本书按照项目教学法要求编写，以物流企业客户服务岗位能力要求为主线，内容紧紧围绕物流企业客户关系管理的主要环节、业务流程、处理方法和管理技术。教材采取“校企合作、项目导向、任务驱动”的教学理念，贴近物流企业工作实际，每个项目下的任务都具有很强的可操作性，方便教师组织理实一体化的教学。通过在任务中创设教学情境引入具体任务，通过9个项目将物流企业客户服务岗位的应知应会融入其中，旨在帮助教师开展任务引领式教学。 本教材适用于高等院校经管类各专业，特别是现代物流管理、航空物流、电子商务、连锁经营专业。

项目一 认知物流客户关系管理
任务一 体验物流客户
任务二 物流客户关系管理概述
项目小结
项目二 走进物流企业的客服部门
任务一 走进物流企业
任务二 体验物流企业客服岗位
任务三 熟悉物流企业客服人员的工作规范和工作标准
任务四 了解物流企业客服人员的职业要求
项目小结
项目三 物流客户开发与管理
任务一 物流客户寻找与识别
任务二 物流客户档案管理
任务三 了解物流客户需求
项目小结
项目四 客户分类与大客户管理
任务一 尝试对客户进行分类
任务二 熟悉大客户管理的内容与流程
任务三 体验物流企业项目管理
项目小结
项目五 客户满意
任务一 客户满意概述
任务二 影响客户满意的因素
任务三 如何让客户满意
项目小结
项目六 客户忠诚
任务一 客户忠诚概述
任务二 影响客户忠诚的因素
任务三 实现客户忠诚的策略
项目小结
项目七 物流客户投诉管理
任务一 物流客户投诉受理
任务二 物流客户投诉处理
任务三 物流客户异常处理
项目小结
项目八 物流客户流失及保持
任务一 物流客户流失
任务二 物流核心客户的开发与保持
项目小结
项目九 物流客户关系管理软件应用
任务一 认知呼叫中心与数据挖掘
任务二 物流客户关系管理软件应用示范
项目小结
参考文献