四十多年来，政务热线经过起步探索、规范化建设、标准化建设三个阶段逐步建设成为一个运行有序、持续创新的政务服务平台，并在新时代加快向4.0阶段——数字化与智能化转型，着力打造成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。在政务热线提质增效的要求和有限资源能力和技术应用间的张力背景下，政务热线发展面临数据治理与协同治理探索等新的发展动向，进一步回应中微观层面治理对政务热线建设发展提出的新要求。如何构建韧性热线与推动热线数据治理建设成为热线发展进一步需要思考和探讨的问题。基于此，本书围绕我国政务热线建设发展的政策要求与地方实践，结合国内外相关文献，对我国政务热线发展的新动向与转型发展面临的挑战进行了总结与探讨。
实践案例
创新协调联动工作机制，提升政务服务热线效能 乔军
北京接诉即办改革中的数智治理实践 冯颖义
高位推动 多线联动 平台撬动
——架起企业和群众诉求分类高效处置的“立交桥” 黄忠传
全面提升热线服务水平 助力优化营商环境 符凤莲
数字驱动效能提升·改革推动机制创新
——辽宁省12345热线回答“人民之问”“时代之问” 苟福良
谱写“五服务”唐山热线新篇章 张宝良
小热线服务大民生，助力雄安新区高质量发展
——热线助力优化营商环境的经验 李月冰
推动12345热线数智化发展 助力高水平治理典范城市建设 金韦彤
因地制宜 后发先至 热线助力提升社会治理能力和水平 向龙华
安阳12345政务热线标准化建设工作 宋光明
创新政企协作联动机制，促热线服务效能有效提升 周笑笑
理论探讨
政务热线助力社会治理现代化的若干思考 黄璜
从便民到利企：政务热线发展与营商环境优化 马亮
政务热线数智化转型驱动数字政府建设 孟天广 赵金旭
政务热线引领数字政府建设
——基于北京市接诉即办改革的思考 赵金旭 常远
推动政务热线数据有效治理，驱动营商环境优化 张炳剑
政务热线数字化驱动城市治理现代化 范云博 毛丽丽
构建生态体系，赋能政务热线智能化建设 林永忠
政务热线发展的新方向：韧性、赋能与协同 郑跃平
政务热线数据治理的探索、现状与反思 郑跃平
政务热线协同能力建设的困境与路径 郑跃平
政务热线大数据赋能社会治理现代化 饶耀全
研究报告
2023年（第四次）全国政务热线服务质量研究报告
辽宁省政务热线发展研究报告——省域政务热线建设的“辽宁样本”
沈阳政务热线四十年发展报告
一呼即应 一办到底——诉求高效办理“唐山方案”
