乔治·梅奥（George Elton Mayo），行为科学的奠基人，美国管理学家，早期的行为科学——人际关系学说的创始人，美国艺术与科学院院士。使梅奥闻名于世的是他对霍桑实验所做的贡献。1927年冬，梅奥应邀参加了开始于1924年但中途遇到困难的霍桑实验，从1927—1936年断断续续进行了为时9年的两阶段实验研究。在霍桑实验的基础上，埃尔顿·梅奥分别于1933年和1945年出版了《工业文明的人类问题》和《工业文明的社会问题》两部名著。

　　我亲爱的读者朋友：如果您想在本书中寻求猎奇或冒险刺激，那么，请您安静地走开；如果您想挑灯夜战，从本书中发现致富的妙招，那么，请您安静地休息；如果您经过深思熟虑，准备探求“人生的真谛”，决定在人类文明的长河中“百舸争流”，那么，请您打开这本书，它将给您启迪！您会想到什么？您又将会得到什么？答案，恐怕只有您自己知道！

　　——作者：乔治·梅奥

　　什么是“士气”

　　在叙述此后工业研究的进程之前，必须在这里简要描述一下霍桑工厂的一般情况。假如按照工人的意见和工厂对工人真实福利的关心程度来排名，那么，西部电气公司肯定名列前茅。与同行相比，这家公司工作时间较短、工资较高。厂内设有内部餐厅，饭菜可口，价格便宜；外来客人总是被行政管理人员带到这个餐厅进餐，尝尝为工人准备的食物。还有一所装备良好的医院，设备齐全，医务人员资质很高。人事部门尽心尽力，引导工人在本工厂就业，统计数字显示他们做得极为成功。二十多年来，这里从未有过罢工或严重不满。毫无疑问，不管用什么标准来衡量，这里的总体士气都是高昂的，公司在雇员心目中很有威信。更不用说，公司为员工制定了各种储蓄和投资计划，还有休假制度，及大量诸如此类的措施，足以显示出决心最大限度地实现人性化管理的意图。要说起这些事，用一章的篇幅是不够的，需要一本书才行，而那就要偏离我的主题了。

　　从这个角度看，“公司”对于流水线上的工人来说，在某种程度上，几乎就是一个神话般的实体。这在访谈中有许多证据。工人对工厂具有信心的第一个或许也是最好的证据是，对于被访谈者身份保密的保证，被工人二话不说地马上接受了。在最早阶段，要求每一次访谈在正式开始之前，都要向被访谈者说几句解释性的话和对身份保密的保证。当访谈计划推开以后，访谈人员做这种解释和提出保证有时就有点困难了；工人希望甩开这一套，立刻开始谈话。在访谈计划的晚期，谈话的技巧已经全然成熟，这时偶尔会遇上一位工人，他对自己的上级管理人员满腹怨言，但是，他并不归咎于公司。相反，他急切地讲述自己的故事，相信一旦他的情况被充分反映上去，公司或某位足够级别的上层官员会向他提供帮助。对于匿名的普遍保证，可以很愉快地再多说一句，这一点一直做得很好，公司没有辜负它的雇员们的信任。

　　一家公司确实公正和人道地对待自己的工人，那里的士气普遍高昂，正是这种状况，使得研究和相关结果有如此重要的意义。在士气低落和意图不明的工业机构中，这样的调查是不可能的。只有在最高端的企业中才有可能展现出从未被分析过的人存在的问题，其深度是在一般的工业机构中所远远达不到的。

　　对调查研究做了这样的全景观察之后，现在回到细节上来。上面已经说过，在访谈中得到的对工厂物质条件的批评性意见是相当可信的，对于个人的批评意见却并非如此，对此访谈团队有点尴尬。很清楚，用正确或错误的简单两分法来对访谈中所获意见进行分类意义不大。希望从访谈材料中得出一幅关于工厂内部情况的明晰图景，这个想法被直截了当地抛弃了。研究部门认识到，必须努力研究人及人与人之间的关系。访谈必须被看做个人性格的暴露，如被访谈者的经历、思想、态度、优缺点。但是，如何才能不仅仅暴露思想，而是深入下去，从对一个人的泛泛了解，到形成对这个人及相应的管理方法的深入认识，这些问题，急需回答。

