第 一 招
服务=帮人
服务就是帮人做事，正所谓“助人者，人恒助之；损人者，人恒损之”。用真心去主动服务，是我们的企业灵魂。
第一节
名人对服务的理解
“服务”一词，在词典中的解释是“履行职务，为大家做事”。那么古往今来的名人，是怎样理解这个词语，并身体力行地实践这个词语的呢？让我们先来看看关于晋商的故事。
三晋大地，山河表里，纵横明清两代500年之久的晋商，曾在中国古代商业史上留下了辉煌的印迹。而晋商在清朝发迹的原因与他们对清政府不遗余力的服务是分不开的。雍正十五年，清政府为平定青海战乱，调集九省大军，一时间，来往于各地通衢官道上的尽是铠甲威严的将士和行色匆匆的探马。
在冷兵器时代，一旦开战，兵马未动，粮草先行。但清朝大军进入草原深处之后，由于战线过长，造成补给线过长，军粮供应岌岌可危。天子震怒，满朝文武大臣皆束手无策。这个时候，一位名叫范毓宾的山西商人挺身而出，慷慨陈词：“此事就交给我吧！”
一个国家都很难做成的事，交给一个商人来做，其难度更是可想而知。范毓宾敢为天下人之不敢为，能担天下人之不能担的责任，可谓大胸襟、大魄力者。有一次，范毓宾运往前线的13万担军粮被叛军劫走，他几乎变卖所有家产，凑足了140余万两白银，从别处买粮补运，保证了大军免遭断粮之苦。
在康雍乾三朝，范毓宾及其身后的整个范氏家族，为清王朝输送军粮达百万余石，更慷慨解囊，捐助家财以支援军饷，为清政府节省费用600余万两白银。青海战乱终于平息，范氏如此巨额的付出换来的是什么呢？
清政府把与西北游牧民族贸易的特权给了范家，一时间，介休（山西地名）范氏名满天下，亦官亦商，富可敌国。
晋商对清政府的服务可谓不遗余力、不计回报，而所得到的回报同样丰厚至极。因此，我们可以从晋商的故事中得出这样的结论：服务落地在商道上就是给予；给予，就是晋商的商道。
如果说封建时代的晋商不得不依附于皇权，范氏的所作所为，还有一点“富贵险中求”“货卖帝王家”的意思，那么雷锋同志的奉献精神，就更加难能可贵了。
雷锋同志出生于1940年，1962年因公殉职，年仅22岁。他有一个特点，无论走到哪里都坚持做好事。老百姓形象地说：“雷锋出差一千里，好事做了一火车。”
当时，战士每月津贴是6元钱，雷锋非常节省，一个月只花5毛钱。一条毛巾用了很久，都洗出了洞；牙刷的毛掉了一半，还在用；搪瓷杯、搪瓷盆的瓷掉了不少；袜子补了两层，还舍不得扔！在他当兵的几年间，省吃俭用，竟省出二三百块钱捐给公社和灾区。他一门心思帮助他人，而且以此为荣，乐此不疲。
一天傍晚，天下起了大雨，雷锋看见公路上有一位妇女，怀里抱着一个小孩，手里拉着一个小孩，身上还背着包袱，在大雨中一步一滑地走着。雷锋忙上前打听，才知道这位大嫂从外地探亲归来，要去十几里外的獐子沟。这位妇女着急地说：“同志啊，今天雨都把我浇迷糊了，这还有孩子，我哭也哭不到家啊！”
雷锋把雨衣披在妇女身上，抱起那个大一点的孩子冒雨朝獐子沟走去。他宁肯自己被淋湿，也不让她们受罪。最后，走了两个多小时，才把母子三人送到家。
老一辈革命家谢觉哉评价说：“雷锋同志是平凡的，任何人都可以学到。雷锋同志是伟大的，任何人都要努力才能学到。”所以，毛泽东同志号召全国人民学雷锋，雷锋成了“为人民服务”的代表，成了时代的旗帜和全国人民的楷模。
