饶杰，女，经济学硕士，房地产估价师，曾任深圳市物业管理协会发展研究部副部长。参与编写普通高等教育“十一五”国家级规划教材《写字楼物业管理》、《住宅小区物业管理》，主持《深圳市物业管理服务标准》、《深圳市物业管理招投标有形市场研究》、《构建物业管理业主满意度指标体系及测算2007、2008、2009年物业管理业主满意度指数研究》等大型课题研究，参与《深圳经济特区物业管理条例》及其配套文件修订、《深圳市住宅物业服务收费指导标准》的起草和论证工作，并在国家级刊物发表多篇物业管理专业论文，有丰富的物业管理和房地产专业理论和实践经验。

    《物业管理标准手册》收录了国家与地方的物业管理与服务标准。其内容分为七章，即物业管理标准基础知识，物业管理综合服务标准，物业服务收费标准，物业管理秩序维护服务标准，物业管理配套设施设备标准，承接查验与创优达标标准，写字楼与高等院校物业服务标准。<br>    为体现物业服务的主要内容，专辟章节讲述了物业管理秩序维护、设备设施维护标准，并收录了物业管理日常工作所需的分户验收和承接查验与创优达标标准。书中还在住宅物业管理标准的基础上，特别提供了写字楼、高等院校物业服务标准。图书内容翔实丰富、格式清晰，服务标准一目了然，具有极强的可操作性。<br>    《物业管理标准手册》以详尽的内容和独特的视角，将已颁布实施的行业标准进行汇编，尽可能覆盖到物业管理与服务的各个专业，使之成为较为全面的行业标准集，为读者提供一册经典实用、易于操作、查询便捷、分类明晰的标准类案头工具书。<br>    该书适合于物业服务企业管理人员及物业业主使用阅读。

    一、建立完善的物业管理服务标准的作用<br>    制定物业管理服务标准，有利于物业服务企业与开发商或业主大会签订物业服务合同，约定物业服务内容与标准，测算物业服务价格；有利于促进物业服务企业提高服务水平，提供质价相符的服务；有利于引导广大业主全面了解物业管理服务的内容，正确评判物业服务企业的服务质量和收费水准，树立等价有偿的物业管理消费观念；有利于促进提高政府物业管理主管部门处理相关纠纷的行政效率。<br>    1.规范服务行为<br>    制定物业管理服务标准，能够为社会提供一个通用的、标准一致的、规范的服务行为准则。<br>    物业管理的许多问题，比如业主对物业管理的内容和服务以及服务行为缺乏认识，以致疑问不断，甚至矛盾重重，客观上就需要有一个规范、透明、能让业主清楚甚至一目了然的物业管理行业服务行为标准，来作为衡量物业管理服务提供内容是否足够、服务行为是否规范、服务标准是否一致、服务商品性价比是否合理的准则。<br>    2.服务参照标准<br>    通过实行分类分级制定标准，可以使业主和物业公司的服务需求与服务提供有了一个可供参照的标准。<br>    物业管理分类分级标准，可以对住宅、写字楼、商业楼宇、工业区、政府机关、学校、医院等多种类型的物业服务标准作一个规范，而且每种类型的物业都有其规模、等级、档次等区分，也就存在各不同类型物业及其管理的不同特性，以及各级别物业管理标准的不同。<br>    3.消费取舍标准<br>    通过确立物业管理与服务的标准体系，为业主和物业服务企业提供一个菜单式服务标准和价格取舍标准。<br>    虽然，目前的物业服务费是根据每个物业管理项目的实际管理服务成本支出测算出来的，是比较合理的，但在有些地方或有些业主还是会认为，测算的服务费是根据物业公司认为的物业服务内容确定的，并不代表业主的意愿，造成了业主在接受物业服务内容上与物业管理提供方产生差异。服务标准的制定，能够提供全体业主在某种基础上可以共同选择的物业管理与服务内容，并可按这个内容确定相应的物业服务费标准，形成一个可供业主选择的菜单式的服务内容和服务价格的取舍标准，形成更为市场化的运作格局。<br>    ……

序一<br>序二<br>前言<br>第一章 物业管理标准基础知识<br>第一节 标准概述<br>一、标准的含义与内容<br>二、标准的分类<br>三、标准的制定程序<br>第二节 物业管理标准概述<br>一、建立完善的物业管理服务标准的作用<br>二、物业管理收费标准<br>三、物业管理服务标准<br><br>第二章 物业管理综合服务标准<br>第一节 国家物业服务标准<br>一、一级服务标准<br>二、二级服务标准<br>三、三级服务标准<br>第二节 地方物业服务标准<br>一、深圳市物业服务规范<br>二、北京市住宅物业服务等级规范<br><br>第三章 物业服务收费标准<br>第一节 综合性收费标准与劳动定额标准<br>一、深圳市住宅物业服务收费指导标准<br>二、北京市物业服务收费政府指导价收费标准<br>三、新建住宅与经济适用房物业服务收费标准<br>四、物业管理劳动定额标准<br>第二节 保安服务、停车保管与专项维修资金标准<br>一、保安服务收费标准<br>二、停车服务收费标准（北京、深圳、南京）<br>三、专项维修资金标准<br>第三节 其他业务收费标准<br>一、污水处理与装修管理收费标准<br>二、电梯使用、电梯检验与智能门禁系统收费标准<br>三、高压水泵收费、公用水电费分摊标准<br>四、城市供热与特约服务收费标准<br><br>第四章 物业管理秩序维护服务标准<br>第一节 国家标准<br>一、保安服务管理条例<br>二、保安员国家职业标准<br>三、保安员培训标准<br>第二节 地方标准<br>一、北京市物业保安服务质量要求<br>二、上海市住宅物业保安人员行为规范<br>第三节 公共安全与安防设施工作标准<br>一、上海市物业管理区域内重大事件报告制度<br>二、上海市住宅物业消防安全管理规定<br>三、新建居民住宅小区安全技术防范设施标准<br><br>第五章 物业管理配套设施设备标准<br>第一节 物业管理区域界定标准<br>一、天津市物业管理区域划分管理办法（摘录）<br>二、上海市房屋建筑面积计算及共有建筑面积分摊规则<br>三、自用部位与设备、共用部位与共用设备及设施的界定<br>第二节 物业管理配套设施设备标准<br>一、物业管理用房配建标准<br>二、住宅物业环境设施设备项目等级指导标准<br>三、住宅小区与商住楼通信管线及通信设施建设规范<br>第三节 电梯维修保养与使用规范<br>一、北京市电梯安全监督管理办法（摘录）<br>二、深圳市电梯维修保养安全管理规定（摘录）<br>三、住房和城乡建设部《电梯应急指南》<br><br>第六章 承接查验与创优达标标准<br>第一节 分户验收和承接查验标准<br>一、分户验收标准<br>二、承接查验标准<br>第二节 物业管理示范（优秀）小区、大厦标准<br>一、全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准<br>二、北京市物业管理示范项目考评办法与标准<br>三、上海市物业管理优秀示范大厦标准及评分细则<br>四、创优达标迎检资料目录<br>第三节 其他类型的社区创建标准<br>一、中国亲情住宅小区建设和管理导则<br>二、安全文明小区建设标准<br><br>第七章 写字楼与高等院校物业服务标准<br>第一节 写字楼物业服务标准<br>一、写字楼等级划分标准<br>二、上海市办公楼物业服务标准<br>第二节 高等院校物业服务标准<br>一、北京高校教室（学）楼标准<br>二、北京高校校园环境标准<br>三、北京高校设施设备运行标准<br>四、北京高校节能工作标准<br>参考文献