绪 论
第一章 绪 论
第一节 服务创新的概念
●一 创新概念的来源与发展
1. 创新概念的来源
现代意义上的创新概念是在20世纪初提出来的，其内涵和外延经过近百年的不断丰富和发展，已成为与科技进步和经济增长密切相关的理论思想。学术界从多角度、多层次对创新进行了深入研究，认为创新已成为未来经济发展的主要推动力。各国也都在运用创新获取国家、产业及企业层次上的竞争优势。
创新概念最初是由美籍奥地利经济学家约瑟夫?熊彼特（J.A.Schumpeter）提出的。熊彼特关于经济增长非均衡变化的思想首先反映在其1911年出版的德文版《经济发展理论》中，此书在1934年被译成英文时，使用了“创新”（innovation）一词。熊彼特在1928年就指出创新是一个过程，并在1939年出版的《商业周期》（Business Cycles）一书中比较全面地阐述了创新理论。在熊彼特提出的理论中，创新被看作是把一种从没有过的关于生产要素的“新组合”引入生产体系当中。这种“新组合”包括了五项内容，即产品创新、过程创新、市场创新、投入创新及组织创新。
熊彼特提出的创新概念的内涵很丰富，既涉及技术性变化的创新，也涉及非技术性变化的组织创新。这与熊彼特的整个研究的性质有关，他始终是将技术创新作为一个新的独立变量来考查其对经济增长以至社会变迁的影响。他认为创新是经济发展的根源，并根据利息、利润、经济周期等经济学基本概念、现象对创新概念进行界定。熊彼特把创新看成是理解资本主义体系及其发展的核心概念。他还认为创新是自发、间断、质的、革命性的现象，因而资本主义经济发展过程是一个动态均衡的过程，而不是自瓦尔拉以来的新古典经济学家所强调的静态均衡的过程。
熊彼特的理论奠定了创新研究的基石，自该理论提出以后，国外许多学者又提出了有关创新尤其是技术创新的各种表述。美国经济学家罗伯特?索罗（Robert Solow）于1951年在其著作《资本化过程中的创新：对熊彼特理论的评价》中首次提出了技术创新的两个条件，即思想来源和后续阶段的实现发展。厄特巴克（J. M. Utterback）在1974年发表的《产业创新与技术扩散》一文中认为，“创新是技术的实际采用或首次应用”；弗里曼（Freeman）在其1982年出版的《工业创新经济学》一书中指出，“技术创新是指新产品、新过程、新系统和新服务的首次商业化应用”。Tidd（1997）认为，“创新是一个存在于由组织提供的物品（产品或服务）当中的变化及其创造和传递的方式上发生的变化”。彼得?德鲁克（Peter F．Drucker）认为，创新是创业家独有的工具，是一种赋予资源以新的创造财富能力的行为，任何改变现有资源的财富创造潜力的行为都可以称之为创新。
虽然以上这些定义都是在制造业占主导地位的经济背景下提出的，但其中也隐含了服务创新的部分内容，学者们对创新概念的理解已经超出了制造业中的有形产品，拓展到了以“无形性”为特点的服务业当中。
2. 创新研究的发展
从20世纪50年代开始，科学技术的迅猛发展对人类社会和经济发展产生了巨大的影响，人们开始重新认识技术创新对经济增长和社会发展的巨大作用。这一时期针对技术创新的研究逐渐发展并丰富起来，被经济学家称为技术创新的复兴时代。到目前为止，国外学者针对创新尤其是技术创新的研究主要经历了三个阶段，如图1-1所示。
图1-1 创新研究的发展阶段
长期以来大量针对制造业技术创新的研究导致人们在提及创新时会将创新的范畴局限在技术创新的狭窄领域，这使得创新研究打上了深深的“技术”烙印。技术创新的研究成为当今创新研究的主流，而对服务创新的研究却严重滞后。随着服务经济时代的到来，服务业在国民经济中的地位日益提高，对促进经济增长和扩大就业起到越来越重要的作用，而服务业的可持续发展离不开创新。近年来，服务创新的商业现象层出不穷，创造了极大的市场和社会价值，对服务创新的研究也取得了不少令人振奋的成果。
●二 服务创新概念的界定
对服务创新概念的界定是近年来学术界争论的一个焦点，不同学者从不同角度对服务创新作出了不同的解释。
1995年，由欧洲联盟（以下简称欧盟）社会经济研究规划资助的欧洲服务业创新系统研究项目（SI4S）对欧洲国家的服务企业进行调查后认为，服务创新是新的产品和服务，在服务中使用新的技术，或者在服务中对现存技术的新应用。
英国学者C.Ｈ. Lovelock（1983）从产品创新的角度对服务创新进行的解释包括以下内容。
第一，重大创新，是指为尚未界定范围和确定规模的市场提供新产品。
第二，创始业务，是指在一个市场需求能够得到满足的产品/服务市场上创造出新产品。