雷锋精神，也就是全心全意为人民服务的精神。而服务落地在生活方面，就体现为雷锋精神，即连陌生人也要帮一把的精神。
“助人者，人恒助之；损人者，人恒损之。”就好比照镜子的时候，你若微笑，那么在镜子中看见的也是一张笑脸；你若愁眉苦脸，那么在你眼前的也是一副愁苦的表情。两相比较，高下立判。
严介和，胡润富豪榜上的常客。1992年，严介和辞职下海，注册了淮安引江建筑公司，承接了南京绕城公路的建设项目。为了抓住这次大好机会，给政府留下好印象，他提出了“亏5万不如亏8万”的思想，140天的工程量，用了72天，也就是一半的时间就完成了。
令人大吃一惊的是，检测结果为全优。第二年，工程指挥部就把1000万的工程交给了严介和。从此，他的公司越做越大。所以吃亏也是占便宜，帮人其实也是帮自己。
从范毓宾、雷锋到严介和，这些不同时代、不同行业的精英用自己的经历和故事告诉我们服务的真谛。如果把这个问题上升到哲学、宗教的高度，孔子和释迦牟尼这些先贤大德，又是怎样阐述这个理念的呢？
德老师与2005年胡润中国富豪排行榜排名第二的严介和（左）合影
孔子是儒家学派的代表人物，我们是否可以拆开来这样解释“儒”字，也就是说“儒”者就是看一个人是否满足了他人的需求。在《论语》一书中，孔子在多处提到了帮助、服务别人的思想，“己欲立而立人，己欲达而达人”“仁者爱人”“推己及人”等等。总结起来一句话：服务，就是满足他人的需要。
佛家讲究慈悲仁善，释迦牟尼在成佛之前，有一次外出，正好遇到一只饥饿的老鹰追捕一只可怜的鸽子。
鸽子对老鹰说：“你放过我吧！你现在是在捕食，错过我还有下一个；我现在是在逃命，我的命只有一条啊！”
老鹰说：“我何尝不知道你说的道理呢？但我现在饿坏了，不吃了你，我没法活。这个世界大家活着都不容易，不逼到绝路上我也不会紧追不舍的。”
释迦牟尼听了慈悲心起，就伸手把鸽子握住，藏在怀里。
老鹰怒火冲天，只好跟释迦牟尼理论说：“你大慈大悲，救了这鸽子一命，难道就忍心我饿死吗？”
释迦牟尼说：“我不忍心你伤害这无辜的鸽子，也不想你白白地饿死。正所谓我不入地狱，谁入地狱。”
于是释迦牟尼就取出一个天平，一边放鸽子，另一边放上从自己身上割下的肉。这鸽子看上去虽小，但无论释迦牟尼割多少肉似乎都无法托起它的重量。当释迦牟尼割下最后一片肉的时候，天平终于平衡了。此时天地风云为之变色，真正的佛祖诞生了。
释迦牟尼这种佛爱众生、不离众生的做法，也是服务，而且是服务的最高境界。
总结起来，我们的服务理念就是：正道、利他、后得、平等。而我们的使命呢，一是吃亏是福；二是弘扬雷锋精神；三是传承中华文化；四是改善世界生态。诚如孙中山先生所说：“服务就是人人为我，我为人人。如果人人都能够这样想、这样做，明天的世界必定会变得更美好一点。”
第二节
10个帮人方法
服务就是帮人，而帮人就要落地，落地就是踏实、实在的意思。我以发生在自己和周围亲戚、朋友、同事身上的真实故事，告诉大家如何才是真正的帮人，如何掌握最有效的10个帮人方法。
第1个方法：帮陌生人开门
我居住在广州，像北京、上海、广州这样的大都市，人际关系冷漠，邻里之间老死不相往来的情形非常普遍。我所居住的小区，一楼的入口安装了一扇沉重的铁门，开门进去后一松手，铁门“嘭”的一声又合上了，声音空洞而冷漠，但人人都对这种响声习以为常。
