第一部分 历程回顾：政府热线1983-2022
第一章 启航：我国政府热线的早期探索
第一节 沈阳“市长公开电话”迈出创新一步
第二节 广播电视的普及与媒体热线的兴起
第三节 跨城市热线互动与全国网络的形成
第四节 早期政府热线的制度起源与演化
第五节 转型视角下早期政府热线的时代意义
第二章 破局：“12345”的诞生与行业热线的发展
第一节 “12345”热线，从杭州开始
第二节 从“市长热线”到“市民热线”
第三节 综合热线升级与行业热线兴起
第四节 关于统一热线标识的尝试
第五节 热线运营的模式创新与探索
第三章 蝶变：热线大整合与新时代的挑战
第一节 宏观政策引导下的政府热线改革
第二节 规范化发展与标准化探索
第三节 热线联动与跨区域平台的建设
第四节 政府热线大整合时代的来临
第五节 网络渠道的崛起与新时代的挑战
第二部分 热线观察：多元视角下的政府热线
第四章 理论探索：从概念到功能的解构
第一节 政府热线的名称演变及概念辨析
第二节 热线功能多样化及其演变历程
第三节 流程再造和服务型政府建设
第四节 矛盾纠纷化解和社会安全阀机制
第五节 群众互动参与和社会治理现代化
第五章 技术变迁：热线技术变革与时代挑战
第一节 传播技术变革和政府热线兴起
第二节 政府热线技术发展的历程与变迁
第三节 政府热线数据利用面临的主要挑战
第四节 新时期推动政府热线水平提升的重点技术
第六章 经验借鉴：全球政府热线的发展与创新
第一节 21世纪前后政府热线的发展热潮
第二节 特色政府热线建设的实践与探索
第三节 我国政府热线制度创新与中国式民主
第三部分 探索之路：我国政府热线的实践与创新
第七章 保障民生：需求驱动的公共服务供给侧改革
第一节 公共服务需求表达与识别机制
第二节 政府热线在需求识别中的特点
第三节 热线数据助力公共服务中长期规划
第四节 基于政府热线的公共服务流程再造
第八章 精准治理：城市问题的诊断与防治
第一节 热线数据可视化精准发现问题
第二节 利用历史数据跟踪问题演变趋势
第三节 数据联动提高政府城市问题解决能力
第四节 融合热线数据的城市治理模式优化
第九章 危机应对：突发公共事件与政府热线的成长之路
第一节 重大突发事件中政府热线的探索与功能提升
第二节 危机演变的内在逻辑与热线的作用机制
第三节 政府热线在危机应对中的价值与独特优势
第四节 提升政府热线危机应对能力的思路策略
第十章 社会监督：科学评价提升政府工作绩效
第一节 在实践中不断优化的政府热线监督
第二节 政府热线社会监督功能的科学化
第三节 政府热线监督面临的挑战与制度化建设
第四节 媒体联动放大政府热线监督实效
第四部分 面向未来：关于政府热线的思考与展望
第十一章 理性审视：对政府热线发展方向的思考
第一节 警惕政府热线认知的常见“误区”
第二节 厘清政府热线服务的范围与边界
第三节 破解政府热线发展的制度性障碍
第四节 科学研判热线诉求背后的真实民意
第五节 客观理性看待政府热线的智能化
第十二章 展望未来：创新驱动政府热线高质量发展
第一节 从“政府导向”到“市民导向”的角色转换
第二节 从“语音热线”到“数字热线”的渠道拓展
第三节 从“单向服务”到“互动参与”的模式优化
第四节 从“分散响应”到“集成服务”的全面升级
第五节 从“注重外在”到“以人为本”的价值回归
附录一 民生四十年大事记
附录二 政府热线专业术语
参考文献
后记 四十年热线创新路，未应磨染是初心
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