约翰· 霍尔纳（John Hoerner），前美国L.S. Ayres, 英国Debenhams连锁百货、 The Burton Group集团、 Arcadia Group集团、Tesco UK Clothing and Tesco Central European Clothing首席执行官。现任Tesco国际服装业务战略顾问。

　　罗卫平，前香港太古资源有限公司全国零售经理，上海禄泰贸易公司商品总监，上海信俊贸易发展有限公司董事总经理。现任上海信俊董事会战略顾问，独立品牌服饰企业顾问

　　《零售商食谱（买一赠一 套装共2册）》是一本以简洁明了的方式把零售业界的管理精华进行有效阐述的书籍。

　　第一章顾客——审查“零售商厨师”是否合格的检验员
　　（一）客户是零售的关键因素
　　重视客户，搞定一切；反之，搞砸一切。
　　消费者的重要性在于消费者认可，所有工作才有价值，反之一切都是徒劳。
　　据统计，世界上有近14亿人口每天的生活费仅是1英镑（相当于167美元）。如果他们组成一个国家，那将是世界上人口最多的国家，甚至超过了现在的印度和中国。
　　这就是说，在一般情况下，消费者日常在生活中购买的每样东西都并不是他们真正需要的。
　　他们购买的仅是他们认为自己需要或想要的商品。这种消费行为里面夹杂着个人感情因素和个人偏好，这种情形同时也发生在你（零售商）身上。
　　另外，谨记：即使消费者有强烈的购买欲望，他们也可能不会向你购买任何东西，因为还有很多地方能采购到他们自己想要的东西。人们可支配收入的竞争的重点不仅仅在于你卖什么，还在于其他人卖什么。
　　同时，消费者也会在心里权衡，是花钱去买新衣服还是去享受一个惬意的假期，是花钱让孩子上钢琴课还是买一台新的笔记本电脑，或是一台苹果手机。
　　拥有一家特色餐馆的经营者和销售服装的经营者是竞争对手吗？这是毋庸置疑的！
　　以上所有例子都说明，所有成功的零售商都是以服务好“人”开始的，那就是把所有的事情都做到最符合人性的需求。例如，提供最优质的商品、最实惠的价格、最舒适的购物环境及让人们享有最好的消费保障，由此在消费者心中建立持久的、给人信心的最好的声誉。
　　这就是这本零售管理攻略所要谈论的话题——如何为你（零售商）的消费者烹饪出他们无法抗拒的诱人的菜肴。
　　（二）倾听心声
　　消费者的心声——所有的零售商都声称自己会倾听消费者的意见。多数的零售商也的确是在“倾听”。但只有非常少的零售商会准确地、有规划地、切实地为满足消费者的心声而做出某些改变。
　　我很欣赏TESCO——英国最大的零售商店的管理模式，而其中最让我钦佩的一项工作，是TESCO的管理人员真的有在倾听消费者的心声。首先，他们会向消费者调查在他们的消费习惯中什么是最重要的。然后，他们会让消费者就他们认为重要的事项对TESCO的表现进行评分。
　　以上信息收集完成后，TESCO会根据所收集的信息进行筛选分析，然后制定相应的具体方案来完善消费者认为重要的但需要改进的事项。
　　在这里有一个具体的案例与大家分享，1994年，TESCO收到的消费者的心声是：“我们不喜欢在结款的时候排长队。”
　　TESCO为此做出的反应是推行“前面仅一人”的考核机制，以及在每个店铺采取培训更多的员工，使其具有收银技能的措施。他们研制相对应的系统来丈量等待付款队伍的长度，从而决定是否需要开启更多的收银柜台来满足顾客“不喜欢结款时排长队”的需求。不仅如此，TESCO还将“前面仅一人”的方案当作店长绩效的关键评核标准。
　　当然，消费者是不会知道TESCO会通过倾听消费者的心声来完善管理模式这一情况的。但是，每次消费者到专柜结账的时候，收银员都会在系统输入现在排队的人数，从而使系统能自动汇总有多少消费者在队伍中。每小时每个收银柜台的结账人数将作为一个永久数据记录在商店结账管理系统中。
　　我从来没见过其他的零售商会如此认真地倾听消费者的心声，并赋予行动去努力满足消费者需求，包括那些我曾经工作过的企业。
　　不仅如此，一年后TESCO还会回访消费者，让他们再次对TESCO一直努力改善的关键事项进行评分，由此准确地衡量出改善的效果。
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英文原著目录：（Contents）
● Chapter 1–Customers / 1
They are the ones who decide if the chef has got it right!
● Chapter 2–Stores / 17
This is the beautiful table where the retail “dinner” is served to the customers.
● Chapter 3–Buyers,
Suppliers & Stock Management / 53
These are the chefs who source and prepare the repast for the customers.
● Chapter 4–Marketing, PR
& Communications / 105
Your restaurant will not be a very big success if no one knows about it. You have spent so much time and effort creating the perfect “dish”–how will anyone know?
● Chapter 5–Strategy / 115
Good “scratch” cooks can whip up a delicious meal from whatever they find in the refrigerator but a really great chef plans ahead for the menu, the ingredients, how and when it will be prepared and how and when it will be served.
●Chapter 6–“Investment”vs.“Expense” / 131
Are you “spending money”or“investing money”–there is a huge difference!
● Chapter 7–People / 137
Who is in the kitchen and how good are they? Who is serving and how good are they? Can you ever imagine a really great restaurant running without the people who make it what it is?
● Chapter 8–Tips & Truisms / 185
There is no substitute for experience and doing it yourself but it is possible to learn faster by paying attention to those who have done it successfully before.
● Postscript / 219
● Comments from Retailers / 223
● Appendix–Some of My
Favourite Recipes / 236