第一章谈判中语言的策略
德国诗人海涅说：“语言之力，大到可以从坟墓唤醒死人，可以把生者活埋，把侏儒变成巨无霸，把巨无霸彻底打倒。”语言是人类彼此间交际的基本工具，因此谈判过程离不开人的语言表达与交流。谈判言语不仅在谈判现场直接表现，使得谈判方案和谈判策略运用妥当，而且它的表达与交流的技巧还经常直接影响整个谈判的效果。
心理侦察术：有计划地提问探查出对方心理
在销售谈判过程中，我们经常发现有的客户会不假思索地拒绝推销，因此，“推销是从被拒绝开始的”这句话不假。
遇到这种情况，销售人员不应该“退避三舍”，反而应该“迎难而上”。这时，巧妙的提问是关键。提问，可以消除对方的强迫感，缓和商谈气氛，摸清对方底牌；可以确定销售过程进行的程度；可以了解客户的障碍所在，寻找应对措施；可以留有情面地反驳不同意见……提问是推销最有力的手段，一定要熟练掌握和运用。
谈判中常会以提问来摸清对方需要什么，掌握对方心理是表达自己感情的手段。如何“问”是很有讲究的，灵活运用发问的技巧，不仅可以引起双方的讨论，获取信息，而且还可以控制谈判的方向。到底哪些该问，哪些不该问呢？为了达到某一个目的应该怎样问，以及问的时机、场合、环境等，有许多基本常识和技巧需要了解和掌握。
“问”一般包含3个因素：问什么、何时问、怎样问。
提问是谈判中获得对方信息的一般手段。通过提问，可以从中获得众多的信息，发现对方的需要，知道对方追求什么，这些都对谈判有很大的引导作用。另外，提问还是谈判应对的一种手段，是谈判者机警的表现。
客户经理：“早上好，王主任。这次拜访的目的是希望通过企信通帮助您加强企业内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”
客户：“企信通？”客户经理：“是的，在向您介绍之前，我能了解一下
您的企业内部信息沟通的情况吗？”客户：“好吧。”客户经理：“您在全省有五六百个促销员，您现在是
怎样将内部的信息发送给全省的所有促销员的呢？”
客户：“打电话通知。”客户经理：“通过电话啊？这么多人，会不会漏掉呢？”客户：“确实会漏掉，而且占用时间很长。”客户经理：“万一漏掉之后，问题严重吗？”客户：“当然严重了，要是漏掉促销信息和价格信息，
影响可就严重了。”客户经理：“既然这么严重，那您打算解决吗？”客户：“是啊，我们还没有想到，你有什么建议呢？”客户经理：“其实，我们的企信通就是解决您这个问
题的。”……
这个案例中，销售人员大胆试探客户，弄清客户心理底线。客户并没有意识到自己的问题，直接提问和介绍产品都不会有明显的效果，此时销售人员应该用提问的方法让客户意识到自己的问题，发现自己的需求，下定决心进行采购。
1.谈判中“问”的类型
（1）封闭式发问。封闭式发问指在特定的领域中能带出特定的答复（如“是”或“否”）的问句。例如：
“您是否认为售后服务没有改进的可能？”“您第一次发现商品含有瑕疵是在什么时候？”封闭式问句可令发问者获得特定的资料，而回答这种问句的人并不需要太多的思索即能给予答复。但是，这种问句有时会有相当程度的威胁性。
（2）澄清式发问。澄清式发问是针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。例如：“您刚才说对目前进行的这一宗买卖可以取舍，这是不是说明您有权力跟我们进行谈判？”澄清式问句的作用在于：它可以确保谈判各方能在叙述“同一话题”的基础上进行沟通，而且还是针对对方的话语进行信息反馈的有效方法，是双方密切配合的理想方式。
（3）强调式发问。强调式发问是强调自己的观点和己方的立场。例如：“这个协议不是要经过公证之后才生效吗？”“我们怎能忘记上次愉快的合作呢？”
（4）探索式发问。探索式发问是针对对方的回答，要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。例如：“这样行得通吗？”“您说可以如期履约，有什么事实可以证明吗？”“假设我们运用这种方案会怎样？”探索式发问不但可以进一步发掘较为充分的信息，而且还可以显示发问者对对方答复的重视。
2.谈判中提问的时机
（1）在对方发言完毕之后提问。在对方发言的时候，不要急于提问，因为打断别人的发言是不礼貌的，容易引起对方的反感。当对方发言时，你要认真倾听，即使你发现了对方的问题，很想立即提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。
（2）在对方发言停顿和间歇时提问。如果谈判中，对方发言因为离题太远而影响谈判进程，这时可以间歇性提问。例如，当对方停顿时，你可以借机提问：“您刚才说的意思是？”“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗？”