　　图51第一个线索来自测试工作室。由于对每一位工人都进行了更为细致的观察，所以有可能将个人的状况与产量记录联系在一起，而这在任何普通车间中都是做不到的。按照预先的计划，这些工人被安排在继电器组装和云母拆剥测试室，做这两项常规操作。正因为能够将个人状况与产量联系起来分析，才从对云母室中的首批产量记录的研究中，得出了很有意义的观察结果。此处列出的图表（见图51），显示的是连续各周中每个工人的平均小时产量；请读者注意，在本图表的时间起点上，云母工作小组已经结束了前两个实验期间和时长为24周的第3实验期间，在那段时间里，他们每天有两次10分钟的工间休息，上午和下午各一次。读者或许还记得，在那个时候，由于研究部门所不能控制的情况，实验工作小组承受巨大的压力，加班工作，经常周日也工作。除此之外，从产量记录中还可以看出工作环境条件的改变和小组工间休息带来产量的增长。但是，再仔细一点观察产量记录，很容易看出，第1号工人和第5号工人的工作业绩显示出明显的不规则性，这种情况在第2号、第3号和第4号工人身上从未发生过。从其他资料（如大事日志、流水记事清单和最初的交谈）中可以看出，第1号和第5号工人从一开始就是“神经兮兮的”。她们的年龄和经历大不相同。第1号工人约40岁，寡妇，有两个孩子，在学校里的表现都很不错，她做拆剥云母的工作已有五年之久。第5号工人，18岁，未婚，住在父母家里，她“受到严格的家长约束，尤其是母亲的严格管教”（母亲是东南欧人），拆剥云母工作经验只有一年多一点。年长的第1号工人既聪明又谨慎，对于“儿童福利”问题，大量阅读，颇多思考；朋友很少，对自己的孩子极为上心；简而言之，她是“焦虑”（overthinks）自己的处境，确实带有强迫症的性质。第5号工人，那位年轻姑娘，虽然也心事重重，但是，其具体情况与前者大不相同。她怨恨父母的严格管制，尤其是，自己不能像其他姑娘那样生活，不能按自己的意愿交朋友。她并不像那位年长女士那样积极主动而且煞费苦心地“焦虑”于自身的处境；虽然如此，她以自己的尚不成熟的思维方式，脑子一有空闲，就“焦虑”于对长辈管教的怨恨或其他惹人“头疼”的事情。这提示我们（尽管只是个提示而已），在5名工人中，有两人是在沉重压力下工作的，其产量记录应该显示出明显的不规则波动，我们知道，这两人与其他三人相比，当时是深陷于个人特殊情况之中的。

　　这两名工人，都是在吞咽人际交往不足之苦果，她们与其他人的人际关系存在缺陷。那位年长的女士（即第1号工人）的状况无疑存在个人的因素，这就排除了任何以简单调整来补救的可能性。而那位年轻女士（指第5号工人），难题集中于一个外部的冲突，那种家长管制，不管其在东南欧是如何令人敬佩作者指的是，在欧洲东部和南部的一些国家，一般都特别重视家庭纽带关系。——译者注，但在芝加哥郊区，却属异常，所起到的作用只是封闭了通向快乐生活和个人发展的所有路径。所以，对于后一个事例，有可能通过改善实验测试工作间里的人际气氛，通过摆脱束缚、愉快闲聊来解决。但对于那位年长女士，这些办法是不成立的。另外，我要提请读者注意这位年轻女工在测试室与新同志们交往的一年多时间里的工作业绩表现。她的产量记录大致可以分为3个时期：第一时期，产量波动现象达到最严重程度，没有或很少有改进，时长大约为23周（参见图51，A点）；第二时期，是产量波动减小和稍许改进时期（参见图51，A点至B点），时长约19周；第三时期，不存在明显产量波动，产量显著提高，时长约15周，直到1929年年底（参见图51，C点）。在第一时期里，她在闲聊中与同伴们谈及的总是个人的怨恨、烦心的事，还有个人的处境。在第二时期，全小组的人都知道了她与母亲之间的问题，但是，都淡然处之，当做人类学家所称的“文化冲突”，而不是事关个人处境的问题。这种态度，不仅使她感受到一种同志式的情谊和人际间的支持，而且弱化了那些冲突下的个人怨恨和夸张因素。到这一时期的末尾，她很有些惊讶地发现，补救的办法原来在自己的手中；她有足够的钱独立生活，并且是舒适的生活，她可以不住在家里，而是转而与女朋友合住宿舍。她下决心这样做，并且付诸行动，于是，无形之中伴随而来的是第三时期的工作业绩持续提高。

