查清楚客户离去的理由，以及客户的意见与建议，恰是“留不住客户，就留下他的建议”，这是一个非常有益的商业理念。并且，此时销售员的使命绝对不仅仅如此，还要努力把企业因客户流失而产生的经济损失降到最低程度，并最大化减小客户流失所产生的“毒副作用”。此时此刻，销售员就是企业的“消防员”，要牢记自己的角色与使命，善于为企业排忧解难，勇于“抗灾抢险”。对此，销售员必须牢记一个准则：即便是最小的希望，也要做最大的努力。<br>    总之，面对去意已决的客户，销售员要独立或协助企业做好六件事：<br>    一、做好“最后一次谈话”<br>    客户“跳槽”，有些是渐进式转换，有些是一次性转换。无论是哪种情况，只要客户有价值，销售员就要作出继续挽留的努力，直至最后一刻。为此，销售员应该带着明确的目标与正确的心态，与客户进行一次深人的沟通。第一，对客户做最后一次挽留，多一次挽留多一次机会。第二，向客户“取经”，希望客户提出问题，并留下建议。第三，遗留问题处理，如货款、库存等，把经济损失降低到最小。第四，“索赔”商谈。对于在合同中有约定或者因客户“跳槽”确实给企业带来损失，这项事宜恐难避免。<br>    实际上，这个过程就如处理夫妻离婚的案子一样，销售员要拿出一份合理的方案，以把企业损失降低到最低点，包括经济上的损失与形象上的损失，这其中包括遗留问题处理、过渡期方案、合作终止备忘等。很关键的一点，销售员不要以怨报怨，而是应以德抱怨，买卖不成仁义在。只要你肯“投之以李”，已感理亏的客户很可能会“报之以桃”。更何况在商场上，说不一定还有再次合作的轮回。“二战”的时候，英国首相丘吉尔（Churchill）曾经说过一句至理名言：我们没有永远的朋友，也没有不变的敌人，只有我们的利益是永恒不变的。所以，销售员不要因一时气盛而关闭了再次合作的大门。

前言<br>第1课 搜客：发掘并找到真正的“上秽”<br>【阅读导引】<br>第一节 准确界定潜在客户并把其脸谱化<br>把目标客户定位描述精细化<br>5W2H：发掘并了解潜在客户<br>发现并找到真正的销售对象<br>第二节 挖掘潜在客户更要创造客户<br>潜在客户离现实客户有多远<br>要把潜在客户“过筛子”<br>“挖客户”更要“造客户”<br>第三节 潜在客户购买走进“我时代”<br>潜在客户购买趋利避害<br>潜在客户从被动走向主动<br>防止现实客户制造并传播“病毒”<br>第四节 让潜在客户主动地来“敲门”<br>潜在客户为什么会放下“架子”<br>让潜在客户主动上门的策略<br>客户会怎样主动地上门<br>第五节 要到有“鱼”的地方去“撒网”<br>“捕鱼”与“撒网”需要智慧<br>捕获潜在客户的“撒网术”<br>【思考训练】<br>第2课 围客：对潜在客户实施“铁篦合围”<br>【阅读导引】<br>第一节 向潜在客户发起立体化销售攻势<br>“进攻”的第一步就是“合围”<br>“合围”里面隐藏着大学问<br>“合围”如何更有利于销售<br>第二节 “合围”潜在客户重在找到突破点<br>发掘潜在客户的最高利益<br>为潜在客户最高利益而战<br>让潜在客户不再抵制与排斥<br>第三节 潜在客户被“合围”后昨出牌<br>客户影响力的本质是深化信任<br>最大程度提升客户影响力<br>客户影响力施加的“潜规则”<br>第四节 “合围”潜在客户决策首脑路线图<br>搬开“守门人”这块“绊脚石”<br>准确识别潜在客户的决策首脑<br>把握决策首脑最敏感的神经<br>制定翔实可靠的访问路线图<br>第五节 “围攻”客户要有理、有利、有节<br>跟潜在客户讲清“大道理”<br>多做对合作双方都有利的事<br>与客户“过招”要有所节制<br>第六节 