张野，物业管理培训师，现任新中物业管理（中国）有限公司郑州分公司总经理。曾在深圳市国际金融大厦、澳门新世纪酒店、中信深圳（集团）公司中信物业管理有限公司从事物业管理工作，2002年任香港戴德梁行物业管理有限公司驻场经理，期间参与深圳信兴广场地王商业中心、广州中信大厦的物业管理、深圳赛格广场、深圳赛格三星、长春吴太商务中心等各种类型的物业管理。著有《现代物业标准化管理手册》、《物业经理（主任）岗位职业技能培训教程》等物业图书和培训教材。
    邵小云，女，物业管理师、人力资源管理师，上海大学行政管理专业毕业，现任深圳市金顺物业管理公司常务副总经理。从事物业管理工作10余年，曾在中海物业、绿景物业、皇庭物业等大型物业管理企业任职，了解先进的物业管理模式和全程运作；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块，管理模式独树一帜；具有全面主持企业lS09001：2000版质量管理体系建立、实施、认证工作。

    物业管理一直处于社会关注的焦点，已成为当代一个重要的新兴行业。在物业管理理论研究和实践探索的层面上，深圳远远走在全国物业管理行业的前列，从行业主管部门、教育机构、物业管理企业、建设单位到产权人、住户等众多人士都广泛、深入地参与物业管理理论研究和探索，这一些研究成果为物业行业的健康深入发展起到了积极的作用。
    物业管理服务的专业化、规范化、社会化，业主维权行为的理性化，业主委员会运行的规范化，对物业管理人士提出了更高的要求，必须不断研究和探索，促进我国物业管理的健康发展，规范和培育物业管理市场。
    本套丛书可作为住宅、写字楼、别墅、学校等各类型物业管理从业人员的实操手册，也可作为热爱物业管理行业求职人员的岗前培训教材，亦可供业内人士和研究人员借鉴。

    人们的素质各不相同，所处的层次、境界也不会相同。目前，有的物业管理人员已经做到“负责”、“廉洁”、“爱岗位”和“爱服务”，有的物业管理人员则已经做到“勤奋”、“敬业”和“爱业”了。
    （二）诚实守信
    诚实就是态度诚恳，不说假话；守信就是有信用。具体而言，体现在三个方面：
    （1）实事求是。在参与物业管理投标时，对自己企业的实际情况要实事求是，不能为了中标夸大事实，弄虚作假。
    （2）坚守承诺。有些物业服务公司制定了“服务承诺”，但在实际管理过程中却把这些承诺抛在脑后；有的物业管理人员把承诺当作缓兵之计，对业户的承诺迟迟不能兑现，今天推明天，明天推后天，结果使业户对企业失去了信心。所以，物业管理人员一旦承诺，就一定要坚守承诺，实现承诺。
    （3）要恪守合同。物业服务公司中标获取物业管理业务后，会与招标单位签订物业管理委托合同。物业管理人员要严格按照合同向业户提供质价相符的管理服务，根据委托合同处理一切物业管理问题或纠纷。
    （三）真诚服务
    物业管理行业是服务性行业，物业管理人员必须牢记服务业户这一宗旨，始终不要忘记自己是服务者的角色，要淡化或消除管理者的意识。服务业户，尊重业户，要按照物业管理的相关程序，按规定的时间完成物业管理服务工作；要真心地征求业户的意见，真诚地为他们服务；要站在业户的立场上，设身处地考虑问题，想业户之所想，急业户之所急，尽心尽力维护业户的利益。
    （四）办事公道
    公道即公平合理，合理就是既坚持原则又考虑到他人利益。要做到办事公道，首先要明确自己的职责范围，不能超越本人的职责范围滥用职权，一切都要根据相关的物业管理法律法规、政策制度办事。其次，必须坚持原则，客观地处理各项工作，包括业户与业户之间的纠纷和需求，不能由于掺杂个人关系或私人利益而厚此薄彼或产生偏差。

第一章 业户服务基础工作
第一节 提升物业管理人员的素质
一、物业管理人员的素质要求
二、树立良好的服务意识
三、养成良好的工作习惯
四、培养良好的职业道德
五、服务中时常保持笑容
六、服务中要注意的礼仪
第二节 做好物业档案工作
一、物业档案在物业管理服务中的地位
二、物业本身的档案
三、物业业户的档案
四、物业档案的建立与管理
第三节 与业户建立良好关系
一、开展服务前须进行需求调查
范本01：便民服务问卷调查表
范本02：特约服务业户问卷调查表
二、发布布告要让业户认可及接受
三、日常服务要注意细节

第二章 业主入住服务
第一节 入住服务
一、新盘入住服务
范本03：入伙通知书
范本04：入伙手续书
范本05：入伙须知
二、旧盘新业户迁入服务
范本06：业主授权书
范本07：租户室内大件物品放行协议书
第二节 二次装修服务与管理
一、二次装修的特点
二、业户装修须审批
三、加强装修监管
范本08：某物业违章处理标准
范本09：管理处装修管理巡视制度
四、把严装修验收关

第三章 维修保养服务
第一节 便民维修保养服务规划
一、便民维修保养服务部门
二、报修程序及时间安排
三、制订维修服务承诺
范本10：写字楼维修服务时间承诺
范本11：小区上门维修服务标准
范本12：维修服务检查与回访制度
第二节 业户报修接待服务
一、了解报修的范畴
二、掌握接待要求
三、做好报修记录
四、分清轻重缓急
五、区分无偿维修与有偿维修
第三节 维修服务的开展
一、上门维修服务规范
二、各项维修作业程序
第四节 维修回访工作
一、维修回访的内容
二、维修回访的原则
三、维修回访的工作要求

第四章 房屋租赁代理服务
第一节 物业租赁代理的形式与运作程序
一、物业租赁代理的形式
二、物业租赁代理的运作程序
第二节 物业租赁服务程序
一、捕捉潜在租户
二、租户资格的审查
三、租约条款谈判
四、正式签约
范本13：大厦租赁合同
范本14：某工业区厂房代理租赁合同
五、核查物业并移交
六、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系
七、收缴租金
八、续签租约
九、租赁终（中）止

第五章 社区文化建设
第一节 社区文化概述
一、社区文化的内容
二、社区文化的相关方面
三、社区文化建设的要点
范本15：社区文化管理规程
范本16：××小区精神文明公约
第二节 社区文化组织与策划
一、社区文化的组织
二、社区文化活动的策划
范本17：某社区文化活动总体构想
范本18：社区文化活动计划
第三节 社区文化活动的开展
一、社区文化活动开展的形式
二、社区文化活动开展应掌握的原则
三、社区文化活动开展中的问题及解决方法
四、社区文化活动结束后的工作

第六章 业户服务质量的提升
第一节 做好回访工作
一、回访的方式
二、回访的内容
三、回访的要求
四、走访、回访的细节
第二节 投诉的处理
一、业户投诉的内容
二、业户投诉的分类
三、投诉问题的界定
四、处理业户投诉的原则与程序
范本19：投诉处理内部工作程序
五、处理投诉的要求与方法
六、接待投诉的要求
七、要填好各项投诉记录表
第三节 开展物业管理服务满意度调查
一、物业管理服务满意度调查开展的方式
二、物业管理服务满意度调查的运作流程
范本20：业户满意度调查问卷
范本21：物业管理服务满意度调查问卷
范本22：开展“物业管理服务满意度问卷”
调查的通知
参考文献