电话销售是交易型销售还是顾问型销售
交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重的是产品本身，
而从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买，对他并没有太大的影响。他
往往很熟悉自己的需求，知道要购买什么产品。
而顾问型销售与交易型销售有很大的区别，客户往往并不太清楚自己的
需求。例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，他需要的是一个值得信任
的专业顾问给他出主意，以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候，销售
人员在其中的价值就会体现出来。
最初很多公司引进电话销售模式，主要是考虑到低成本和方便客户购买
，而价格低和购买方便是交易型销售的两个显著特征。看上去，电话销售本
身属于交易型销售。客户打电话来购买某种产品，电话销售人员负责下订单
，从而完成产品的交易。对于这类客户，电话销售人员并不需要掌握顾问型
销售的技巧，他只需要根据客户的要求完成订单即可。假如企业销售的产品
是普通大众产品，例如书、生活用品等，作为电话销售人员，只需要掌握交
易型销售的技巧就可以，因为这些客户很清楚自己的需求。
但随着大量高科技产品和新产品的出现，通过互联网和电话进行销售，
电话销售向顾问型销售的转变已成为不争的事实。
由于是新产品，有相当多的客户并不能确定自己到底要的是什么，这时
，产品应用领域的专家就会给客户提建议、做参谋，这样，他们对客户就有
价值，客户也不会忘记他们。
在本书中，大部分的案例都是以顾问型销售为基础的，我们认为电话销
售人员应当掌握顾问型销售的方法。
当然，我们并不是说这种销售方法对任何一个人都会有效果，这种方法
只会对那些寻求建议的人有效果。而对那些很清楚自己需求的客户来讲，电
话销售人员应使用纯粹交易型的方式快速、便捷地帮他下订单，而不是通过
电话再做过多探询。虽然我们认为探询很重要，但那是针对顾问型销售的。
对于需要交易型销售的客户，探询会让他感到厌烦。
电话销售人员应当根据其所销售的产品，判断客户是关注纯粹的交易，
还是关注寻求建议，从而采取不同的销售方法。
在本书的其他章节，也会提到这个概念。
相信通过B公司的案例，读者已经对电话销售有了系统的认识。某些企
业管理者可能已经跃跃欲试，想在企业内部开展电话销售。那么什么样的企
业适合电话销售?企业该如何进行电话销售呢?
展开
话销售的第一家企业，其在中国短短五年的业绩表明，电话销售这种销售模
式在中国的实践是成功的。本书从战略的角度论述了电话销售模式在企业是
如何应用的，也从细节处详细阐述了电话销售的流程、技巧和工具。本书对
电话销售在中国的普及会起到促进作用，是很好的电话销售培训手册。
——新华信集团正略钧策企业管理咨询有限公司创始人董事长兼总裁赵
民
电话销售作为呼叫中心的一种业务形式将扩展为企业客户关系管理的重
要能力。DELL的成功表明电话销售可以构成企业的核心竞争力。很多企业，
包括依托呼叫中心服务的厂商，或者看不到，或者看不起，或者还未掌握这
一重要能力。张炬搏以其在业界，特别是国际性成功企业的实际工作经验，
而非从“编译产品制造商”的身份写作本书，为销售人员和管理人员提供了
切实可行的帮助。 随着大家的实践探索、知识总结与理论提炼，呼叫中心
将真正成为全方位的接触中心，直至互动中心。能够有效与国际企业同场竞
争，创造更多、更完整的客户体验。
——呼叫中心及客户关系管理专家袁道唯