（3）在议程规定的辩论时间提问。大型外贸谈判，一般要事先商定谈判议程，设定辩论时间。一般在双方各自介绍情况和阐述的时间里不进行辩论，也不向对方提问。只有在辩论时间里，双方才可自由提问、进行辩论。在这种情况下，要事先做好准备，可以设想对方的几个方案，针对这些方案考虑自己的对策，然后再提问。
（4）在己方发言前提问。在谈判中，当轮到己方发言时，可以在谈己方的观点之前，对对方的发言进行提问，不必要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话茬，影响己方的发言。
兵不厌诈术：巧妙“诈”出真情报，适时进行反侦察
谈判就是彼此说服对方的过程。在谈判中，双方都应充分说理，以理服人。但有些销售人员却不这样，他们在谈判中为了自身的利益，或者尽可能多地获得利益，会利用诡辩来迷惑对方，使对方上当。作为一个谈判者假若不能用“诈”进行反侦察，就会不自觉地掉入对方预先设好的陷阱，从而丧失本应属于自己的利益。
俗话说：“打蛇要打七寸。”同样，在谈判中，要想取得谈判成功，就必须善用“诈”进行情报反侦察，抓住对方问题的实质，击中对方要害。只有抓住了要害问题，才可以有力地加以反驳。
古人言：“射人先射马。”无论多么“圆满的”诡辩，总是会有一些漏洞。抓住漏洞，及时反击，就能战胜诡辩。
谈判中的“诈”，是在谈判中为获取单方利益，有意或无意地巧妙利用辩证逻辑与形式逻辑的思维差异，或故意运用形式逻辑的缺陷，或以不正当的推理方式论述本质无理的论点的“正确性或合理性”的技巧。谈判者要想使用“诈”，首先要了解它的形式和特点，然后才可以研究驳倒对方的对策。
在谈判中，面对强有力的对手，有时你可以用一连串的“为什么”的问句，迫使对方作出回答或解释。
“怎么样”然后，通过这些回答，从而搞清楚对方的意图、弱点，以及其比较易于让步或妥协的环节，判明对方的要害之处，抓住时机，予以有力地反击，使其完全信服于你。你不能抓住对方的最关键利益，便无法抓住他的心。只有把他的心同你的意愿相连，你才可能获得谈判成功。
需要指出的是，“攻其要害”并非是指严厉的措辞或不让人的抢先发言，正相反，要用“雨打芭蕉”的方式，让对方听进你的话中之意，接受你的话。
1.偷梁换柱、避实就虚
西方的谈判术语将此方法又称之为“双行道战术”，它往往通过转移论题的方式来消除己方的不利因素，或掩盖自身谈判条件的弱点，以达到压服对方的目的。
在谈判过程中，当一方论证他方的某个弱点时，另一方则虚晃一枪另辟战场，抓住对方的另一个缺陷开战。有时，另一方也可能故意提出新的论题大做文章。这种谈判形式也称之为“平行论证”。此种论证的结果是混淆了事物的因果关系，扰乱对方谈判人员的思维方式，从而使谈判失去确定的方向。因此，任何销售人员都要学会“偷梁换柱，避实就虚”的“诈”术。
2.掩盖事实，使对方信服
在谈判中，要学会故意掩盖事实真相而强调问题的表现形式，并虚张无关紧要的利害关系。聪明的商人往往借用此种方法达到目的。在销售谈判中，我们只要坚持辩证思维的客观性、具体性原则，就能使对方信服，使谈判循着客观公正的方向进行。
3.故意混淆相对判断与绝对判断的界线
在谈判中，谈判者故意混淆相对判断与绝对判断的界线，并以前者代替后者，以期扼制、压倒对方的论证。为了促使对方接受某个立场，经验老到的销售人员往往运用此种方法控制对手，从而掌握谈判发展的进程。这样尽管不公道，但都很见成效。
在销售谈判中，谈判者只有坚持辩证思维的具体性原则，细致分析谈判对手论点、条件中的绝对因素和可变性，了解此种诡辩术的特点和表现形式，才能迅速识破其本质，使己方在谈判过程中立于不败之地，从而保证公正法则在谈判过程中得以循行。
4.不要滥用折中原则
折中是一种对谈判双方两种根本对立的观点不作具体的分析，纯粹搬弄一些抽象的概念，从而把双方的观点混合起来的诡辩手法。
5.攻其一点，不及其余
谈判中抓住对方一点，要挟或抨击，不做全面公开评价的做法，在买卖双方的代表中均有可能出现。这种论证方法往往使谈判气氛相当紧张，洽谈人员应尽力避免以此种方法对付一个怀有良好签约意愿的谈判对手。
避开否定术：巧用“是的、如果”代替“不”
中国人有一句话说：，“饭可以乱吃，但是话不可以乱说”这句话说得很有道理。每一句话只要从嘴巴里说出来之后就会具有力量，如果忽略了语言的力量，轻则产生争执而失去人际关系，或是沟通不良而错失成交的机会，重则会失去工作而影响整个人生。这之间的利害关系有很多人一辈子都没有注意过。
语言本身其实并不可怕，可怕的是当语言进入一个人的潜意识之后所发挥出来的力量。因为人类的行为深深受到自己潜意识的影响，就像是计算机的程序一般，如果你输进去的是负面的程序，那么它将一直重复着这个负面的程序。除非你重新再输入新的正面程序去将原来的程序替换掉，否则它将永远不会自动变成正面。有很多的企管训练都告诉我们，连续二十一天就可以重新创建一个新的习惯。同样的道理，如果同样的负面语言说久了之后就会进入到潜意识当中，而这就是影响我们大脑的负面程序。