第三，提供新产品，是指为目前所服务的市场开发新的产品（即便这种新产品在其他地方也能买到），是企业向现有顾客提供产品/服务的一种尝试。
第四，产品改进，是指对现有产品的特点、功能等所作的改变，如延长服务时间、增加服务交付场所的数量等。
第五，产品线的扩展，是指为目前的产品线增加新的产品种类，或者采用新的传递方式。
第六，形式的改变，即改变产品或服务的外部视觉。
在国内的相关研究中，对服务创新概念的解释也不尽相同。一些学者认为，服务创新是指服务企业引入一种更有效而尚未被采用过的新的服务手段或方法，在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，并实现其市场价值的活动过程。服务创新是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而制造的服务要素的变化，对服务系统进行有目的、有组织的改变的动态过程，或者是把特定顾客和问题的服务解决方案运用到解决其他顾客和问题的部分。服务创新为用户提供以前没办法实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等方面的限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供。
也有学者从经济、技术、社会、方法论角度对服务创新进行了界定。服务创新既是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”附加价值的经济活动，也是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动，还是创造和开发人类自身价值，提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动；而从方法论角度看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。
服务创新活动发生的范畴不只局限于服务业本身，在其他行业中同样大量出现。因此，可以从广义和狭义两个层面对服务创新概念进行界定。从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为或活动；从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为或活动。鉴于服务业本身创新活动出现得更为频繁和丰富，而且它也是理解其他部门服务创新的基础，本书从服务创新的狭义概念进行探讨。
在现有关于服务创新概念界定的基础上，本书从价值创造的角度对服务创新给出新的定义：服务创新是服务企业在运作过程中所使用的，能够为企业创造新的价值的各种方法和行为的有机组合。
●三 服务创新与制造业创新的区别
长期以来，制造业技术创新的研究使人们在提及创新时很自然地将创新的范畴局限于技术创新的狭窄领域，而对于服务创新来说，一般人认为服务业中的创新很少，或者认为服务创新局限在适应制造业技术创新的框架范围之内。
尽管服务与制造越来越难以区分，而且服务业创新的动机也与制造业一样，有提高市场占有率、改善服务质量和扩展产品或服务范围等，但是服务与生产、制造等经济活动毕竟有很多不同点，所以服务创新与典型的制造业创新之间也存在诸多差异，主要表现在创新的表现形式和组织方式两个方面。
1. 服务创新可以采用不同的形式
和制造业部门一样，服务部门也是产品、过程、组织、技术和市场的集合体，因此也包含了多种与制造业相似的创新形式。同时，服务本身的特性又使创新具有许多不同于制造业创新的独特形式。需要注意的是，在理解每种服务创新类型的语义时，不应过于僵化，不能只从制造业中的相应含义去理解，而要从服务本身的特性加以理解。
首先，虽然服务业中也包含了产品创新、过程创新等一般的创新形式，但它们在内涵上与制造业的产品创新、过程创新有着本质区别。制造业中的产品和过程创新都是针对有形实物产品而言的，其创新结果明显可见；服务业中的产品和过程创新却是无形的，它可以只由方法或过程组成，而不包含任何技术维度和有形成分，这种“无形”的创新经常不被人所察觉。服务在本质上不是一种有形产品，而是一个过程、一个标准，因而在服务业中对产品创新和过程创新进行区分比在制造业中困难得多。此外，虽然技术在服务业中扮演着日益重要的角色，但它并不是创新的一个不可缺少的因素，服务业中的产品创新和过程创新完全可能在不包含技术维度的情况下发生。
