第一章 意识，决定了服务的境界
时刻准备着，为顾客服务
满意，是服务的最低标准
免费服务与有偿服务地位相当
服务人员的字典里没有“不”
服务没有前台和后台之分
从“要我服务”到“我要服务”
喜欢，让服务变得心甘情愿
服务没有最好，只有更好
真心的服务，源自责任
顾客真的需要，才是好的服务
第二章 态度，决定了服务的温度
想顾客之所想，急顾客之所急
聪明的人，会听顾客说话
怀着感恩的心，感谢顾客
微笑，是一种无形的友爱
没人拒绝得了真诚的服务
顾客离开，不意味着服务结束
用一点耐心，赢得亿点肯定
尊重顾客，就是尊重自己
服务的本质，是服从
热情周到，让服务传递温度
第三章 细节，决定了服务的成败
将顾客的姓名牢记心间
将“你们”变为“我们”
为你的顾客准备“专属档案”
记住一些特殊的日子
让等待的时间变得短一些
别让坏习惯，扫了顾客的兴
留意顾客的一言一行
从一件件小事中，挖掘服务契机
顾客不同，服务也应不同
第四章 礼仪，决定了服务的质量
你的谈吐，隐藏着你的态度
优美的站姿，令你更专业
昂首挺胸，走出气质与魅力
蹲、坐不动，也有讲究
名片虽小，却藏着大礼仪
得体的接待，让顾客宾至如归
你的形象，是公司的缩影
第五章 设计与创新，决定了服务的高度
以“适度”代替“殷勤”
打造一套标准化的服务流程
将互联网思维运用到服务中
让顾客觉得自己“与众不同”
令人着迷的“特权”服务
惊喜，是服务必不可少的点缀
拒绝“说服”，让顾客自己体验
将无形的服务“可视化”
顾客是上帝，更是家人
顾问式服务，让“务”超所值
第六章 危机处理，决定了服务的满意度
倾听，让顾客发泄出情绪
以感激之心，对待顾客的投诉
遇到投诉，道歉为先
永远不要推卸责任
处理投诉要及时，再及时
置身“事”外，与顾客共情
主动挖掘顾客的潜在不满
站在集体的立场，处理不满
有效沟通，可以解决90%的矛盾
处理投诉，没有终点
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