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工作的态度决定人生的高度。销售的过程就是怎样和客户建立关系的过程。 不学礼，无以立。 ——《论语·季氏》 行为举止是心灵的外衣。 ——英·培根 处事之道，贵在礼尚往来。 ——美·爱默生 播下行为的种子，你会收获习惯；播下习惯的种子，你会收获性格；播下性格的种子，你会收获一生的命运。

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内容介绍

销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。 “天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。 销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。

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精彩书摘

第一讲卓越销售的关键：专业的态度 销售是最具挑战性的工作，销售人员时时刻刻都要面对各色客户的不同要求、问题和情况，首先就要有专业的态度。 一、服务就是营销 良好的销售，就是为客户提供更好的服务，使销售工作服务化、有形化，以服务促销售，以服务促发展。 （一）提供卓越服务 美国联邦快递公司以其卓越的服务，取得了巨大的商业成功。联邦快递保证跨地区或者跨国界的准确、快速投递上门。而大多数平邮信件都差不多两三天内能送到目的地，时间上和联邦快递虽然相差不是太多，但没有绝对的保障，也不能亲自交到个人手上。这使得客户们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费请联邦快递公司快递。 市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之一是服务。只有给客户提供卓越的服务，才能增强竞争优势，把握销售制胜的主动权。 1．情感服务 服务首先就是态度，就是情感服务，要求对客户表现热情和关注，这是对客户尊重的表现。即使商品再好，但如果销售人员出言不逊，冷言冷语、爱理不理，恐怕结果也是客户的愤然离开乃至投诉。 要求销售人员以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位客户。在为客户服务中，应该想客户之所想，体察客户心理，当好客户参谋，解决好客户的各种难题。只有用高质量的情感服务接待好每一位客户，才能使客户以更大的热情购买更多的商品来回报企业，既而才能赢得口碑，企业和客户的关系才能步人良性循环轨道。 2．解决客户问题 客户购买商品，就是为了解决问题，这是购买的前提。如果仅有情感服务，但向客户推荐的商品不能解决他的问题，同样不会被购买。 除了要求商品能解决客户问题，对客户提出的问题也要迅速予以解决。因为在客户看来，这些问题是他们对商品价值的了解，会影响他们最终决定购买与否。而且客户在享受服务的时候，往往还很在意服务的效率，他们希望得到高效快捷的服务，这样购买的时候才会觉得更加放心。 3．为客户着想 在客户需要帮助的时候，如果能够设身处地地为客户着想，能够站在客户的角度去思考，给客户提供解决方案，这样就离成功销售又近了一步。 销售人员换位思考是非常重要的，设身处地为客户着想意味着你必须能够站在客户的角度去思考问题，理解客户的观点，知道客户最需要的是什么，不想要什么。 为客户着想的同时，还要不断考虑自己的服务怎样才能与众不同？在很多销售人员的眼里，客户是一个概念、是一个群体。于是往往提供的是一种呆板的“标准化”服务：“对不起，这是我们的规定”、“对不起，我们要按照程序办理”……作为客户，他们有着各自不同的观点和期望值，他们对于服务的要求不同，至少提出的问题是不尽相同的。如果销售人员无法针对不同的客户提供有区别的服务，就不能说是在为客户着想，客户就难以满意。 4．以客户为中心 “客户就是上帝”是以客户为中心的具体体现。 企业把客户作为主宰，是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。有时候客户利益会和企业的利益发生冲突，或者客户提出一些看似不太合理的要求。这种情况下，怎样解决，这就在考验销售人员服务观念：是不是始终以客户为中心？是不是始终关注他的心情、需求？以客户为中心不能只是一个口号，或者是墙上的纸，而应该是一种行动，应该是带给客户的一种感觉。 现在有些银行推出的窗口免填单业务、取号办理业务的服务，有些企业售出的商品在一定周期内可以无条件退换货，等等，都是以客户为中心的体现。 （二）展现专业态度 足球比赛中，常会看到一支实力强劲但骄傲自大的球队输给一支实力相对弱小但态度端正、勇猛顽强的球队。这就是“态度决定一切”。 工作的态度决定人生的高度。