有一天，我出门时，正要放手。听到后面电梯“叮”的一声响，出来一位老太太，拉着一位蹒跚学步的小朋友，他们走得非常慢。于是我打开铁门闪到一边，等了1分钟后，他们才走过去。在他们出门之后，我也没有再像往常一样重重地放手，而是轻轻地把铁门合上了。
老太太和小朋友对我来说都是陌生人，再见面时依然如此。能够自然而然地为陌生人服务，我们也就基本能感悟服务的真谛了。同样，我们坐电梯时，帮陌生人按下所到的楼层，公交车上给陌生人让座，扶老太太过马路……都是为陌生人服务，而且绝对没有要求回报。之所以这样做，只是为了求心安，觉得自己应当如此，如果不听从自己内心的召唤，那将会时时不安。这就是生活中最简单、最基本的服务。
第2个方法：吃饭时，给左右人夹3次菜
这个故事发生在请客应酬的场面。有一次在成都，聚成成都总经理盈盈与周金等企业家一起请我吃饭。我作为老师，又比她们的年龄大，自然坐在主位。第1个菜被端上来，放在我面前。此时如果我不夹菜，其他人就不好意思动手；但如果我夹菜自己吃，又怎能体现出服务的本意和使命感呢？
于是我先用公筷夹菜给左边的盈盈，又夹菜给右边的周金，第3次才夹给自己，她们都忙不迭道谢。第2个菜又上来了，我仍旧这样做，她们都有点不安地站起来了。第3个菜又上来了，这次还没等到我去夹菜，左边盈盈已经按住我左手，右边的周金按住我右手，两人一起给我夹菜。于是一顿饭吃下来宾主尽欢、其乐融融。
也就是说，我们与其花3000元请人吃饭，还不如花2000元吃饭，1000元送礼物，再在饭局上给对方夹菜3次。后者显然更令人难忘，而且有一种中国式的人情味。
第3个方法：下属生病了，一定要去探望
这个方法来自于我培训讲课时学员分享的故事。这位学员是宁波国贸家电连锁的安装部经理。
在5年前，这位经理刚进入公司的时候，只是一个基层的小主管。工作6个月后，有一次他生病住院，时任国贸家电总经理的胡维波就带着这位小主管的同事，一起去医院看望他。
等到探病的人走了之后，他的爸爸问他，他在公司很重要吗，为什么总经理都来医院看他。他太太也觉得很有面子，觉得丈夫在公司的人际关系一定很好，因为这么多同事都来看望他。
这件事情很小，却影响了这位经理的一生。我曾经问过他，加入公司以来是否有过离开的想法。他很诚实地说，曾经有过，因为他是外地人，家人都希望他回家乡发展。就是因为那次生病住院，这么多同事来看自己，才改变了他和家人的想法。
我由此得到启发，对当时听课的所有学员说：“下属生病了，不能上班的时候，其实是您为他服务的好机会。他在生病的时候看似没有为公司创造利润，但病好之后，他将为公司赚取数10倍的利润。”
第4个方法：提供高质量的服务
这个方法也来自培训中的经历。广州有一位非常有名的饮食专家王惠权先生，他开办的“鸡佬炖汤”美食连锁店可谓远近闻名。王先生在美食方面虽然造诣颇深，但对开店所需的服务培训、经营模式等方面的了解却稍逊一筹。
德老师、汤王（中）、黄俊英（右）合影
于是，我帮他建立了一个完整的服务体系，从客人进店开始，怎样迎接并观察、区分客人，怎样采取相应的沟通服务方式，怎样收银、送客、回访，等等。这个落地式服务体系的建成，让王先生的美食连锁店在硬件和软件两方面都臻于完美，每一位进店的食客都要伸出大拇指赞一声：“汤美，人更美！”
第5个方法：听爸妈讲那过去的故事，而且每次至少两个小时
