（5）注重政府公共关系管理，正确处理公民抱怨行为。公共关系作为一种新型的管理方法和艺术，在组织的管理过程中发挥着独特而重要的作用。政府公关的作用在于通过传播手段帮助政府适应并影响公众环境，力求为政府塑造良好的公众形象，争取公众对政府工作的理解和支持。当公民的不满意度继续增强时，会导致公民的抱怨，这不仅包括非正式抱怨，还包括正式抱怨。公民抱怨会对政府的形象产生负面影响，因而需要加强公民抱怨处理系统的建设。公民抱怨处理是政府对公民抱怨的一种回应，是政府对其管理和服务存在缺陷的一种补救措施。加强政府公共关系管理，掌握适当的公民抱怨处理艺术，不失为当代地方政府管理实践中需要不断摸索和学习的方法。
（6）注重绩效改进策略，掌握绩效改进优先次序。根据重要性一满意度矩阵的分析，基于对厦门市的正式调查数据，本书得出了厦门市政府绩效改进的优先顺序，在提高办事效率、提高执法公正水平、改善政府服务态度、提高决策民主化水平、扩大就业机会等方面是亟待改进的优先指标。
（7）根据不同公民群体，采取不同的对应措施。由于不同公民群体对满意度评价的项目上存有差异，因此，针对不同的评价项目，需要具体对待，针对不同人群采取相应的措施，不断提高公众的整体满意程度。
三、研究贡献
本书的研究拓展了市级政府绩效的评估视野，深化了政府绩效的维度认知，丰富了公民满意度理论框架，促进了发展行政学的深入研究。本书探讨了市级政府绩效的维度和公民满意的传导机制和满意度测评理论和方法，得到了一些研究结论。
（1）得到了市级政府绩效的感知绩效量表。随着对地方政府绩效的研究深入，从定性研究为主，转向定性研究和定量研究相结合，客观上要求政府绩效感知量表的产生。本研究通过理论和实证研究，构建了一个适合我国市级政府绩效评估需要的感知绩效量表，得到了社会稳定、经济发展、公共事业、生态环境和政府能力5个维度。鉴于目前没有公认的地方政府绩效感知的量表，本研究所做的工作可以为后续研究打下基础。
（2）检验了期望不一致理论在市级政府整体绩效评估中运用的可行性。以往学者的研究，在运用期望不一致理论和满意度指数模型时，仅限于具体公共服务或公共部门。
……
展开
