本书结合企业服务领域SaaS模式下的客户成功实战经验，对客户成功的定义及理解、客户成功体系顶层设计、客户成功团队的组建及发展等进行深度的总结和剖析。 本书共9章，其中第1、2章介绍客户成功的定义及客户成功相关岗位的职责：第3～7章介绍客户成功体系顶层设计方法论（影响续约率的九大因素、北极星指标设计、客户生命周期管理体系、客户体验体系、跨部门合作方法），这部分也是本书的核心内容，配有大量的实战案例；第8章介绍客户成功团队的组建及发展：第9章描述作者对于客户成功战略落地的一些心得体会及认知。 本书适合SaaS及ToB行业从业者阅读，包括SaaS企业高层、客户成功负责人、客户成功经理、产品经理、销售人员以及其他转行客户成功的从业者。

第1章 如何理解和定义客户成功
1.1 如何理解客户成功工作
1.1.1 从内部视角理解客户成功工作
1.1.2 从客户视角理解客户成功工作
1.2 如何定义客户成功
1.2.1 客户成功是什么
1.2.2 如何量化客户成果健康分
1.2.3 如何量化客户体验健康分
1.3 本章小结
第2章 客户成功工作的职责
2.1 客户成功团队的职责及目标
2.1.1 客户成功团队自身组织架构
2.1.2 客户成功部门在整个公司架构中的位置与职责
2.2 客户成功不同岗位的职责及考核
2.2.1 客户成功相关一线岗位的职责及考核
2.2.2 客户成功负责人的职责及考核
2.2.3 职责划分中的常见问题
2.3 本章小结
第3章 影响续约率的九大因素
3.1 九大因素概览
3.1.1 客户不续约原因分析
3.1.2 影响续约率的九大因素概览
3.2 客户三因素
3.2.1 目标行业业务特征
3.2.2 目标客户规模
3.2.3 实际签约的目标客户比例
3.3 产品三因素
3.3.1 产品价值创造
3.3.2 实际获得价值
3.3.3 产品替换成本
3.4 服务三因素
3.4.1 服务预期把控
3.4.2 服务价值持续交付
3.4.3 服务效果外化
3.5 本章小结
第4章 指标体系建设是客户成功的起点
4.1 北极星指标确保在正确的路上
4.1.1 什么是北极星指标
4.1.2 如何制定客户成功的北极星指标
4.1.3 客户成功北极星指标如何驱动业务增长
4.2 一级指标保障基本盘
4.2.1 续约率、金额续费率及NDR的计算
4.2.2 续约率的考核落地方式
4.2.3 客户健康分
4.3 二级指标深挖客户价值
4.3.1 金额续费率及NDR的落地要点
4.3.2 增购体系设计
4.3.3 转介绍体系设计
4.4 三级指标提高服务效率
4.4.1 服务效率的重要性
4.4.2 如何计算和评估服务效率
4.5 本章小结
第5章 客户生命周期管理是客户成功的必经之路
5.1 如何理解客户生命周期管理
5.1.1 什么是客户生命周期管理
5.1.2 为什么要做客户生命周期管理
5.2 如何设计客户生命周期管理体系
5.2.1 客户生命周期管理体系的设计要点
5.2.2 客户生命周期管理体系的常见问题
5.3 交接期和启动期设计
5.3.1 交接期和启动期的定义及价值交付目标
5.3.2 交接期和启动期的设计要点
5.4 活跃期和流失期设计
5.4.1 活跃期和流失期的定义及价值交付目标
5.4.2 活跃期和流失期的设计要点
5.5 续费期设计
5.5.1 续费期的定义及价值交付目标
5.5.2 续费期SOP的设计要点
5.6 本章小结
第6章 良好的体验是客户成功的放大器
6.1 B端服务的特性
6.1.1 B端服务和C端服务的差异性
6.1.2 B端不同角色服务体验的选择与平衡
6.2 如何理解良好的体验
6.2.1 良好的服务体验
6.2.2 良好的产品体验
6.3 被动和主动服务体验设计
6.3.1 被动和主动服务的区别
6.3.2 被动服务体系架构设计
6.3.3 主动服务触发机制设计
6.4 不容忽视的服务效率
6.4.1 服务效率提升的一大前提和两大关键
6.4.2 服务中台助力服务效率提升
6.5 本章小结
第7章 跨部门合作是客户成功的关键因素
7.1 客户成功部门和产研部门的协作
7.1.1 和产研部门协作的常见问题及原因剖析
7.1.2 加强和产研协作的方式
7.2 客户成功部门和销售部门的协作
7.2.1 和销售部门协作的常见问题及原因分析
7.2.2 通过职责分工及协作机制减少协作问题
7.2.3 客户成功文化助力背靠背作战
7.3 本章小结
第8章 客户成功团队的组建及发展
8.1 不同业务阶段对客户成功的需求
8.1.1 任何阶段都需要客户成功价值观
8.1.2 何时开始引入和扩大客户成功团队
8.2 如何从0到1组建客户成功团队
8.2.1 明确客户成功的阶段性目标
8.2.2 制订90天客户成功作战计划
8.3 如何从1到10发展客户成功团队
8.3.1 客户成功团队的发展需要服务于经营增长
8.3.2 客户成功团队的发展需要体系化的能力
8.4 本章小结
第9章 客户成功战略落地需要有持久耐心
9.1 客户成功认知的三种境界
9.2 客户成功路上没有大招