第一章 认识你的员工
第一节 客户联络中心的前世今生
第二节 客户联络中心员工画像
第三节 员工为什么要离职
第四节 给员工建三份档案
第二章 双轨制职业发展体系
第一节 侧重业务的传统培训体系
第二节 双轨制职业发展体系
第三节 学分制课程体系
第四节 业务专家和专家中心
第五节 业务培训的私人定制
第六节 多一种选择的见习制
第七节 小徽章，好榜样
第三章 培训师的修炼
第一节 培训有风险，慎入
第二节 客户联络中心内训师成长之路
第三节 像产品经理一样开发课程
第四节 将培训效果数字化
第五节 用数据来评价内训师
第四章 业务条线人才培养
第一节 用职业锚辅助员工发展
第二节 新员工养成计划
第三节 AI时代的“人工超级管家”
第四节 从BUDDY到QA的职业发展
第五节 多方位发展的全能型人才
第五章 管理条线人才培养
第一节 班组长是这样“练”成的
第二节 奔跑吧，领导者
第三节 运营经理的格局与视野
第四节 人才盘点和IDP计划
参考文献
附录 其他管理实践
附录1 像游戏一样升级
附录2 从NPS和FCR相关性分析说起
附录3 全面品质管理的实践心得
附录4 弹性质检工作模式
附录5 浅谈服务危机预警
附录6 呼叫中心的关键时刻
附录7 让班前会“活起来”
后记 学习生态建设的构思
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