《如何经营好4S店：4S店运营与客户关系（第二版）》分为上下两篇。上篇“4S店4R管理模式”，以4S店如何制定并实现运营目标为主干，从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改进、薪资及员工激励4个角度介绍4S店可持续发展的经营方式，并提供相关的运作模板；下篇c（4S店客户关系”，以4S店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。在《如何经营好4S店：4S店运营与客户关系（第二版）》的修订过程中，尽量吸收读者和有关专家的建议以及4S店行业的全新案例，并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。
　　《如何经营好4S店：4S店运营与客户关系（第二版）》适合4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员，以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。

上篇 4S店4R管理模式
1 什么是4S店4R管理模式
1.1 R1，年度经营计划的制定
1.2 R2，执行组织和责任落实
1.3 R3，过程业绩检视和改进
1.4 R4，绩效考核与公平激励
2 经营计划
2.1 年度经营计划的目标
2.2 年度经营计划失败的原因
2.3 4S店年度经营计划的基本内容
2.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程
2.5 指导年度经营计划编制成功的原则
2.6 年度经营计划编制的职责
2.7 年度经营计划编制
2.7.1 4S店经营方针描述
2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测
2.7.3 经营环境分析
2.7.4 销售目标和战略重点的确定
2.7.5 经营重点
2.7.6 经营目标
2.7.7 关键措施和行动计划
2.7.8 市场推广计划的制定
3 销售预算
3.1 销售收入预算
3.2 销售成本预算
3.3 销售毛利预算
3.4 销售费用预算
3.5 经营纯益预算
3.6 应收账款的回收预算
3.7 库存预算
3.8 销售预算管理工具表单
3.9 销售预算工作流程示例
4 财务计划表单和经营计划模板
4.1 财务计划表单模板
4.2 年度经营计划模板
5 落实责任
5.1 KPI及指标体系
5.1.1 KPI指标体系的建立
5.1.2 与行为规范相关的KPI
5.1.3 个人绩效指标的制定
5.1.4 KPI的表达
5.1.5 典型岗位常见的KPI指标
5.1.6 指标权重的确定
5.1.7 指标评估标准的确定
5.1.8 保证KPI指标有效性的原则
5.1.9 典型岗位KPI表达示例
5.2 个人业绩合同
5.3 职位说明书及其编制
5.3.1 编制组织结构图以识别岗位位置和性质
5.3.2 岗位分析
5.3.3 职位说明书编制
5.3.4 典型岗位职位说明书模板
6 过程业绩检视和改进
6.1 什么是过程业绩检视
6.2 如何有效地开展“过程业绩检视和改进”
6.2.1 业务流程监视
6.2.2 过程业绩检视组织
6.2.3 过程业绩检视的开展
6.2.4 过程业绩检视的层次和周期
6.2.5 过程业绩检视会议
6.2.6 合理安排过程业绩检视会议议程
6.2.7 过程业绩检视会议开会的方法
6.2.8 过程业绩检视会议工作流程模板
6.2.9 改进行动表示例
6.2.10 业绩看板
6.3 业绩的基础信息和报表
6.3.1 销售质询报表模板
6.3.2 售后质询报表模板
7 绩效考核和公平激励
7.1 考核和激励系统的构成
7.2 绩效考核
7.2.1 绩效考核的目的
7.2.2 绩效考核的基本原则
7.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别
7.2.4 绩效考核的频次
7.2.5 绩效考核的标准和考核方案
7.2.6 数据的提供、收集和评分
7.2.7 面谈和沟通
7.2.8 绩效考核结果处理
7.2.9 奖金兑现
7.3 员工能力评估
7.3.1 管理能力模型
7.3.2 管理能力的评估步骤
7.3.3 员工管理能力评估报告模板
7.4 薪资体系
7.4.1 构建合理薪资体系的三大原则
7.4.2 员工薪资的三个组成部分
7.4.3 两种基本的薪资模式
7.4.4 典型岗位的薪资结构模板
7.5 薪资制度案例
7.6 个人发展机会
7.6.1 人力资源矩阵
7.6.2 员工发展机会与员工使用

下篇 4S店客户关系
1 客户与客户关系
1.1 客户是什么
