2.2 客户服务责任制度
提供商品和服务，让顾客感觉到满意和愉悦，是商场(超市)内部每个员
工的责任。它是一项系统性的工程，需要企业各员工、各部门之间的相互协
调和积极配合，而绝不是在喊几句口号后把一切都推给某个部门或某些员工
去完成，那样是难以取得预期效果的。但与此相矛盾的是，这一工作在实践
中往往变成仅仅是卖场、市场部和顾客服务部员工的工作。因为人们认为只
有这些部门的员工才经常与顾客直接接触，且处于对顾客投诉产生直接影响
的位置上。
针对这种情况，商场(超市)有必要建立一套以激发顾客积极情绪，使顾客忠
诚于本商场(超市)为中心任务或目的的责任制度，使商场(超市)的各部门，
各员工明确自己的职责，共同努力。
卖场职责
卖场是直接与顾客接触的，它的作用显而易见。卖场的员工包括与顾客
面对面接触的营业员、收银员、理货员、促销员等，也包括从事卖场管理的
主管人员，这两者在留住顾客这一任务上都具有各自重要的作用。
从事卖场服务工作，其性质已经决定了卖场人员的最终目标是提高商场(超
市)的销售业绩。作为卖场客服人员，首先应当从留住顾客这一点出发，应
当有一个长期的工作目标，这个目标应当是与顾客建立良好的合作关系来提
高销售业绩、为商场(超市)带来利润，而不应该是一味追求销售额。卖场客
服人员在工作中要真正本着"顾客至上"的原则，为他们提高本商场(超市)的
优质商品和优质服务。只有这样才能长期获得利润。
采购部职责
采购部门的工作是为商场(超市)采取各种商品或用作加工商品的原材料
。这一工作表面上看来，很难让人相信它与顾客投诉有什么关系。事实并非
如此，比如，采购时，没注意商品质量，以至商品上架；采购货品不及时，
以致某种商品长期缺货，导致顾客投诉。
总而言之，采购部门在顾客投诉管理中的职责就在于及时提供商品，并对其
质量负责，如果因为商品质量低劣所导致的问题，顾客的不满不会是针对这
种商品的供货商，而一样会记在本商场(超市)的账上。
市场部职责
同卖场一样，市场部也是同顾客联系非常紧密的部门，而且后者比前者更为
突出明白。但不同于卖场的是市场部更多的表现在对顾客市场的宏观把握和
了解上。该部门的员工也处于把商场(超市)和顾客紧密联系起来的最佳位置
上，市场部向商场(超市)介绍顾客的情况并制定以顾客为导向的市场计划，
该计划要确保每个环节都能调动起顾客的积极情绪；市场部要有足够的人力
、财力实施这项计划；市场部的一举一动都要围绕着"顾客的愉悦、满足"这
个中心。
人事部职责
人事部门的工作是负责商场(超市)内部人员岗位调动的安排以及招聘员工等
。一切工作都是人来执行和推动的，顾客不满情绪产生也是如此，人事部门
的工作与留住顾客有相当密切的关系。从招聘新员工开始，招聘广告中将着
重强调商场(超市)以顾客为中心的宗旨，把对顾客态度端正、应对顾客能力
强作为招聘条件；同时，安排员工培训，使员工贯彻以调动顾客的购买积极
性为目标的理念，掌握如何让顾客满意的技巧；此外，人事部还应当在用人
上体现顾客至上管理理念的要求，让每一位员工都有表现能力、发挥才干的
机会，每一位员工的贡献与成绩都得到认同，尤其对在留住顾客、满足顾客
方面表现突出的员工加以重用。
服务部职责
商场(超市)的服务部是全面负责商场(超市)售后服务管理工作的，包括
相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改以及服务资源的统一
规划和配置，是商场(超市)售后服务工作的具体指导和监督部门。它的具体
职责体现在以下方面：
·具体指导卖场的售后服务工作，以保证服务质量。
·负责收集用户和顾客意见，整理和分析商品售后服务中反馈的数据和
信息，分别转送至相关部门。
·负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理
，有效控制售后服务费用。
·负责对商场(超市)售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁
定和调解售后服务中的纠纷。
·和企划部一道协助营销部处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
管理层职责
顾客投诉管理是一项艰巨的、持久的工作，管理层在这一工作中属于中
心位置：及时全面地处理顾客投诉中传来的信息，对顾客的各种表示做出适
当的反应，确定行动的准则与方向。如果管理层对此不以为然的话，计划将
很难实施。
管理人员的职责不仅仅是指挥员工，激励员工，他们同样是这一工作中
的一员，而且，是非常重要的一员。
在领导员工接近顾客的同时，并要出席各种会议，参加有关顾客交流的各种
活动与具体从事顾客服务工作的员工交流、从更高层次上解决顾客的问题等
各种方式接近顾客，为更好解决顾客投诉问题努力。
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