把销售谈判变成磋商更容易成功<br>把严肃谈判变成和谐的磋商<br>有效磋商的关键步骤与环节<br>【思考训练】<br>第3课 擒客：关键时刻制胜的“撒手锏”<br>【阅读导引】<br>第一节 跨越阻碍成交的“最后一米栅栏”<br>最后时刻常见的销售“梗阻”<br>发掘潜在客户的深层次意图<br>最后时刻的销售精神与原则<br>第二节 潜在客户出尔反尔该如何摆平<br>潜在客户最常见的“三变”<br>潜在客户为何会易反易复<br>要防止潜在客户一变再变<br>第三节 斩断潜在客户甩出的“长尾巴”<br>准确识别潜在客户的“托词”<br>潜在客户久拖不决的原因<br>让潜在客户快速拍板签约<br>第四节 面对拒绝如何有效实施绝地反击<br>潜在客户拒绝可能是诡计<br>从客户拒绝中读出有效信息<br>最危急时刻实施绝地反击<br>第五节 帮助潜在客户扫清合作的资金障碍<br>帮助潜在客户解决资金难题<br>别成为合作过程中的“冤大头”<br>【思考训练】<br>第4课 育客：把“小蚂蚁”变成“大象”<br>【阅读导引】<br>第一节 以“后营销”把客户“蛋糕”做大<br>销售只有起点而没有终点<br>“后营销”卖的是什么理念<br>第二节 孵化培育客户的“养客”路线图<br>把握孵化培育客户的大方向<br>孵化培育客户的四个关键词<br>要制订一份客户养成计划<br>第三节 “养客”成败的关键在于找对模式<br>营销模式就是“温室”<br>商业客户深度开发模式<br>个人客户持续开发模式<br>第四节 深度开发大客户促其“单产”最大化<br>对大客户千万别看走了眼<br>大客户不会从天上掉下来<br>大客户开发与管理的“风向标”<br>第五节 做活频繁营销最大化撇脂“常客”<br>“常客计划”是频繁营销的重头戏<br>“常客计划”要遵守一定之规<br>【思考训练】<br>第5课 留客：看好并留住“会跑的资产”<br>【阅读导引】<br>第一节 销售员没有理由对客户“喜新厌旧”<br>最爱老客户的“三个闪光点”<br>不要被客户的忠诚迷住双眼<br>第二节 客户为什么会绝情地“叛离”而去<br>原因一：品质问题突破客户可忍耐底线<br>原因二：触动了客户最敏感的价格神经<br>原因三：没有了“便利”一切都将成空<br>原因四：不公平待遇是一颗“定时炸弹”<br>原因五：客户面前没有“坦白从宽，抗拒从严”<br>原因六：后果很严重，客户很生气<br>原因七：竞争对手的“挖墙脚”行为<br>原因八：客户“势利”或者感性行事<br>原因九：客户经不起并购与整合的折腾<br>原因十：客户跟着“跳槽”的员工走<br>第三节 练好处理客户抱怨这一针线活<br>举双手欢迎客户抱怨<br>客户不高兴就可能会“跳槽”<br>为客户创造“诉苦”渠道<br>让抱怨的客户“多云转晴”<br>第四节 要想留住客户必须警惕八大误区<br>误区一：眼里只有老客户而没有潜在客户<br>误区二：客户跑了，责任都是销售员的事<br>误区三：以妥协与让步追求客户最大化满意<br>误区四：把所有客户都当成“宝贝”留住<br>误区五：合同可以帮我搞定一切客户<br>误区六：留住“大客户”就万事大吉<br>误区七：平时不烧香，临时抱佛脚<br>误区八：觉得我能、我行，单打独斗<br>第五节 策略化捆绑为客户打造“金手铐”<br>尊重客户才能赢得客户青睐<br>为客户打造难以挣脱的“金手铐”<br>第六节 销售员应对客户“跳槽”的攻防术<br>“零流失”的“毒副作用”<br>做“事前诸葛亮”<br>“亡羊补牢”亦非常重要<br>【思考训练】<br>后语<br>更多资讯