企业危机情境中的形象 修复策略研究
    摘要：危机处理过程中，信息的加工和传递，对话者间的博弈，舆论环境的引导和控制始终是核心问题。国内危机传播研究大多着重描述“应该如何做”的危机策略通则，忽略危机之间的异质性及特有的情境背景因素。本文初步分析企业危机传播具体反应策略，探索情境与形象修复策略之间的关系。分析具体的形象修复策略，不仅有助于传播管理者设计危机当中的言说反应，也有利于修辞、评判学者批判分析企业面临危机时的传播策略。
    关键词：危机传播危机情境 形象修复策略
    环境单纯的年代已经渐行渐远。无孔不入的大众媒体，科技发展潜藏的风险，全球化趋势带来的变动，社会大众权利意识的高涨，互联网的发展等越来越多的复杂因素，使得企业危机的影响性与复杂度都较以往大为提高。然而，当前危机应对领域的主流思维是重“管理”而轻“处理”，即以“管理”的观念来取代面对危机时“处理”的态度。传统的坦诚、快速回应等危机策略通则，虽然在处理手法上表现出组织诚实坦白的一面，但并不适用于所有情境。危机传播学者的研究结果，已经证实了这一点。危机处理过程中，信息的传递、加工和分析，对话者间的博弈，舆论环境的引导和控制，始终是核心问题。[1]当大声疾呼被视为托词辩解，沉默不语被视为俯首认罪，确定性何在？[2]着重危机的“管理”，以实用主义挂帅，并未深思或探讨危机状态下，企业是否为了自保而做出有违社会价值的举动，或只为了解决危机而忽略了公共利益。
    对具体的形象修复策略的分析和研究不仅可以作为危机传播管理者设计危机当中的言说反应的参考，也有利于修辞、评判学者批判地分析企业面临危机时的传播策略。这也是本文的出发点所在，笔者希望借由危机个案进一步考察企业处理危机时运用了哪些形象修复策略，因为什么失误引起媒体及其他利益关系人（甚至是社会大众）的不满？

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