国杰出的沟通大师理查德·加拉格尔基于全新心理学和沟通领域研究成果，传授赢得完美客户满意度、接近于零的跳槽率和破纪录销售额的成功经验，助你自信的处理客户服务中的各种棘手情况，并在不知不觉中学会与所有人顺畅的沟通。
《客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验》，派力营销图书。
只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。
当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中，你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况，改变你与客户打交道的方法。到时你会发现，难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。不仅如此，它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式，赢得他们的信任、亲密和友善，从根本上改善与他们的关系。
本书构架：
第一部分妥善处理棘手状况的重要性
第二部分九种方式分步讲解如何避免事态扩大
第三部分具体状况下的棘手事件的处理方式
第四部分棘手状况即将解决时要注意的问题，以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响
第二章顺着客户的意思
你想不想学到一种具有神奇功效的本领，当下就让怒气冲冲的人平息火气？这种本领之所以屡试不爽，是因为它是在做过扎实研究的基础上得出来的。不过你也许永远用不到它。因为在多数人看来，这就好比在陡峭的悬崖边玩蹦极，几率很小。可是，只要你学会了纵身一跳，一切都会改变。
它的方法其实很简单，简单得出乎你的意料：即对方每说一句话，你都要顺着他的意思，欣然接受他的批评——要兴致勃勃，心情平和。换句话说，当人们向你发泄怨气的时候，要点头称是，完全接受，甚至要给他们的怒气火上浇油。
想象一下：你刚刚乘飞机抵达某座城市，准备去参加玛蒂尔达姑妈的婚礼。参加婚礼的人们都说婚礼很精彩。你相信他们说的是实话，因为你没能赶上。你从本佐租车行（BronzoRent_a-Car）租了一辆车，那辆车在从机场到东塔布韦德（EastTumbleweed）的路上坏了，整整一下午你都在等着有人偶尔经过，帮你把散热器修好。现在，你回到租车行来还车。比较一下下面两种交接方法：
第一种：
你：你们租给我的车坏了，让我错过了家人的婚礼，我非常生气！
租车行：很抱歉，夫人，但是很遗憾，我们对重大的损失不承担责任。
第二种：
你：你们租给我的车坏了，让我错过了家人的婚礼，我非常生气！
租车行：您租的车坏了，让您错过了家人的婚礼！请您告诉我汽车出了什么问题。
这两种开场白哪一种效果更好？不用我告诉你，你也知道。但是你也知道，遇到客户发火时，多数人会做出什么反应：他们会顿时愣在那里，完全不知道接下来该说什么，好半天才终于磕磕巴巴地说出几句自我辩解的话，结果让事情更加糟糕。也许你自己就是这么做的？
让我们把这个场景仔细分析一下。你也许觉得有两个选择：一是自我辩解；二是应对投诉（许多人还会考虑第三个选择：走为上策）。多数人会出于本能选择第一种方法，而这种方法几乎起不到任何效果。当客户说我们太差劲了时，出于人的本性，我们会极力争辩和解释，说我们其实没有那么差劲。或者，想要向对方“说教”，告诉他我们企业的规定和制度是怎样的。或者想要告诉对方，我们通常的表现比对方遇到的情况要好。
接下来发生的事情就不是态度问题了，而是双方摩拳擦掌、眼看就要打起来。你这么做就相当于把一颗曼妥思薄荷糖投进可乐罐，会瞬间产生大量气体，轰然爆炸。客户会觉得你根本没有倾听他说话，他做出的反应可是够你受的。
所以，我们必须考虑第二种方法：对投诉做出答复。这种方法的效果比自我辩解要好，但是有时候也无法起到立竿见影的效果。你有没有遇到过这种情况：你觉得自己想尽力解决客户投诉的问题，可是客户的火气还是越来越大？
……
第一部分 妥善处理棘手状况很重要
第二部分 避免事态扩大的方法
第三部分 手里解决客户服务的棘手情况
第四部分 无极之外
我不常给人推荐产品，因为我认为推荐是一件很严肃的事情，但是我可以自信地告诉你，你花钱购买这本书，阅读并把书中的忠告和策略付诸行动，一定会获益匪浅。理查德·加拉格尔是当今时代一位杰出的沟通大师，他的背景扎实可靠，他做过作家和沟通专家，还做过心理医生。《客户服务救生包》满足了作为一本商业图书的所有特质：文笔流畅，深入浅出。重要的是，它的内容切合实际，对你大有帮助。而且，我认为它的价值远远超过一本商业图书，因为书中提出的沟通技巧，可以用来处理你在个人生活和职场上可能遇到的几乎所有情况。
也许今后许多年你会不断地把这本书找出来重新翻阅。祝你马到成功，长胜不败。
——卡罗尔·罗思（Carol Roth）
投资银行家、商业战略家、《纽约时报》畅销书作者