二、仪容、仪表与形象设计
秘书的工作场合和丁作性质，要求你注重外在形象。秘书的专业形象总的要求是：整洁、端庄、清秀、成熟、能干。
1．发型
美的发型，对于一个人的形象来说，比化妆和服饰更为重要。
任何一种发型都可以是最时尚的，但要与身份、脸型相符。
秘书经常会出席一些正式场合和晚宴的活动，适合晚妆的发型需要很好的修饰。
2．五官修饰
在办公室上班，是不允许浓妆艳抹的，但适当的淡妆，可以让你神采奕奕且个性鲜明。
3．服饰
秘书的形象代表着企业的形象，因此，塑造一个恰如其分的职业形象，不仅能给人留下好感，而且有助于开展工作。
（1）秘书的服装应该是简单线条加上剪裁大方的组合性套装，既能够体现你的身份，又能增加别人对你的信任。强调多功能和多变化的服装组合是秘书服饰设计的重点，最好是既表现出你的优雅、大方，又显得利落。
（2）在办公室内穿着的服装一般为各式套装。应选择不易起皱的好质地面料。
（3）在外出公务的场合里，秘书需要的服饰特点是让自己来去自如，跟得上城市节奏，不太紧身，也不宜过分宽松。
（4）在运动休闲的场合里，休闲装扮也是秘书服饰设计的重点。休闲装扮所需物品有：T恤、休闲套、牛仔系列、宽松棉质裙或裤。
三、秘书的行为规范
秘书的一举一动都反映着企业的形象，因此，注意仪表举止是十分重要的。举止规范的基本原则就是保持端庄、文静、温和的形象，使对方对你产生尊重和信赖。举止得当不仅是搞好人际关系的先决条件，也是修养和魅力的具体表现。
1．站立规范
站要有站姿，站可以站出一种情态，一种格调。作为职业女性，站立时应注意：
头部保持挺拔，目光平视，肩平直，胸略挺，不交叉双0a站立。
2．行走规范
走路同样要讲究优雅，走路时应注意：要尽量走成一条直线，步伐稳健，步态轻盈，迈步时稍稍有些弹性飘逸感。膝盖内侧似乎有些磨擦的感觉，手轻轻随步伐前后摆动。
3．会面规范
面带微笑，对方向你打招呼，要积极诚恳地作出表示，微笑着回应，向对方致意。
与对方目光交流，问候与寒暄．这是见面时少不了的“开场白”，它本身并无特定意义，但能表示一种亲切感，譬如说些“很高兴认识你”之类的客气话。
第七节 秘书公关接待能力
接待工作头绪多，涉及面广，稍有不慎就会贻误工作或损害公司声誉，秘书应该极度重视。那么，怎样才能做好接待工作，它有哪些基本要求和注意事项呢?
一、要有服务至上的精神
企业来宾一般都是商务上往来的重要客户，作为秘书在承担接待工作任务时，应把服务至上的精神落实到每个细小的工作环节中，体现到每个具体的接待对象身上去。
（1）按公司有关规定，协调行动，统一对外口径。
（2）忠于公司，忠于上司，维护公司的权利和利益，维护企业形象，绝不损害公司的声誉和利益，不做任何不利于公司的事，不说任何不利于公司的话。
（3）在与来宾处理经济关系和友好往来中，要严格按公司的原则决策办事。
（4）要严格技公司规定做好保密工作，在和来宾的接触中，要严防泄密。
（5）严禁背着公司同来宾私自交往，不得利用职权和工作关系营私牟利，不许与来宾私自互相接受礼品。
（6）严禁酗酒。在宴请来宾宴会上饮酒应以礼相待，不得超过本人酒量，谨防失态、失礼。
（7）谦虚谨慎，不卑不亢，讲文明、礼貌，注意服饰、仪容。
二、细致周到的工作安排
无论来宾身份如何，都有其自身的工作任务。秘书在接待时，要在接到来访通知时填写报告卡片；拟定接待方案，直到具体实施的每个细节上，都要对来宾到后的每一项具体的工作，作出周到细致的设想和安排，分清各部门的职责，下达任务要明确具体，责任到人。在安排布置时，也要检查督促，以免顾此失彼，陷于被动，贻误工作。对来宾临时提出的建议和要求，经上司同意后及时作出妥善的安排或答复。在接待中，要积极出主意、想办法，为上司当好
参谋。
三，要有热情周到的接待作风
秘书要认真改善服务态度，不断提高服务质量。在接待工作中，不论来宾职位高低，都要平等相待，热情、主动地提供各种必要的服务，同时，要按公司规定的制度办事，在热情服务的同时，注意礼仪等活动要从简节约，举办座谈会、参观、宴会等，都要精打细算，不铺张浪费。
