本书被评为工业和信息化部“十四五”规划教材，以基础性、实用性为原则，在介绍基本原则与方法的同时，结合相应的引导案例与案例分析，帮助读者学习并运用质量管理的思想和方法解决物流及邮政快递行业中的实际问题。全书共分为四个部分：第一部分，理论篇——质量管理理论及方法：主要介绍质量管理的相关概念及其发展历程，并重点对全面质量管理和零缺陷管理进行探讨；第二部分，基础篇——过程质量控制：针对质量管理活动中的质量控制和质量检验职能，依次介绍了统计质量控制方法、统计过程质量控制及抽样检验；第三部分，行业篇——服务质量管理：主要阐述服务、服务质量及可靠性工程等内容，为全面提升服务质量，促进行业产业发展提供专业的技术和方法：第四部分，应用篇——质量管理能力提升：重点介绍围绕提升质量管理能力而开展的质量功能展开、质量成本分析、质量经济分析、六西格玛管理四种重要的质量管理工具与方法。本书提供电子课件，读者可登录华信教育资源网www.hxedu.com.cn免费下载。本书还有配套超星学银在线线上课程，包括教学案例、在线测试题、专项讨论、专题分析及50个教学视频等。 本书可作为高等院校工业工程、物流管理、邮政工程、质量管理工程等专业的本科生教学用书，也可作为企业中高层管理人员的参考用书。

第一部分 理论篇——质量管理理论及方法
第1章 质量管理导论
1.1 质量管理的相关概念
1.1.1 质量及其相关术语
1.1.2 质量管理及其相关术语
1.2 质量管理的发展阶段
1.2.1 质量检验阶段
1.2.2 统计质量控制阶段
1,2.3 全面质量管理阶段
1.2.4 质量管理在我国的发展
1.3 质量管理的代表人物及思想
1.3.1 戴明的质量管理理念
1.3.2 朱兰的质量管理理念
1.3.3 费根堡姆的质量管理理念
1.3.4 克劳士比的质量管理理念
1.3.5 石川馨的质量管理理念
1.4 国际质量奖及中国质量奖
1.4.1 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖
1.4.2 日本戴明质量奖
1.4.3 欧洲质量奖
1.4.4 中国质量奖
第2章 全面质量管理
2.1 全面质量管理概述
2.1.1 全面质量管理的概念
2.1.2 全面质量管理的特点
2.1.3 全面质量管理的八大原则
2.1.4 全面质量管理的意义
2.2 全面质量管理的实施
2.2.1 全面质量管理的模型及构成要素
2.2.2 全面质量管理的基本程序
2.2.3 全面质量管理的推行保障要素
2.3 质量管理体系
2.3.1 ISO9000族体系
2.3.2 QS-9000体系
2.3.3 软件成熟度模型
第3章 零缺陷管理
3.1 零缺陷管理概述
3.1.1 零缺陷管理的起源
3.1.2 零缺陷管理的概念
3.1.3 零缺陷管理的思想体系与原理
3.2 零缺陷管理的实施
3.2.1 零缺陷管理实施前的准备
3.2.2 实施零缺陷管理的三个要素
3.2.3 零缺陷管理的实施步骤
3.3 零缺陷管理与全面质量管理的区别及联系
第二部分 基础篇——过程质量控制
第4章 统计质量控制方法
4.1 统计质量控制的定量方法
4.1.1 统计分析表
4.1.2 直方图
4.1.3 散布图
4.1.4 排列图
4.1.5 矩阵数据分析法
……
第三部分 行业篇——服务质量管理
第四部分 应用篇——质量管理能力提升