　　至此，如果除了仅是实验范围内的那些直接条件变化之外，研究部和公司官员没有布置观察其他变动，那么很明显，产量曲线在这里表现出来的波动，可能直接源于测试室中工作条件的变动，或者是“学习曲线”效应学习曲线（learningcurve），又叫经验曲线、改善曲线，是一种表示单位产品生产时间与所生产的产品总数量之间的关系的一条曲线。学习曲线效应，表示出经验与效率之间的关系，简单说就是：越是经常地执行一项任务，每次所需的时间就越少。——译者注。当然，她的业绩提高可以间接地归因于这些条件变动，但是这种影响非常间接，以致产量提高不可能全部是由实施工间休息或是人际关系氛围改善带来的。在某种程度上，产量的提高是人与人之间的同志情谊和相互交流的结果；而且还不止于此，产量的提高是由于生活方式发生了重大变化。生活方式的改变，不仅使那位年轻女工摆脱了对自己成长的不断干预（这对于生活在芝加哥的青年，怎么说都是不公正的），而且使她可以在相对更加平等的基础上与近亲属和年长者交谈。离家独立生活对产量的影响最大，这又被以后发生的事情所证明。过了一段时间，经济状况迫使这位姑娘回家住。这样一来，她的产量曲线又一次下降，出现以前曾经有过的不规则波动。尽管在那一段时间，实验室内的工作条件是保持不变的。对这个有趣案例和其他类似案例的进一步讨论，登载于官方报告中，这份报告由哈佛大学工业研究部的罗斯利斯博格（F.J.Roethlisberger）先生与西方电气公司研究人员怀特（H.A.Wright）、迪克森（W.J.Dickson）先生合作，现在正在整理出版过程之中。

　　这不是研究部门发现的有关产量、士气和沉重个人精神负担之间关系的第一个事例。但是，这是一个相对而言比较客观的和最有说服力的事例。它使得访谈团队逐渐认识到，根据从私密匿名的访谈中了解到的这类或其他类似的个人状态的许多事例，可以合理地假定，此类事情的发生，本质上与云母测试工作室中发现的情况是一样的。显然，这种类型的人，比起那些处境较好的人，更不善于对付任何压力。这里所说的“压力”，千万不能被解读为仅仅是指诸如加班、冷漠无情的监管、与工友关系不友好，或者是单调和重复性的工作，所有这些，也都可能激发出不正常的表现和不理智的反应。认识到这些，访谈团队开始努力理解受访者在访谈中所陈述的可靠性存疑的个人意见。有一次，在访谈听到这样的评论：“在家里没什么好事，在这里（原书注：指在工厂里）又受欺负，为什么我老是这么倒霉啊。”考虑到这类意见（它们并不罕见）的存在，调研部门开始相信：

　　（1）家庭不顺和感到自己“倒霉”的人，不是工厂车间环境的可靠评判者；

　　（2）他或许陷入了一个恶性循环：因为在任何事情上都觉得自己“倒霉”，因而任何事情都增强了自己遭遇厄运和受到欺负的信念；

　　（3）不了解这种人的经历、现状、思维方式和现实思想，不可能恰当“对待”（handle）他。

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