1 VeriSM简介
1.1 一切都是服务
1.2 消费者消费
1.3 提供者提供
1.4 VeriSM方法
1.5 采用VeriSM思维
1.6 VeriSM模型
PART 1 服务和服务管理
2 组织情境
2.1 组织
2.2 组织结构
2.3 优化组织交互
2.4 组织文化
2.5 组织治理
3 在数字化转型的世界里运营
3.1 服务提供者所处的世界正在改变
3.2 什么是数字化转型
3.3 数字化转型与组织战略
3.4 数字化转型对产品及服务的影响
3.5 数字化转型对服务管理的影响
3.6 数字化转型的挑战
3.7 新兴技术的影响
3.8 云的影响
4 服务文化
4.1 什么是服务文化
4.2 服务文化为什么至关重要
4.3 “优质”是什么标准
4.4 如何创建一种服务文化
4.5 文化赋能
5 人员：角色、素质和团队
5.1 常见的组织角色
5.2 什么是服务提供者必须做的事
5.3 情商
5.4 服务管理的通用素质
5.5 学习路径和职业发展
5.6 专业精神和职业道德
5.7 团队
6 服务提供者面临的常见挑战
6.1 关系管理
6.2 期望管理
6.3 知识管理
6.4 沟通管理
6.5 跨代管理
6.6 组织变革管理（OCM）
6.7 变革为什么失败
6.8 组织行为管理（OBM）
PART 2 VeriSM模型
7 VeriSM模型
7.1 始于消费者
7.2 终于消费者
8 VeriSM模型：治理
9 VeriSM模型：服务管理原则
9.1 服务管理的历程
9.2 服务管理的好处
9.3 演进的服务管理
9.4 服务管理和VeriSM模型
10 VeriSM模型：管理网格
10.1 资源
10.2 新兴技术
10.3 管理实践
10.4 环境
10.5 建立网格
11 VeriSM模型：定义
11.1 目标
11.2 活动
11.3 消费者需求
11.4 需求收集
11.5 建立解决方案
11.6 服务蓝图
12 VeriSM模型：生产
12.1 目标
12.2 活动
12.3 变更控制
12.4 构建
12.5 测试
12.6 实施和验证
13 VeriSM模型：提供
13.1 目标
13.2 活动
13.3 服务营销/推广
13.4 保护
13.5 维护
13.6 改进
14 VeriSM模型：响应
14.1 目标
14.2 活动
14.3 需求
14.4 问题
14.5 根源事件
14.6 记录
14.7 管理
15 适配VeriSM模型
15.1 选择适合的管理实践
15.2 集成管理实践
15.3 成功运营模型的要素
15.4 衡量运营模型的绩效
15.5 持续适配
PART 3 管理实践和新兴技术
16 演进的管理实践
17 敏捷
17.1 什么是敏捷
17.2 关键概念
17.3 敏捷的收益
17.4 敏捷的挑战
17.5 选择敏捷作为管理实践
17.6 敏捷和服务管理
17.7 敏捷的其他实践
18 DevOps
18.1 什么是DevOps
18.2 关键概念
18.3 选择DevOps作为管理实践
18.4 DevOps的收益
18.5 DevOps的挑战
18.6 DevOps的多样化实践
18.7 DevOps和服务管理
19 服务集成与管理（SIAM）
19.1 什么是服务集成与管理（SIAM）
19.2 关键概念
19.3 选择SIAM作为管理实践
19.4 SIAM的收益
19.5 SIAM的挑战
19.6 SIAM的其他实践
19.7 SIAM和服务管理
20 精益
20.1 什么是精益
20.2 关键概念
20.3 选择精益作为管理实践
20.4 精益的收益
20.5 精益的挑战
20.6 精益的其他实践
20.7 精益和服务管理
21 左移
21.1 什么是左移
21.2 关键概念
21.3 选择左移作为管理实践
21.4 左移的收益
21.5 左移的挑战
21.6 左移的其他实践
21.7 左移和服务管理
22 客户体验和用户体验
22.1 什么是客户体验
22.2 关键概念
22.3 选择客户体验/用户体验作为管理实践
22.4 客户体验/用户体验的收益
22.5 客户体验/用户体验的挑战
22.6 客户体验/用户体验的其他实践
22.7 客户体验/用户体验和服务管理
23 持续交付
23.1 什么是持续交付
23.2 关键概念
23.3 选择持续交付作为管理实践
23.4 持续交付的收益
23.5 持续交付的挑战
23.6 持续交付的其他实践
23.7 持续交付和服务管理
24 其他实践和技术
24.1 看板
24.2 约束理论
24.3 改进的Kata/Kaizen
24.4 SWOT分析
25 新兴技术与服务管理
25.1 服务管理的含义
25.2 云
25.3 虚拟化
25.4 自动化
25.5 大数据
25.6 物联网
25.7 机器学习
25.8 机器人流程自动化
25.9 移动计算技术
25.10 自带设备
展开
