4.8 销售交易管理<br> 1.订单、发货与退货管理<br> （1）订货程序<br> ·接受客户的订货要求，包括电话、传真、快递等各种订货渠道。<br> ·对应的销售主管填写订货登记表格，上报审批。<br> ·销售负责人查阅该客户是否已经与企业签订订货合同。如有合同，则按合同条款审核订货；如没有合同，则转交销售部负责合同签署的小组，待合同签署成功后再按照合同条款进入订货程序。<br> ·根据库存数量、生产计划、订单状况，结合货款回收的状态，对资金流进行分析和预计，以确保资金流的顺畅为前提确认订单。<br> ·销售负责人检查双方之前的交易记录，如货款结算等方面没有问题，则完成订货表单的审批，交相关人员执行，附送相关部门备份。<br> ·根据订单状况与生产部、计调部沟通产品供应计划。根据合同条款，部分客户需要在支付订金后再行安排产品生产与调配。<br> ·根据目前的产品库存数量、产品生产周期，确定发货时间。<br> ·如用现金结算货款，待货款到达后组织产品发货。<br> ·保持库存结构的合理陛，合理控制库存，有效管理库存。<br> （2）发货程序<br> ·填写一式几份的发货单，明确客户地址及产品名称、规格、数量、装箱方式、运输方式等各种信息。<br> ·相关领导批准发货单，交财务部等相关部门进行后续操作。<br> ·检查发货之前的条款，如货款是否到位、对方如何对货物进行签收等。<br> ·根据客户要求，可要求客户到仓库验收货物，并在购货单上签字确认。<br> （3）退货程序<br> ·由客户提出退货申请。<br> ·由区域经理或分销经理填写退货申请，并注明退货原因及退货的数量和金额。<br> ·由客户服务代表对退货核对单价、数量及金额，再交由分管经理进行签字。<br> ·核对无误后由客户服务代表通知客户进行退货。<br> ·客户将产品送到本企业仓库，仓库保管员收到实际退货后填写冲抵的红单，再将此单据交给客户服务代表。<br> ·客户服务代表对红单进行核对，并在核对无误后将红单传真给客户，以明确实际收到退货的数量和金额。<br> ·客户服务代表留下一联红单备案，并将另一联交给财务部。<br> ·财务部冲减客户应收款项。<br> 2.窜货管理<br> （1）窜货的含义<br> 所谓窜货，是指跨越区域销售产品，是由于分销渠道中的渠道成员的趋利行为，使渠道所经销的产品越出所规定的区域进行销售，造成价格混乱、市场倾轧的现象，严重影响到企业和产品声誉。<br> 窜货的一般类型可以分为三种：良性窜货、自然性窜货和恶性窜货。良性窜货是因为企业的产品很受消费者欢迎，流通性很强，使货物常常流向非目标市场。自然性窜货通常是在销售区域的边缘发生的，或一些非经销商恶意行为而产生的货品越区销售现象。<br> 需要企业进行管理的并不是这两种窜货现象，而是渠道客户的恶性窜货行为，也就是渠道客户为了牟取非正常利润，在非所属辖区域内销售产品。<br> 判断渠道客户是否构成恶性窜货行为一般可采用下面三个标准：<br> ·数量规模是否巨大。<br> ·价格是否低廉。<br> ·主管是否具有牟利行为。<br> （2）窜货的原因<br> 良性窜货及自然性窜货的原因在这里就不再多叙述了。<br> 恶性窜货除了渠道客户的恶意为之外，部分是由于销售管理上存在问题。恶性窜货行为的形成需要一个可能的成本平台的支持，通常始作俑者是制造商自己，但制造商本身又是恶性窜货的受害者。<br> 恶性窜货产生的原因：<br> ·企业的销售价格体系紊乱。假如渠道各个层次之间的折扣存在梯度，特别是价格级差体系运用不当，会导致部分一级渠道直接成为零售终端，从而给零售价格体系造成混乱，出现窜货现象。<br> ·结算存在时间差。假如客户采用的是银行汇票的结算方式，由于已经提前实现了利润或成本压力较小，就会用利润补贴价格，向周边市场低价窜货，以达到资金周转或侵占市场份额的目的。<br> ·年终返利或回扣诱惑。很多企业都采用年终返利的激励措施以促进渠道客户进货，因此渠道客户为了追求年终返利，不停地增加销售量，从而导致窜货。