销售工作中，销售知识和销售技巧只是销售的外衣，而专业的态度才是做好销售的根本。 1．良好的形象 优质的态度，首先体现在精神状态上。一个不修边幅的人难以给人留下良好印象，更说不上是什么专业态度了。 销售岗位中，如果对着装有规定，必须严格按照规定着装、戴佩饰品，处理好面容、发型。在客户面前的仪态应该体现出专业、有修养、胸有成竹的样子，语言体现出谦和、优雅并具有适当的幽默感。特别是销售人员第一次走访客户时，更要给客户留下一个最完美的第一印象。 销售的过程就是怎样和客户建立关系的过程。整个销售成功的过程，语言占38％，谈话时的动作占55％，谈话的内容只占7％。也就是说成功销售中身体仪态形象很重要，要通过学习、训练，使自己处处展现出积极、专业、干练、亲和力的仪态形象。 2．充分的准备 销售是否专业，态度是否良好，还要看销售人员准备得是否充分。专业的销售人员在走访客户前都会把自己的材料准备好。材料的准备一般包括：名片、样品的说明书和实物样品，以及客户的需求，客户单位及竞争对手相关情况的了解。一名专业的销售人员一定要了解自己的商品，对自己的材料要钻研透，当客户翻阅自己材料的时候，你可以直接告诉对方关心的内容所在的页数，甚至第几行。这样客户就会体会到你的专业、敬业。 还要有一定的心理准备。即客户对这次的沟通会有一个什么态度？这一次沟通的成功率有多高？如果出现各种相应情况时该怎样应对？ 3．细致的服务 相对销售人员来说，客户对商品几乎是不了解的。出于谨慎的心理，必然会询问得很详细、看得很认真。销售人员必须对客户这种要求给予满足，因为在客户看来这是基本要求，如果销售前连这样的基本要求都得不到满足，售后服务就可想而知。可以说，看得越认真、问得越仔细，说明购买的欲望就越高，销售人员就更应该百问不烦、百拿不厌。 在与客户沟通中，不仅要做到客户问什么回答什么，更要主动替客户着想。在明白客户购买商品的目的、用途、预算、特殊要求等信息后，就要做出相应推荐，并列出不同商品的相应特点，包括优点和不足，以供客户自己做权衡、参考。 二、打造阳光心态 不管做什么工作，积极、阳光的心态都是做好工作的基础。拥有阳光心态，才能有工作的热情和动力。 （一）激情成就你我 俗话说：“为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴。”狮子身为万兽之王，对于再小的兔子也不敢忽视。为了追赶一只小小的兔子，它仍会充满激情，集中力量，全力以赴。同样，销售人员必须不畏艰辛地面对逆境挑战，坚持到最后一刻。 1．激情的作用 从事销售工作，可以说是专门和“拒绝”打交道。在现实生活中，不会有客户见到陌生销售人员上门销售时，笑容可掬地出门相迎、马上掏腰包成交。销售的失败率很高，销售工作如同马拉松、高尔夫球的个人运动一样，最大的敌人并不是他人，而是自己。所以一名优秀销售人员的必备条件就是要满怀激情，有高昂的士气，以鼓励自己不断努力。要知道，有工作激情的比士气低落的销售人员更能取得优异的成绩。 2．打造激情 激情是自信的表现。销售人员要有激情，首先就要自信，让客户因你的感染而对你产生好感与信任，并进而接受你的商品。 （1）热爱自己的工作。热爱是做好工作的前提。乔?吉拉德认为，成功的起点首先要热爱自己的职业。销售人员只有热爱销售这个工作，而不仅仅是作为谋生的手段，才能在心中充满希望，才可能对工作充满信心，才有可能为之不断努力，最终才能做好销售工作。 （2）要对工作能力有信心。有些销售人员在经历几次失败之后往往就没有了激情，开始怀疑自己是否具有当销售人员的潜质，怀疑自己的能力。失败是任何销售人员都必然遇到的，销售工作的一个重要特点就是成功率低，只要了解一下任何一名优秀销售人员的成长过程就会发现，没有一个人天生就是销售人员的“料”。人人都可以通过努力成为优秀的销售人员，真正的差别在于努力程度的不同。只要对自己有信心，善于思考，善于实践，不仅自身的优势可以得到充分发挥，某些劣势也可能转化为优势。 （3）提高对企业的信心。任何企业都有自己的发展规划和目标，其所售的商品也都有自己的定位及市场竞争优势。销售人员必须对这些有充分的认识、了解。另外，还要处理好和上级、平级、下级同事问的人际关系，创造一个和谐的内部氛围。只有这样才能对企业充满信心，才能在工作中满怀激情。 （4）要热爱销售的商品。销售人员要对商品非常了解，才能热爱并产生销售成功的信心。任何商品都有其使用价值，在市场上都有相对优势和相对劣势，都存在需要它的特定客户群，销售中就要明确商品的价值和优势，在销售沟通中更加有的放矢。对自己的商品都不热爱的人不可能有工作的激情，更难以做得好销售。 （二）心态决定成败 爱迪生是电灯泡的发明者。他在试验过程中，尽管竭尽全力，但灯丝总是过不了几秒就烧断了。终于，在他上百次试验失败后，有人问他：失败了这么多次，为什么还继续坚持试验？爱迪生回答说：“我不认为我失败了上百次的试验，实际上，我已经Ｚ功发现了上百条行不通的道路。”正是在这种心态下，又经过上百次的试验，爱迪生终于成功发明了能够持续燃烧数个月的灯丝。 ……