我的父亲是位大孝子，在这样的家庭氛围中，我和弟弟、妹妹对老人都非常孝顺。我的奶奶94岁去世，那时我的父母也已年过花甲，他们经常向我说起奶奶生前的事情，而我就为他们二老端上一杯茶，坐在他们面前，第101次听他们怀旧、感伤。
第6个方法：给爸爸买衣服、手表
我和家人间的感情非常深厚。尤其父母日渐老迈之后，他们的生命好像进入了一个新的轮回，俗话说“老小孩”，父母对孩子的依赖以及被孩子依赖的幸福感，都达到了一个空前的高度。因此给父母再多的钱，不如多抽空回家看看，并亲自挑选一件礼物亲手送给他们。
我曾经托内蒙古的朋友买了一件棉袄，辗转寄过来，我开车回家亲手把它送到父亲手上。父亲的时间观念很强，但老了以后视力下降，看不清表盘上的字，我特意挑选了一只很大的手表，而且会报时。父亲收到这两件礼物时都激动不已，听妈妈说，我不在家的时候，爸爸经常一个人拿着我送的衣服和手表，一动不动地坐着出神，有时还喃喃自语。
听父母讲故事，是满足他们渴望沟通的精神需要；给父母买礼物，是用行动告诉父母，我有多爱他们。如果能像服务父母一样去服务客户，还有打动不了的客户吗？
第7个方法：参加下属的喜事
这是我自己的真实经历。2011年1月1日，是我最喜欢的徒弟之一明娇的弟弟结婚的日子。婚礼于汕头举办，距离广州500公里，明娇一家人都很希望我能参加。
但在婚礼的前一天，明娇的工作出现了失误，我比平常更加严厉地批评了她，因此，明娇希望我参加婚礼，但又不敢强烈要求。
婚礼当天凌晨5点，我带了几个与明娇关系最好的同事，从广州开车出发。路上还打电话对明娇说：可能无法按时赶到。中午11点多，婚宴正式开始前半个小时，我们一行人风尘仆仆地出现在明娇家人面前，他们的兴奋溢于言表。
第8个方法：帮衬朋友的生意，吃饭主动买单
这是我非常好的同行冯燕全先生的故事。冯先生的一位好朋友在创业初期，需要拜见各路人马，需要打通各种关系，因此频繁地请客吃饭。有一次，冯先生作为陪客看出了这位朋友的窘境。于是冯先生找了个借口中途离席，帮朋友结了账。碍于在场人多，朋友知道后也没有声张。但到冯先生的朋友创业成功后，他每次遇到冯先生，总会提起这最难忘的一饭之恩。锦上添花容易，雪中送炭很难，而冯先生却做到了，他和这位朋友也成了莫逆之交。
德老师与冯燕全（右）合影
第9个方法：主动送钱给贫困的亲戚
第9个是我堂兄的故事。他在听了我的培训课程、分享了我的服务理念之后，把它贯彻到自己的日常行动中。人人都有两门穷亲戚，我的堂兄也不例外，他不等人家开口求助，就主动登门，送钱给贫困的亲戚。
第10个方法：过年给停车场的保安红包
每逢过年，我堂哥发红包的时候，也会给停车场的保安送一个。可以说，我的堂兄已经做到了“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。我相信将来他需要别人帮助的时候，一定会有很多人愿意伸出援手。
分享了这么多故事，从中我们能够学习到如何服务家人、朋友、员工、客户等。其实总结起来只有一个要点：古诗词中有一句“换我心为你心，始知相忆深”，我们调换几个字，“换我心为你心，始知服务真”。只要能做到这一点，就一定能够让别人乐于接受你的帮助和服务。
陈永亮总裁就帮助与服务他人，发表过自己的看法，明确提出我们的企业灵魂是什么：
最重要的方法：寻找服务的灵魂
