本书梳理了满意度、政府信任、政务新媒体与政府信任的相关研究，将顾客满意度指数模型分为前因变量、核心变量与结果变量，对前因变量和结果变量加以改良作为本书的分析框架，分别建立了政务新媒体公众满意度的影响因素概念模型和政务新媒体公众满意度对政府信任的影响机理概念模型，并提出了具体的研究假设。根据所提出的概念模型设计了问卷初稿，通过专题小组讨论和专家访谈的方式对问卷进行了前测访谈，将修改后的问卷在小范围内进行了试测，以保证问卷的信度、效度水平符合要求，确定了最终问卷。随后在我国的东部、南部、西部、北部、中部五个区域进行了问卷发放，每个区域选择了两座城市，每座城市发放了200份问卷，共发放了2000份问卷，最终收集到有效问卷1521份。基于这些数据，通过统计分析和结构方程模型对假设进行了验证分析。

第一章 绪论
第一节 研究背景
第二节 研究问题
第三节 研究意义
一、理论意义
二、现实意义
第四节 研究方法
一、问卷调查法
二、案例研究法
三、深度访谈法
四、结构方程模型
第五节 研究思路
一、研究内容
二、技术路线
第二章 文献综述
第一节 满意度的相关研究
一、顾客满意度理论
二、电子政务公众满意度
三、政务新媒体公众满意度
第二节 政府信任的相关研究
一、政府信任的内涵与影响因素
二、媒体使用与政府信任
三、政府形象与政府信任
四、政治效能感与政府信任
第三节 政务新媒体与政府信任的相关研究
一、电子政务对政府信任的影响
二、政务新媒体对政府信任的影响
第四节 文献述评
一、既有研究的结论
二、既有研究的局限
三、本节的切入点
第三章 分析框架与研究假设
第一节 构建分析框架
第二节 选择研究变量
一、政务新媒体公众满意度的影响因素概念模型的变量选择
二、政务新媒体公众满意度对政府信任的影响机理概念模型的变量选择
第三节 提出研究假设
一、政务新媒体公众满意度的影响因素概念模型的研究假设
二、政务新媒体公众满意度对政府信任的影响机理概念模型的研究假设
三、研究假设汇总
第四节 本章小结
第四章 问卷调查与数据采集
第一节 问卷设计与指标构建
一、问卷的形式选择与基本结构
二、政务新媒体公众满意度的影响因素概念模型的指标构建
三、政务新媒体公众满意度对政府信任的影响机理概念模型的指标构建
四、问卷的前测访谈与试测
第二节 数据采集
一、样本的选择
二、样本人口统计学特征
第三节 公众对政务新媒体的使用和需求情况的描述性统计分析
一、公众对政务新媒体的使用情况分析
二、公众对政务新媒体的需求情况分析
第四节 本章小结
第五章 政务新媒体公众满意度的影响因素及影响机理
第一节 描述性统计分析
第二节 验证性因子分析
第三节 区别效度及相关分析
第四节 结构方程模型分析
一、初始结构方程模型及其拟合效果
二、结构方程模型修正及其拟合效果
第五节 影响因素及影响机理分析
一、公众期望的影响效果分析
二、感知质量的影响效果分析
三、感知有用性的影响效果分析
四、感知易用性的影响效果分析
五、感知价值的影响效果分析
六、公众满意的影响效果分析
第六节 本章小结
第六章 政务新媒体公众满意度对政府信任的影响因素及影响机理
第一节 描述性统计分析
第二节 验证性因子分析
第三节 区别效度及相关分析
第四节 结构方程模型分析
-一、结构方程模型及其拟合效果
二、中介效应与调节效应分析
第五节 影响因素及影响机理分析
一、公众满意对政府信任的影响效果分析
二、政府形象的中介作用
三、政治效能感的调节作用
第六节 本章小结
第七章 验证性案例研究
第一节 案例设计
一、研究策略
二、案例选择
三、资料来源
第二节 “郑好办”App用户使用满意度调查及影响因素研究
一、信息质量
二、服务质量
三、系统质量
第三节 “郑好办”App用户使用情况对政府信任的影响研究
一、政务新媒体的使用对政府信任的影响
二、政府形象的作用
三、政治效能感的作用
第四节 本章小结
第八章 结论与展望
第一节 结论与建议
一、基于公众期望的对策
二、基于感知质量的对策
三、基于感知价值的对策
四、基于感知易用性的对策
五、基于感知有用性的对策
六、基于政府形象和政治效能感的对策
第二节 创新之处
第三节 研究展望
参考文献
附录
附录A 正式调查问卷
附录B 深度访谈问题
后记