忠诚顾客是企业竞争力的决定因素／忠诚顾客是企业赢得利润的重要源泉。
忠诚的顾客是企业巨大的财富：
增加收入：他们对价格敏感度低。消费能力强。
降低成本：他们为企业节约获得新顾客的成本。
口碑效应：他们是企业免费的广告资源。
《顾客至上：赢得顾客忠诚的12条黄金法则》就企业如何赢得顾客忠诚进行了详细阐述，以帮助企业竭力赢得新顾客、全心留住老顾客。其中最重要的策略和方法有——
构建员工忠诚：只有拥有高度忠诚的员工，才能拥有高度忠诚的顾客。员工流动频繁是无法构建顾客忠诚的。
实施80%原则：公司80％的收入来源于20％的顾客。牢牢地把握住这部分有价值的顾客，对于企业的利润增长具有非同寻常的意义。
服务第一才会销售第一：公司只有提供有创造性和个性化且令人愉快的服务，顾客才会愿意与之打交道。
积极处理顾客投诉：面对顾客的投诉和抱怨，要积极对待，这是防止顾客流失的有效途径。
羸回流失的顾客：流失顾客身上存在着不可估量的利润。为挽回流失顾客进行的投入是值得的。
运用多渠道满足顾各需求：一个使用多种渠道与公司保持买卖关系的顾客要比单渠道顾客更加忠诚。
一个顾客保持忠诚的时间越长，企业从他身上的获利就越多。企业必须想办法提高顾客忠诚度。
构建顾客忠诚一个最彻底的办法，就是从吸引顾客注意力之初便着眼于将顾客培养成公司的绝对忠诚顾客。
赢回流失顾客的可能性要比吸引潜在消费者成为新顾客的可能性大2倍。
能否赢得顾客忠诚，决定着公司经营的成败。
失去一个老顾客给公司带来的损失比失去一个新顾客带来的损失要迅速和巨大得多。
保护好你的顾客，使他们不被竞争对手抢走；把花钱大方的顾客作为你的首先目标；让顾客知道你非常理解他们的需求。
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