销售是一个不断面临挑战的行业，不仅要面对业绩的挑战，面对新客户的挑战，还要面对自己极限与能力的挑战。一个成功的谈判者必须要在这种挑战当中去成就
自己，因为这是销售人成功的必经之路，因此拒绝挑战就等于拒绝成功。
所以我们要时刻提醒自己。当一个人害怕挑战的时候，“不可能！”“做不到！”“我不行！”“太难了！”这些负面的语言一不小心就会在心中和嘴巴上出现，而这些语言只要一出现，最直接的影响就是你会远离成功的目标，如果等到这些语言进入你的潜意识之后，那么你就真的会远离成功了，这是我们都不希望看到的结果。如果我们想避免，那么我们就必须好好地重新评估语言的力量了。
1.面子问题
在很多的谈判场合里，要将自己的目标说出来，结果所得到的答案往往是“不好吧！万一没有做到不是很丢脸吗？”这些面子上的问题深深影响着我们，就因为害怕丢脸，所以语言上便要为自己万一之后做不到的时候先铺路，所以“我不行，这太难了，做不到”这些语言就会出现了。
这种想法的逻辑很简单，就是先说自己不行，如果真的没有做到也不会因此而丢脸，因为话已经说在前头了；如果万一做到了，要不就是谦虚地把结果归功在“运气好”上，要不就是骄傲地说“我真是厉害”之类的马后炮。这也是中国人最保守的说法和做法。久而久之，当一个人面对谈判时就会养成先说“不”，之后再来思考的恶劣习惯。
其实在我们最保守的说法之下，已经将错误的语言放进了自己的潜意识中了，所以不管你有多努力去做，潜意识中的“不”会在你的身后拉着你。很多人在通往成功的路上，就是因为这一股藏在身后的力量而事倍功半，或是常常觉得自己没有办法全力以赴，因为潜意识所发出的命令才是人的行为模式生成的真正来源。
对谈判者来说到底是面子重要还是自己的生意重要？如果是因为不重要的面子而浪费了一个良好的合作机会，那真是太不值得了。
2.从“不”到真的“不”
负面的语言就跟慢性毒药一样，会让人在不知不觉当中中毒，而中毒的症状就是你会从语言上的“不行”到“怀疑自己到底行不行”，到最后变成“确认自己真的不行”，这是语言逐渐进入潜意识中之后发挥出影响的过程，一个人原本的能力也会在潜意识的控制之下逐渐消失，逐渐退化，所以不要觉得“不行”。这样的谦虚不是一种美德，其实那是对自己人生最严重的一种破坏，因为你会从你的生理一直到心理不断地调整去满足潜意识中那道“不”的指令，结果你的行为开始逐渐散漫，嘴里的语言逐渐消极，心里的心情逐渐降入谷底，最后验证了自己语言中“我不行”的结果。
任何事即使成功的机会再小，都会有成功的概率存在，问题在于你愿不愿意去尝试去努力，如果不去试试
看又怎么会知道到底行不行呢？千万不要让自己的销售谈判输在自己的嘴巴上，所以当你的话即将说出口的时候，记得要提醒自己。如果这些不是你所要的结果，就千万不要让这些语言从你的嘴巴里说出来。这样做是否会很难呢？一点都不难，因为如果一个人连自己的嘴巴都控制不住，那么就根本没有谈论成功的资格了。
3.“是的、如果”代替“不”
在自己每一次开口的时候记得去要求自己用“是的，我可以，如果我愿意试试看”这句话来替换“不”，因为销售谈判必须不断去做尝试，才会不断地累积经验。没有人愿意把机会给一个说自己不行的人，即使你觉得自己才华洋溢都没有用，因为你的语言并没有让人产生交付责任之后的安全感，所以当你说自己不行的时候，你的机会就会越来越少了。
因此对一个谈判者来说，应该做的事是积极努力地去争取所有能够让自己成长的机会，要不断地进行自我激励，比如“是的，我行，我可以”，要为自己未来辉煌的销售历程奋斗，要让不断累积的经验成为人生中最重要的财富。
话题转移术：不讨价还价也能达成协议
在谈判过程中，如果你的产品是行业当中最好的产品，你可以对客户说：“我们的产品是很贵，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价格，你同意吗？”“先生，我同意，我们的产品的确是市场上最贵的。因为只有一流的产品才会卖到最好的价位，你说是不是？越好的东西，越不便宜，太便宜的东西也好不到哪里去。要买就买最好的，最好的也是最贵的，因为您第一次就做对了，您说是不是呢？”“您有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买回东西来使用时后悔的经验？您同不同意，一分钱一分货？我们没有办法给您最便宜的，但我们可以给您最合理的整体交易。”
……
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