其次，服务创新活动中存在着大量针对特定顾客的“定制创新”，这种创新与制造业中的创新相比，具有明显的不可复制性。这种服务创新是发生在服务业中的一种非常普遍和重要的创新形式。这就要求对以前较为狭义的创新概念（如创新必须具有某种程度的可复制性）进行一定程度的扩展，以便将不同形式和不同创新度的创新包括进来。
最后，某些服务创新特别是公共部门中的创新具有很强的社会维度。这样的创新虽有较大成本，但仍会创造价值，在评价时不能只从量的多少或市场价值的高低进行比较，而要通过社会价值的增加来描述。正因为这种创新的非市场维度较强，所以很容易被人们忽略。
综上所述，服务创新是一种“无形性”创新，它包含了大量的针对特定顾客的“专门创新”，而发生在公共部门中的创新又具有较强的非市场维度，这一切都使得服务创新表现出了与制造业创新完全不同的形式。
2. 服务创新可以通过不同的方式进行组织
就创新的目的而言，制造业创新以生产和制造更好、更符合需求的有形货物为目的；服务创新则以把有形的硬件技术产品或者无形的软件技术“产品”更快、更好、更有效地送到需求者手中为目的。所以，服务创新的组织管理方式与制造业创新也有所差异。
1）服务创新的交互作用模型
创新管理理论长期以来推崇创新的线性模型，其中研究与开发（research and development，R&D）、生产及营销各阶段之间没有相互作用，按顺序进行，因而研究者、生产者和销售人员处于相互隔离的状态。这样的理论概念是从制造业的创新过程中得出的，但它并不适合于服务业。服务创新的组织有其自身的特点：服务的生产和提供是服务企业与顾客、供应商等参与者之间一系列交互作用的结果，创新活动按照复杂的交互作用模式进行组织，创新过程就是不同行为者和不同部门之间复杂的交互作用过程。例如，开发一种新的、具有较大规模市场的保险产品，需要律师、保险精算师、IT专家、销售人员和顾客的集体参与和交互作用才能完成。又例如，咨询业中的创新发生在服务提供者和顾客界面之间，更加需要两者之间积极、大量的互动沟通。
2）服务创新的R&D活动和科学基础与制造业创新的区别
在服务创新中，通常没有正式的R&D部门。如果从制造业创新的角度分析，很难发现服务创新中的R&D活动。事实上，在服务创新过程中包含了相应的R&D活动，只是形式与制造业中的R&D活动不同。服务业的创新活动通常是一种概念分析活动，有时还包括对创新项目的测试。
此外，服务创新中R&D活动的科学基础与制造业也有所不同。制造业R&D活动主要以自然科学为基础，而服务业中的R&D活动则主要以社会科学为基础，如咨询业中经常使用的心理学、人力资源管理学，保险领域经常运用的人类学、社会学、经济学、管理学、法律、政治学、风险学等。
在服务企业的创新过程中，某些情况下会存在专门的创新部门，特别是在大型服务企业里，这种创新部门是一种专门针对创新而形成的、非持久性的创新机构。但是，即使这些部门存在，它们在创新过程中也并不扮演重要的角色。其主要活动是搜集企业中的创新思想或诱发创新思想的产生，而不像制造业中的创新部门那样扮演关键性角色。
3）服务创新以个人的创新活动为主
服务创新活动最初往往是非正式化和非系统性的活动，战略导向不强，个人创新精神和自发的创新活动占据主导地位。这与制造业在战略引导下有组织、系统性的创新活动有很大的区别。不过，目前服务创新活动的发展趋势是正在由非正式化和非系统性向战略引导下的正式化和系统性转变。
4）服务创新对无形资产的依赖程度更大
服务业的操作对象是人的情感世界、心理活动、行为和社会活动等，而制造业的操作对象是自然物质和人工物质世界，因此，服务创新中最关键的因素是人的因素。此外，制造业以硬件技术为核心技术，服务业则是以软件技术为核心技术。所以，在服务创新中企业无形资产的作用要比有形资产更重要。比如，在服务创新中，与制造业一样，必须把降低服务过程中的物质投入、能源或人力成本作为创新目标，但是更多的附加价值将来自开发的相关无形资产，诸如客户关系、品牌知名度、商誉等。
5）创新的知识资源来源与制造业有很大不同
多数服务企业在创新中所需要的知识，主要是来自有关开发、市场和消费者导向的新构思和新创意，而对大学和研究实验室的依赖非常有限。这一方面是由于基础R&D通常与服务业的关系较少，大多数的服务业一向不注意开发它们自己的技术；另一方面是由于历史的因素，大学和研究机构通常把研究重心放在工业的制造过程和技术上面，而这些技术与服务业的相关性有限。
经济合作与发展组织（Organization for Economic Co-operation and Development，OECD）的创新调查结果表明，服务业在知识上很大程度依赖其他企业。1997年
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