感谢来电人的电话。
请注意：每个标准都可以用于评估；来电人能够评估是否达到了所有的标准。
员工通过观察你在某项策略的设计和执行上花费的精力就可以得知其重要程度。
同时，所有的职员都要共同针对每一个“真相时刻”制定可以测量的标准。一定要抵制诱惑，不要让管理团队或者CEO制定标准然后自上而下地将其执行，这没有任何效果。如果某一程序的制定邀请了职员的参与并允许他们进行创造性的思维，那么程序制定出来之后，职员就更容易去遵守。
管理层的任务就是要提升公司的服务水准。既然你的职员已经在共同制定标准，那么就不要仅仅要求他们表现地稍好一些，而要指导他们达到“非同凡响”。
当他们说“我们应该在电话铃响四声之前接听电话”时，就要挑战他们，可以这样问：“那样的客服还是令人满意的，但是，如要提供非同凡响的服务，我们又将如何去做呢？”让他们从此去发挥创造力吧。
开票人如果没有具体的策略并接受严格的监督的话就不能实现收支平衡，同样，销售或服务部门如果没有具体的策略和系统并接受全面的监督的话，也不会以最佳的状态运转。
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