第八节 秘书商务活动安排能力
富有经验并且熟悉业务的秘书往往由上司授权安排他的工作日程和订约事宜，秘书根据所在企业的工作性质、特点及要求分别制定全年、每个季度、每个月份、每个星期、甚至每一天的安排计划。做好这些工作能为上司节省大量精力与时间，也使工作更有计划，更有效率。
一、合理安排上司的日程
为上司安排日程，要重点突出，仔细周到、一丝不苟。
10．挂电话前的礼貌
挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说一声：‘·谢谢”、“再见”之类的礼貌浯言。为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。另外要等对方挂下电话后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作。
二，怎样打电话
打电话之前，应确定第一受话人、第二受话人；然后确定电话交谈的内容，如果内容较多，应事先打个腹稿，力求表达清楚、简练。给不熟悉的对象打电话时，要给对方以沉着、思路清晰的感觉。接通电话并确认电话号码无误时，应立即简要报明自己的身份、姓名及要通话的人名，当对方答应你“稍候”时，应握着话筒静候；假如对方告诉你“要找的人不在”时，切不可鲁莽地将话筒“喀啦”一下挂断，应道声“谢谢”。
向对方发出邀请或通知对方的，应把话说得简单明确又符合礼仪规范。由于话筒传声与面谈有所差异，因此，将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯，一般地说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话慢些，必要时可升调向对方投去友好的“微笑”，让对方感到亲切，但切不可装腔作势、拿腔拿调。不管是叫电话或者接电话，都应注意说话的节奏与速度。
一般来说，速度应稍慢，吐字力求清楚，重要的词浯<如时间、地点、数字等）可以重复说明。对方说话时要简短地应答：“嗯”、“是”、“是的”等，让对方感觉您是在认真地倾听。
打电话要简短，这应该是常识了，长时间占线，有可能误事。打完电话，不要忘记说一声“我挂电话了，好吗?”或者说一声：“再见！”如果对方是长辈或领导，要等对方挂断电话，自己才放下听筒，表示礼貌。
三、怎样接电话
接电话要注童以下几方面问题：
从接电话一方来说，电话钤一响，应尽快拿起听筒，道声“你好”，报出自己的姓名或公司名称，再问对方找谁。而不要拿起电话就问：“你是谁?”“你找谁?”这样就显得不礼貌了。
如果自己不是对方要找的人，应代为传呼。要是对方要找的人不在，应给予明确的答复，是让对方稍候或者请对方留言以便转告。如果需要知道对方是谁，可以这样问：“我可以转告他是谁来电话吗?”
如果对方要找的人正在开会，但事情又很紧急，可以将来电话的情况记录在纸条上，转给本人处理。
四、如何处理好电话投诉
如果遇到客户的投诉电话，必须准确地做好电话记录，明确投诉人、投诉时间、投诉人的联系电话等事项，并向有关领导及时汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。有时候，遇到投诉人情绪激动，这就要求接投诉电话的员工要有耐心，井掌握一定的语言服务技巧。
五、如何搞好电话咨询
除了电话礼貌用语以外，对客户打来的业务电话，应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户，让客户抓住要点。切忌随便使用一些术语，让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚，让客户摸不着头脑。这就要求从事这项业务的员工，既要有熟练的业务知识，还要有一定的语言表达能力和服务技巧。
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