《服务外包工程教育系列：呼叫中心实训教程》是主要针对本科和专科学生进行专业培训的使用教材，也可以供呼叫中心管理或从业人员自学使用。全书分为三大部分：第一部分概述，系统地介绍了服务外包和呼叫中心的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，着重概念、定义和相关的基本理论，使读者能够对其全面系统地了解；第二部分呼叫中心通用基本技能，是对呼叫中心坐席员通用的基本技能培训，可以使学员全面掌握呼叫中心从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是呼叫中心专业技能培训，针对被动呼人类和主动呼出等不同类别的岗位，主要围绕客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理四大方向进行针对性专业技能培训。通过对本教材系统的学习，学员能够全面掌握呼叫中心从业人员应有的各项基础技能和专业技能，从而成为一名合格的呼叫中心从业人员。

　　2．2呼叫中心未来的发展方向
　　2．2．1新型的呼叫中心
　　1．多媒体技术与呼叫中心的融合
　　传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体将包括voIP、web、Email、BBs、短信、传真、视频、即时聊天等各种现在能用到的联络手段，既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站、Email，甚至QQ等联络方式。未来的呼叫中心将基于语音数据和视频信息的cTI（computerTelephonyIntegration）技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。
　　2．基于lP技术的虚拟呼叫中心
　　在发达国家，由于人力成本相对较高，许多呼叫中心的坐席已经建立在了人力成本相对低的地区。在实际的案例中，建设在印度的某呼叫中心的坐席代表已经可以操着有浓郁得克萨斯口音的英语，为来自美国得克萨州的客户提供服务，尽管客户在打人电话的时候并不了解线路的另外一端是一个土生土长的印度人。
　　客户打入电话后，系统会根据主叫号码将来电路由到本地呼叫中心坐席，或者判断分布的呼叫中心各个点，将电话自动路由到最空闲的异地客户服务坐席，实现呼叫量的统筹分配及最合理的运用。这样将直接带来两大好处：实现各地统一的客户服务号码，并凋动整合世界各地各分支机构的资源；将庞大的客户服务电话应答队伍建设在人力成本相对较低的地区，大大降低呼叫中心的运营成本。
　　基于IP技术的呼叫中心在人员配备方面提供了史无前例的灵活性。业务代表可以在自己的家中或者在配备了适当电话的远地上班。他们完全与在呼叫中心上班的业务代表完成相同的呼叫处理功能，收到相同的服务以及监督级别，形成“虚拟的呼叫中心”，同时，智能网络可以把多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的资源共享、负载均衡以及实现多个系统之间的容灾。
　　地理位置的独立性和可扩展性。IP呼叫中心的建立，理论上可以在企业网络的任何位置。一个单独的IP呼叫中心可以管理多个地点的商业规则和路由，保证不同地理位置的销售人员和服务人员正常处理客户联系。可以在一个或多个地点添加坐席人员，而继续在一个位置管理系统，使远程坐席成为可能。IP呼叫中心的一个显著的优势就是它对异地办公和远程坐席的支持。
　　IP呼叫中心中的坐席可以处于任何一个位置，比如另一幢大楼，另一个城市甚至另一个国家，而且拥有和呼叫中心主体部分的坐席一样的服务能力和监视级别。使用远程坐席，可以允许坐席人员在家里办公，吸引和留住一些技能高超的坐席人员；可以有效地减少设备和日常开销；可以更好地解决季节性的业务波动和高峰时刻人员问题。
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第一部分　概述
第1章　服务外包与呼叫中心
1.1　服务外包概述
1.1.1　服务外包的定义
1.1.2　服务外包的分类
1.1.3　业务流程外包的特点与发展
1.1.4　当前业务流程外包的重点领域
1.1.5　其他领域的业务流程外包
1.2　呼叫中心概述
1.2.1　呼叫中心的概念
1.2.2　呼叫中心的作用
1.2.3　呼叫中心的特征
1.2.4　呼叫中心的产生和发展
1.2.5　呼叫中心的分类

第2章　呼叫中心的四大功能和发展方向
2.1　呼叫中心的四大功能
2.2　呼叫中心未来的发展方向
2.2.1　新型的呼叫中心
2.2.2　提供更优质的服务
2.2.3　控制、节约运营成本
2.2.4　创造更多利润

第3章　呼叫中心人力资源分析
3.1　呼叫中心人才供需状况
3.1.1　呼叫中心人才综述
3.1.2　呼叫中心高端人才概况
3.1.3　呼叫中心中层人才概况
3.1.4　呼叫中心基层人才概况
3.2　呼叫中心人才的职业发展规划
3.2.1　如何诊断自己的职业生涯
3.2.2　如何管理好自己的人力资源
3.2.3　如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求
3.2.4　如何规划与实施自己的职业生涯

第4章　呼叫中心坐席代表岗位分析
4.1　呼叫中心坐席代表
4.1.1　呼叫中心坐席代表的概念和认证
4.1.2　呼叫中心坐席代表的分类
4.2　坐席代表岗位描述和职责
4.2.1　坐席员的主要职责
4.2.2　坐席员的日常工作
4.3　坐席代表岗位能力模型
4.3.1　坐席代表基本素质要求
4.3.2　坐席代表个人性格和能力评价标准
4.4　呼叫中心岗位工作环境、压力和强度
4.4.1　工作环境
4.4.2　坐席人员工作强度和压力
4.5　呼叫中心的管理制度
4.5.1　工作环境管理制度
4.5.2　工作礼仪及工作状态管理制度
4.5.3　交接班管理制度
4.5.4　值班、值日管理制度
4.5.5　办公设施使用管理制度
4.5.6　安全保密责任管理制度

第二部分　呼叫中心通用技能培训
第5章　礼仪和文化训练
5.1　基本职业礼仪
5.1.1　礼仪的概念
5.1.2　礼仪的特点
5.1.3　握手应注意的要点
5.1.4　服饰与个人形象的关系
5.1.5　电话沟通的礼仪
　　　……
第三部分　呼叫中心专业技能培训