第1章 质量管理概论：
1.1 质量及其意义：
美国著名的质量管理专家J.M.朱兰博士曾经说过：21世纪是质量的世纪！这一论断已经得到世界各国质量管理专家和企业界的高度认可。一个企业要生存、要发展、要从市场获得更多的利润，就必须向市场提供客户满意甚至使客户产生意外惊喜的高质量产品和服务。因此，质量是每个企业都必须高度关注的主题。
1.1.1 质量的概念
（1）质量“质量”是事物的本质特性之一，它是质量管理的主要对象。全面、正确地理解质量的内涵，掌握质量概念实质，对企业经营决策和提高经济效益，都有极其重要的意义。
国际标准化组织（ISO）在其国际标准ISO 8402—94中将质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力特性的总和”。对该定义可作如下解释。
①质量所研究的对象是实体。实体是“可单独描述和研究的事物”。实体可以是产品，也可以是活动或过程，还可以是组织、体系或人以及以上各项任何组合。
②“需要”可分为“明确需要”和“隐含需要”。明确需要是指用技术规范、质量标准、产品图样等加以明确规定的内容。隐含需要是指那些人们公认的、不言而喻的、因而不必明确表达的需要。隐含需要也指那些必须加以分析、研究、识别才能够确定的潜在需要。
③“特性”是指实体所特有的性质。它反映了实体满足需求的能力，一般应根据一定的准则将需要转化为特性。
④质量具有动态性。因为在许多情况下，“需要”会随时间和环境而变化，因此，这就意味着要对质量需求进行定期评审。
⑤质量具有寿命周期性。即应从产品或服务寿命周期的角度来综合控制和评价质量，仅在某一阶段质量水平高的产品或服务不是真正的高质量。
⑥质量具有相对性。其主要表现在以下几方面：在不同的历史时期，人们对质量的理解和要求不同；不同的人对质量的要求也不同；对质量的要求也会因产品而异。
可以看出，质量是个广义的概念，仅仅将质量理解为“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”都是片面的、不正确的。
最新版本的IS0 9000：2000质量管理体系对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。其中“特性”是指可区分的特征。它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的，也可以是各种类别的，如物理特性（如机械的、电的、化学的或生物学的特性），感官特性（如嗅觉、触觉、味觉、视觉，听觉），行为特性（如礼貌、诚实、正直），时间特性（准时性、可靠性、可用性），人体工效特性（如生理特性或有关人身安全的特性），功能特性（如飞机的最高速度）等。
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