小时候，父母督促我们学习，让我们茁壮成长。上了学，老师督促我们学习，让我们博闻多识。现在，我们成了企业家，却再也没有人督促我们学习了。于是聚成人时刻扮演着“父母”的角色，让企业家们在学习中收获成长。
帮助企业成长是聚成人的使命，我们义不容辞。七年来，聚成在客户的大力支持和帮助下快速发展，而客户企业的优势与成就，也无时无刻不成为聚成人的榜样和老师。
不久前，我在无锡授课，课后去一家客户企业——天目湖宾馆就餐。刚一落座，服务员就微笑着递上一杯热茶，三分钟过后，又是一杯，这次茶水里多了一粒胖大海。我刚讲完一天的课，嗓子有些干痒，胖大海正合我意，清咽利嗓。又过了两分钟，服务员又送来一盒金嗓子喉片。
陈永亮总裁（左）与德老师
前有胖大海，后有金嗓子，我断定这不是巧合，随即询问一同就餐的几位客户朋友，他们均回答说没有刻意安排。当我把目光转向一旁的服务人员，并询问他是如何知道这些。服务员面带微笑地说：“刚才我在走廊里听到您在电话中提到晚上还要讲课，所以就给您泡了一杯胖大海，同时准备了金嗓子喉片，以备不时之需。”
第二天，当我再次来到天目湖宾馆就餐时，着实令我大吃一惊！只见餐桌上赫然摆着一个用红蓝两种颜色的石子组成的聚成Logo，一旁的水牌上则写道：热烈欢迎陈永亮总裁及各分公司总经理莅临指导。
随后，工作人员开始上菜，并朗诵《少年中国说》助兴：“河出伏流，一泻汪洋；潜龙腾渊，鳞爪飞扬；乳虎啸谷，百兽震惶……”洋洋洒洒，一气呵成，我们无不起立鼓掌，拍案叫绝。用餐之余还能有如此精神享受，真是令人称快。
惊喜接二连三。当我准备动身离开无锡时，宾馆安排了专人送机，临行前送机人员发短信询问了我们一行几人、行李多少件，后来又询问我喜欢什么样的音乐，是古典的，还是现代的。看过短信之后，我内心倍感温暖。
下飞机后，我又收到他们的问候：很荣幸能够接待你们，但愿以后我们能够有更多机会为聚成服务，让我们一起来帮助企业成长，富强我们的祖国。看完短信的那一刻，我的内心开始颤抖，聚成的使命赫然在目。聚成一直提倡服务客户，然而客户的服务水平却是如此令人称赞，且践行践诺，这才是我们需要学习的真正的服务客户。
有一天我们终将老去，无论今天是成功还是失败，是喜悦还是泪水，终将归于尘土。我们将为这个世界留下什么，为这个国家留下什么，这是值得我们深思的问题。
聚成能够走到今天依靠的是什么，文化、产品还是服务？如果聚成想走得更远，光有技术、产品和文化是远远不够的，还需要有自己的“灵魂”。
我们的“灵魂”到底是什么？我们现在所做的事是为了帮助企业成长，可是扪心自问，我们的出发点真的是为了帮助客户成长吗？有的人也许是为了赢得PK；有的人也许是为了多赚一些提成……倘若如此，聚成还能走得更远吗？答案很明显。
不为服务而被动服务，只用真心去主动服务。我想，这就是我们要寻找的“灵魂”。聚成服务的出发点可以用四个字概括：普度众企。聚成上市不算成功，业绩达到一百亿也不算成功，成为世界第一大企业还不算成功，聚成人对成功的定义只有一个，那就是：客户的成功，才有聚成真正的成功。
——选自陈永亮总裁之《寻找服务之灵魂》
前面所说的10个具体的帮人方法，其实都可以归结到陈永亮总裁从客户那学习到的最关键的一课：用真心去主动服务。这才是我们能够不断推陈出新，不断用更好、更完善的方法去帮助人的关键。
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