《呼叫服务师(国家职业资格2级)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫服务员》（试行）要求编写，是呼叫服务师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　《呼叫服务师(国家职业资格2级)》介绍了呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及应答诉求、解答诉求、处理诉求、诉求过程管理、统计分析与应用、流程管理、质量管理、培训与指导、组织管理等内容。

　　第一章　受理与处理诉求
　　第一节　应答诉求
　　操作技能
　　一、升级诉求的受理过程
　　当一线呼叫服务员将无法处理的诉求升级给后台处理后，根据服务流程，具体受理的后台呼叫服务师应予以快速响应。受理升级诉求的工作步骤可分为接受升级诉求、处理客户的情绪、寻找处理对策、确定处理方案、记录处理信息和跟踪处理结果等。
　　1．接受升级诉求
　　当后台接受到前台转接的升级诉求后，首先要做的事情包括：
　　（1）明确升级诉求的主题，了解客户诉求的升级原因。
　　（2）详细了解客户的相关资料、诉求原因及历史交易记录等信息，为客户提供连贯性的服务。在此过程中要避免向客户重复收集信息。因为这不仅浪费双方的时间，而且会在客户的又一次抱怨中，强化他的不满。
　　（3）假设在受理过程中可能会出现的几种情景，并考虑可采取的应对措施。
　　2．处理客户的情绪
　　当直接与不满意客户沟通时，先不要急于处理客户的问题，而要先稳定客户的情绪。

第一章 受理与处理诉求
第一节 应答诉求
第二节 解答诉求
第三节 处理诉求
第四节 诉求过程管理

第二章 呼出
第一节 回访
第二节 询访

第三章 统计分析与应用
第一节 统计分析
第二节 应用

第四章 管理与培训
第一节 流程管理
第二节 质量管理
第三节 培训与指导
第四节 组织管理