第一章 了解客户关系管理
第一节 本书介绍
第二节 关于客户关系管理
第三节 为什么还有很多人没完全了解CRM
第四节 客户关系管理的概念介绍
第五节 CRM的原因分析
第六节 为什么客户关系管理工具不尽相同
第七节 我们对于客户关系管理的看法
第八节 客户关系管理是如何流行起来的
第九节 客户关系管理的工具
第十节 客户关系管理是否具有重大影响
第十一节 小结
第二章 客户关系管理对企业的价值
第一节 数字化转型的服务主体
第二节 客户关系管理项目的长期性
第三节 客户关系管理项目的成功
第四节 处理数据驱动架构
第五节 多渠道互动
第六节 价值创造
第七节 绩效评估
第八节 小结
第三章 销售流程管理
第一节 销售流程设计
第二节 销售流程的不同阶段
第三节 机会学习
第四节 目的和结果
第五节 小结
第四章 潜在客户开发
第一节 线索、前景和机会：营销
第二节 什么吸引人们
第三节 什么是潜在客户开发
第四节 买家画像
第五节 前景和机会
第六节 从潜在客户到客户关系管理
第七节 小结
第五章 客户服务
第一节 寻找解决方案
第二节 提供有价值的服务来传递价值
第三节 客户体验
第四节 客户服务信息技术工具
第五节 客户服务愿景
第六节 案例学习
第七节 小结
第六章 数据架构
第一节 信息和数据
第二节 数据方法
第三节 在现实生活中收集数据的影响和风险
第四节 小结
第七章 报告和预测
第一节 流程报告
第二节 企业与企业之间、复杂销售流程中的报告和预测
第三节 管道分析
第四节 机会分析
第五节 活动分析
第六节 人员分析
第七节 财务分析
第八节 关于指标
第九节 幸存者偏差
第十节 销售团队的战略
第十一节 关于如今的报告
第十二节 对销售流程的预测
第十三节 期待预见什么结果
第十四节 报告和预测工具的选择
第十五节 小结
第八章 CRM工具的实施
第一节 启动CRM项目
第二节 实施CRM方案
第三节 CRM项目可能的失败原因
第四节 小结
第九章 如何选择CRM平台
第一节 选择的流程
第二节 技术的选择
第三节 关于CRM平台的决策
第四节 CRM的供应商和平台
第五节 CRM平台总结
第六节 低代码平台
第七节 低代码平台总结
第八节 总结论
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