导读 物业管理认知
第一章 物业管理体系建设
第一节 组建物业管理团队
一、设置组织结构
范本 ××物业管理处组织结构
二、明确职责分工
三、编制岗位说明书
【实战工具01】岗位说明书模板
范本 ××物业管理公司××管理处岗位说明书
第二节 制定物业管理制度
一、制定物业管理制度的基本原则
二、物业管理制度的类型
三、制定物业管理制度的流程
四、物业管理制度的实施
第三节 建立质量管理机制
一、建立完善的质量管理体系
二、加强质量管理人员的培训和考核
三、实施全面的质量检查和评价
四、建立有效的质量反馈和投诉机制
五、开展多样化的质量提升活动
六、注重质量文化的塑造和传播
第二章 人力资源管理
第一节 员工招聘管理
一、招聘的条件
二、招聘的方式
三、招聘的渠道
四、招聘面试
第二节 员工培训管理
一、新员工培训
二、在职培训
范本 ××物业公司员工培训内容
三、培训考核
四、培训成果转化
第三节 员工绩效考核
一、绩效考核的方法
范本 ××物业公司员工绩效考核表
二、绩效考核结果的反馈
三、绩效考核结果的运用
第三章 日常服务管理
第一节 装修管理
一、装修管理流程
二、装修申请与审批
【实战工具02】房屋装修申请表
三、施工时间的管理
四、装修现场的巡查
五、装修验收
【实战工具03】装修竣工验收表
六、对违规装修的处理
第二节 物业费用管理
一、物业费用的收取原则
二、物业费用的催交
【实战工具04】催款通知单
三、物业费用的公示
【实战工具05】公共收益收支情况公示表
四、收费难的应对措施
五、多渠道在线收费
第三节 服务质量管理
一、加强服务培训
二、树立服务理念
三、强化服务意识
四、规范服务行为
五、创新服务手段
第四章 物业安全管理
第一节 区域出入管控
一、区域出入管控要求
二、人员出入管控
【实战工具06】来访登记表
三、物品出入管控
【实战工具07】放行通知单
第二节 治安巡逻管理
一、制定完备的巡逻路线和时间
范本 物业巡逻路线与时间的制定
二、配置必要的通信器材和装备
三、合理科学地配置和使用巡逻力量
四、提高巡逻人员的业务能力和防范意识
五、加强与公安机关及有关部门的联系
六、做好交接班管理工作
【实战工具08】秩序维护员值班记录表
七、执行巡逻记录制度
【实战工具09】小区巡逻记录表
八、执行情况报告制度
九、严格辖区查岗制度
十、制订工作规程
第三节 高空坠物、抛物管理
一、高空坠物管理
二、高空抛物管理
三、高空坠物、抛物监测预警
第四节 消防安全管理
一、建立消防管理机制
范本 ××物业公司消防组织结构图
范本 ××物业公司灭火组织结构
二、建立智能消防系统
三、配置消防器材设备
四、消防安全宣传与培训
五、开展消防安全检查
【实战工具10】防火巡查记录表
第五章 停车服务管理
第一节 智能停车场建设
一、停车场管理系统
二、无人值守停车系统
三、车位引导系统
第二节 停车场安防管理
一、完善车位规划设计
二、建立车位使用制度
三、做好安全措施
四、严格控制进出车辆
五、进行车辆检查、巡视
【实战工具11】停车场车辆状况登记表
六、车辆停放须符合消防安全管理要求
第三节 停车场应急管理
一、停电应变措施
二、收款系统故障应变措施
三、火警应变措施
四、斗殴等暴力事件应变措施
五、盗窃或破坏事件应变措施
六、醉酒者应变措施
七、车辆碰撞应变措施
八、车主失卡、卡损毁应变措施
九、车道堵塞应变措施
十、电梯故障应变措施
第六章 物业环境管理
第一节 物业保洁管理
一、明确保洁范围
二、确定保洁管理目标
范本 ××物业管理处针对××项目的保洁管理目标
三、制订保洁管理规划
范本 ××物业管理处年度保洁工作计划
四、制定保洁质量标准
范本 ××物业管理处小区保洁质量标准
五、做好保洁质量检查
第二节 物业绿化管理
一、绿化管理的内容
二、绿化管理的方法
【实战工具12】绿化养护作业记录
三、加强绿化保护宣传
四、加强绿化监督检查
【实战工具13】绿化现场工作周记录表
第七章 设施设备管理
第一节 设施设备运行管理
一、制订合理的运行计划
二、配备合格的运行管理人员
【实战工具14】运行管理人员责任分工表
三、提供良好的运行环境
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