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前言 第一讲卓越销售的关键：专业的态度 案例鉴赏：开米店的小王 一、服务就是营销 （一）提供卓越服务 （二）展现专业态度 二、打造阳光心态 （一）激情成就你我 （二）心态决定成败 本讲要点提示 第二讲你的形象价值百万 案例鉴赏：徐琳的烦恼 一、着装要求 （一）场合规范 （二）西装裙装 （三）首饰配饰 二、面容修饰 （一）女士修饰 （二）男士修饰 本讲要点提示 第三讲电话销售艺术 案例鉴赏：杨勃的“寻梦之旅” 一、电话销售前的准备 （一）熟悉商品 （二）明确目的 （三）精神准备 二、塑造亲和力电话形象 （一）语言表达 （二）声音控制 （三）肢体语言 三、对外打电话 （一）打电话的准备 （二）打电话的时机 （三）如何越过总机 （四）有创意的开场 （五）如何电话约见 （六）怎样结束通话 四、接听电话 （一）找自己的电话 （二）找同事的电话 五、如何应对拒绝 （一）请寄资料给我 （二）我们自己能供应 （三）我们已经有了供应商 （四）我不是这项工作的负责人 （五）我们没有这方面预算 （六）你们价格太高了 （七）用过你们商品，但不满意 六、手机礼仪 （一）手机接打 （二）短信彩铃 本讲要点提示 第四讲销售接待 案例鉴赏：石建平的销售圣经 一、客户类型 （一）老客户 （二）不同性别客户 （三）不同年龄客户 （四）不同文化层次客户 （五）不同行为表现客户 二、专业销售仪态 （一）站姿规范 （二）坐姿规范 （三）走姿规范 （四）蹲姿规范 （五）手势规范 （六）眼神运用 （七）鞠躬致意 三、普通接待 （一）事先准备 （二）怎样迎接 （三）得体送客 （四）陪同旅游 四、店面接待 （一）岗前准备 （二）岗中接待 （三）完美结束 本讲要点提示 第五讲成功拜访 案例鉴赏：十杰青年的感慨 一、设计成功的拜访 （一）拜访前准备 （二）到达约定地点 （三）愉快谋面 （四）如何越过前台 （五）不能会面时 二、揣摩客户心理 （一）如何察言观色 （二）分析肢体语言 三、适时告辞 （一）告辞时机 （二）怎样告辞 四、面对失败 （一）失败原因 （二）积极行动 本讲要点提示 第六讲销售语言艺术 案例鉴赏：一句话三双鞋 一、先期导入 （一）适当寒暄 （二）学会赞美 二、与客户交谈 （一）交谈的基本要求 （二）怎样介绍商品 （三）注意倾听 （四）交谈注意事项 三、促成交易 （一）成交的前提 （二）成交的时机 （三）如何暗示购买 （四）不同客户的成交 （五）把握购买信号 （六）怎样讨价还价 本讲要点提示 第七讲餐桌上的销售艺术 案例鉴赏：郁闷的韩风 一、宴请 （一）准备邀请 （二）如何邀请 （三）餐桌座次 （四）怎样点菜 （五）如何点酒水 （六）如何敬酒 （七）餐桌话题 （八）餐桌禁忌 二、自助餐 （一）餐前准备 （二）就餐举止 三、如何品酒水 （一）如何品咖啡 （二）如何品茶 （三）如何品葡萄酒 四、八大菜系 （一）鲁菜 （二）川菜 （三）粤菜 （四）苏菜 （五）湘菜 （六）闽菜 （七）浙菜 （八）徽菜 本讲要点提示 第八讲客户关系维护 案例鉴赏：空心唱机风波 一、日常维护 （一）日常回访维护 （二）额外帮助式维护 （三）提供完善服务 （四）异议时期维护 二、答谢酒会 （一）准备什么 （二）时间与场地 （三）如何邀约 三、礼品馈赠 （一）礼品选择 （二）馈赠时机 （三）现场举止 本讲要点提示 第九讲售后是新的开始 案例鉴赏：卡特匹勒的竞争法宝 一、售后服务常识 （一）售后服务作用 （二）售后服务原则 （三）如何提供优质服务 二、投诉处理 （一）投诉来源 （二）正确处理 本讲要点提示

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