《公民关系管理：政府治理中的客户关系管理研究》研究探讨了客户关系管理（CRM）在政府中应用。基于跨学科文献综述和多案例研究，《公民关系管理：政府治理中的客户关系管理研究》提出了公民关系管理（CiRM）模型。在案例研究方面，《公民关系管理：政府治理中的客户关系管理研究》吸纳了来自行政部门官员、民选官员和顾问对于CRM/CiRM的看法与意见，以及公民关系管理在美国的多级市和多个司法环境下的实施与影响。本研究的理论探讨部分聚集于CiRM的概念化，实证研究的直接对象则是巴尔的摩市、芝加哥市、纽约市以及迈阿密戴德县的311计划。因此，此项研究结果也有助于行政部门官员很好地传播311热线运行的挑战与理念。研究表明，CRM在一定程度上能够为目前的政府改革运动做出新的贡献。另外，本研究结果上也为“CiRM提供一种不同的众参与手段”这一理念提供了支持.

　　《公民关系管理：政府治理中的客户关系管理研究》：
　　“一个政府实施客户关系管理，可以包含很多具体能够提升政府与选民关系的活动。最常见的应用程序是选民联络中心，它为选民质询提供了一个单独的切入点。也许最著名的政府客户关系管理联络中心典型是311电话。（因为）电话仍然是选民与政府联络的首选方法……电话至少在不久的将来还会是政府客户关系管理的焦点。（但是）客户关系管理并不等同于311。客户关系管理是指关注政府管理的一门选民学科；即便是重要的，311也只是一个可能的客户关系管理工具。而且311电话的存在不一定就意味着政府已经实施了客户关系管理，311只是一种技术而已。如果不是建立在以选民为中心的流程和员工行为的基础之上，其就不是客户关系管理。” 
　　2.2 公共管理中以公民为导向的改革 
　　为了实现目标与宗旨，履行其职能，政府必须提供公共产品和服务。因此，就其本质而言，公共机构是服务机构，其必须能够响应公众。尽管公共服务以与社会紧密的互动性为特征，但它还是呈现出强烈的多样性（Laing，2003）。公共服务可被分为共同的、独有的或公益服务。共同性服务具有不可分割、非独占、取之无尽、自然垄断以及共同筹资的特点（如街道服务）。独有性服务是分摊的、排他的、会用尽的，并直接由受益人筹资（如客制化的车辆牌照）。最后，公益服务兼具以上两种服务的特点（如公立剧院、大学食堂资助餐）。公共产品和服务通常是由公共管理部门和政府机构提供的。这就意味着职能的划分（通常是金字塔形的层次结构）以及一个特定的指挥控制机构，通常被称为官僚机构（Weber，1922）。 
　　过度监管及渐增的管辖复杂性导致政府机能失调。公众能够感觉得到的官僚机构响应能力的急剧下降、产品导向型经济向服务导向型经济的转变、公共资源持续稀缺而不能满足公众需求和日益复杂的公民（信息社会）等因素都是改革的外在推动力。结果，在过去的20年里，公共部门的改革层出不穷（Pollitt，t30uckaert，2000）。通常，这些改革发生在四个层面（见图2—5）：内部、外部、为政府和公共管理定义一个新角色以及建立一个公民本位的中心目标。在西方民主和工业化国家，越来越多的关注聚集到公共机构和公民社会的关系上（Konig，2003）。政府开始借鉴私营企业的客户服务概念。Borins（2002）阐明了改革的五个构件：系统方法的使用、ICT、流程改进、私营或志愿部门的参与、公民与公职人员权利的赋予。
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1 介绍／导语
1.1 研究背景及范围
1.2 术语定义
1.3 研究方向
1.4 研究的意义
1.5 本研究的实证对象
1.6 本书结构

2 从客户关系管理到以公民为导向的政府
2.1 客户关系管理
2.2 公共管理中以公民为导向的改革
2.3 公民公共管理关系
2.4 小结

3 方法论和数据分析
3.1 研究方法
3.2 数据收集和数据源
3.3 数据分析
3.4 数据收集和分析的局限性

4 成果
4.1 巴尔的摩的公民关系管理
4.2 芝加哥的公民关系管理
4.3 纽约的公民关系管理
4.4 迈阿密～戴德郡的公民关系管理

5 公民关系管理
5.1 旧酒装新瓶客户关系管理与TQM及eGovernment的比较
5.2 公共关系管理的实施
5.3 公共关系管理的影响
5.4 对公共关系管理的理解
5.5 公共关系管理模型的建立
5.6 公共关系管理和公众参与
5.7 公共关系管理的潜在问题

6 结论
6.1 研究的局限
6.2 对理论和研究的启示
6.3 对政策和公共管理启示
参考文献
附录A 实证研究方案
附录B 编码
附录C 全面质量管理（TQM）
附录D 实证数据