1.2 什么是客户关系？
1.3 客户的终身价值
1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值
1.5 客户价值周期内两类需要特别关注的客户
1.6 客户价值区分与客户结构优化
1.7 服务标准的执行-内敛执行和外延授权
2 找准潜在客户
2.1 寻找潜在客户
2.1.1 什么是潜在客户
2.1.2 寻找潜在客户的原则
2.1.3 如何寻找潜在客户
2.2 管理有望客户
2.2.1 购买时间判断和有望客户
2.2.2 有望客户缺口
2.3 有望客户管理中的一些问题
3 市场活动
3.1 市场活动的规划
3.2 建立竞争情报系统
3.3 过程控制是市场活动成功的关键
3.4 示例：某4S店的市场推广管理程序
4 洞察客户需求
4.1 做顾客的“购车参谋”
4.2 洞察和厘清客户需求
5 销售过程及效率
5.1 顾客的跟踪与管理
5.2 销售过程效率指标及其分析
6 销售服务标准化流程示例
7 售后服务能力与服务需求
7.1 售后服务的地位和作用
7.2 售后服务流程
7.3 售后服务能力与服务需求的不平衡分析
7.4 服务能力和服务需求的管理
7.4.1 服务能力管理
7.4.2 客户需求管理
7.5 客户等待时间的管理
7.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用
7.6.1 作业调度技术
7.6.2 排队论
8 维修服务的质量
8.1 维修服务质量是4S店的生命
8.2 管理层在质量管理中的作用
8.3 维修服务质量的评价指标
8.4 汽车维修质量检验系统
8.5 客户在维修服务质量管理中的作用
8.6 维修质量控制
8.7 维修信息及其管理
9 变售后服务为低成本的新车销售场所
9.1 传统的集客方法
9.2 从整车销售的角度看待售后的客户
9.3 应重点关注两类客户
9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践
10 创建“营服共战”的销售和服务团队
10.1 一次糟糕的购买经历及启示
10.2 从销售和服务流程角度的“营服共战”
10.3 实施“营服共战”的准备
10.4 常见问题及对策
11 客户投诉
11.1 会投诉的客户是好客户
11.1.1 大部分不满的客户不会投诉
11.1.2 投诉是客户对4S店心存期望
11.2 客户投诉原因分析
11.2.1 平息客户不满只是解决问题的第一步
11.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法
11.3 第二次把事情做对
12 聆听客户的声音
12.1 什么是客户关爱
12.2 客户关爱总监
12.2.1 客户关爱总监的职责
12.2.2 客户关爱总监的素质
12.3 让管理人员聆听客户声音
13 客户满意度提升
13.1 客户满意度的测量方法
13.2 基于调查报告的客户满意度提升
13.2.1 客户满意度的分析和改进
13.2.2 MOT与客户满意度
13.2.3 基于调查报告的客户满意度提升计划
13.2.4 示例：某4S店年度SSI提升计划
13.3 客户满意度全面提升策略
13.4 客户满意度“映像”
13.4.1 关于“客户满意映像”的论述
13.4.2 4S店“客户满意映像”的表现
13.4.3 通过“客户满意映像”管理客户满意度
13.4.4 防止“客户满意映像”的变形
14 培养忠诚客户
14.1 客户满意度与客户忠诚度的关系
14.2 一些4S店的认识误区
14.3 客户忠诚度密码
14.4 培养高忠诚度客户的方法
14.5 把流失的客户请回来
14.5.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值
14.5.2 把有价值的流失客户请回来
15 员工满意感的管理
15.1 员工满意管理的途径
15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化
15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系
15.1.3 给服务人员以充分授权
15.1.4 给员工提供系统培训
15.1.5 建立和谐的同事关系
15.2 服务岗位员工流失的影响
15.2.1 服务人员流动的原因
15.2.2 服务岗位员工流失的影响
16 结语
16.1 4S店的“服务金三角”模型
16.1.1 服务策略
16.1.2 服务人员
16.1.3 服务系统
16.2 4S店的服务价值链
16.2.1 领导
16.2.2 愿景
16.2.3 服务价值链
16.2.4 利润模型
16.3 与客户创造共赢
参考文献