<br> ·退货困难。客户在自己的辖区内销售不畅，而且由于退货困难或退货成本较高，就会向畅销地区进行窜货。<br> ·运输成本存在差价。客户自己承担运输费用，成本较低，但是不同的销售区域内的差价大于运输费用，就会给窜货留有空间。<br> ·销售目标过大。这可能直接导致客户在完不成销售指标的前提下只能采用窜货的行为。<br> ·渠道客户的优惠政策不同。这样会导致不同销售区域的进价不同，产生差价。<br> ·市场报复。客户为了恶意破坏对方的市场所采取的行为。<br> （3）窜货的管理<br> 综上所述，造成窜货的大部分原因是销售管理上存在着漏洞，因此，企业为了维护市场秩序、堵住窜货源头、保障企业自身利益，应该努力从销售管理本身人手来解决窜货现象。以下是企业为了避免或将窜货降到最低限度的一些具体措施：<br> ·建立合理、规范和稳定的价格管理体系。企业应该建立合理、规范的级差价格体系，还应对现有的零售终端的客户渠道实行严格的出货管理，采取必要措施让市场的零售价保持统一和稳定。<br> ·坚持用现款或短期承兑结算方式。从结算手段上控制渠道客户，可以有效控制因提前实现利润或短期内缺乏成本压力而造成的窜货风险。与此同时，企业还要建立一个严格有效的资金预警和调控机制，针对每个渠道客户的特点，进行资金的结算控制。<br> ·科学、合理地运用现金激励等促销措施。采用多种指标来完善销售奖励的综合评估体系，这些评估指标除了包括销售量和销售额等基本的指标之外，还可以考虑其他相关因素，甚至可以把是否窜货作为一项奖励的考核指标，以消除窜货现象的发生。<br> ·辅助渠道客户拓展市场。<br> ·与渠道客户达成协议。<br> ·制定合理的销售目标，提高销售预测的精确度。<br> ·设立专门部门或岗位来负责窜货管理。如市场巡逻员等，把禁止越区销售的行为作为日常的管理工作的重点，常抓不懈。<br> ·有技术条件的企业还可以实施产品编码制。<br> 3.应收账款管理<br> （1）建立应收账款制度的目的<br> ·监督应收账款的及时回收。<br> ·减少呆账、坏账的概率。<br> ·规范化收款人账、计提坏账准备的流程。<br> ·以本制度为基础，财务部定期为销售人员、收款人员进行票据培训。<br> （2）收款规定<br> ·如客户直接支付现金至销售人员手中，销售人员必须第一时间填写缴款单交会计人员点收。<br> ·在客户承诺支付款项开出票据后，销售人员必须及时与财务部核对，确认款项的到账情况，并及时与客户确认，更新相关表单。<br> ·财务部为每位客户开设应收账款明细表，逐笔登记相关客户的账款回收状况。<br> ·财务部每月编制应收账款月报表，交销售部。销售部相应负责人根据报表状况及时跟进货款回收。<br> （3）催收款的处理<br> ·当月货款未能于次月10日之前回收的，列为催收款。<br> ·财务部每月及时统计催收款项目，提交销售部。<br> ·销售部安排相应的负责人进行款项催收。<br> ·如20个工作日内仍未解决催收款问题，则提交销售副总监，由副总监监督管理该笔催收款。<br> ·如40个工作日内仍未解决催收款问题，则该笔催收款转为准呆账。<br> （4）准呆账的处理<br> ·40个工作日以上仍未解决的催收款，列为准呆账。<br> ·客户已经宣布倒闭或已经被法院查封，则相关款项列为准呆账。<br> ·支付货款的票据一再无理由退票，且处理时间超过40个工作日的，列为准呆账。<br> ·原则上，货款转为准呆账之后，各项手续转交至企业法务部。<br> ·如法务部采取和解的方式，则法务部与销售部共同与客户协商解决。<br> ·如法务部采取诉讼的方式，则销售部配合法务部提供各项材料。<br> ·如呆账、坏账的产生涉及相关企业内部责任人，则追究相关人员失职责任。<br> ·销售人员离职或调职时，必须清楚移交有关应收账款事项。
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