《护理人员形象重塑》是广东省佛山市第一人民医院护理部近年来对护理理论和实践不懈探索的结晶。其内容分为三章：首先通过对护理人员外在形象的重塑，包括各类护理人员仪容、仪表、仪态，护理服务中的礼仪及服务语言、副语言等多方面进行规范和场景模拟，确立护理人员的行为规范；其次，通过对护理人员内在品质的重塑，构建与先进医院文化相适应的护理文化；最终通过建立护理人员形象重塑目标体系——优质服务体系，为就诊者提供优质服务。大量案例、场景模拟的运用，使该书生动、实用、可操作性强。《护理人员形象重塑》适用于护理人员或护理管理工作者阅读参考。

    场景模拟3 会阴冲洗
    语言模拟（亲切称呼）您好！现在为您进行会阴消毒，请您把裤子退下。可能会有一点不舒服，不用紧张，水温合适吗？一会儿就好。好了，现在已经消毒完毕，多谢您的合作！
    副语言模拟按操作规程执行，冲洗期间注意保暖，用窗帘、分隔帘遮挡，动作轻柔并消毒干净。
    场景模拟4 肛查
    语言模拟（亲切称呼）您好！为了了解您官口扩张情况，我现在为您进行肛门指检，会有一点不舒服，请您放松，我会尽量轻一点操作。您配合得很好，谢谢！现在您的宫口开了××cm（解释产程进展）。
    副语言模拟动作轻柔，尽量在产妇放松时操作。
    场景模拟5 阴道检查
    语言模拟（亲切称呼）您好！因为您的产程进展了一段时间，现在需要从阴道检查一下宫口扩张和胎头下降的情况，会有一点不舒服，请您放松，我会尽量轻一点操作。好的，来深呼吸，放松，您配合得很好，谢谢！现在您的宫口开了××cm（解释产程进展）。
    副语言模拟操作前教导产妇深呼吸放松，动作轻柔，操作中与产妇交谈，尽量分散她的注意力，减低不适感。
    场景模拟6 人工破膜
    语言模拟（亲切称呼）您好！我现在想了解您的羊水情况，需要为您进行人工破膜，会有一点不适感，我会尽量轻一点操作。好的，现在已经破膜了，您配合得很好（解释羊水情况及产程进展），谢谢！
    ……

第一章 护理人员外在形象重塑——护理人员的行为规范
第一节 护理人员的仪容、仪表及仪态重塑
一、护理人员的行为规范
二、行为规范的整体要求
三、护理人员仪容、仪表、仪态重塑
（一）仪容
（二）仪表与着装
（三）仪态、举止
四、护理人员服务礼仪重塑
（一）公共服务礼仪
（二）护理服务行为礼仪
（三）护理操作礼仪
（四）电话礼仪
（五）抢救礼仪
（六）电梯礼仪
（七）会诊礼仪
第二节 护理人员技术操作过程中语言、副语言模拟及温馨用语
一、青霉素皮试
二、体温、脉搏、呼吸、血压的测量及记录
三、女病人导尿术
四、大量不保留灌肠
五、鼻饲法
六、晨间护理
七、卧床病人更换床单
八、床上洗头
九、床上浴
十、静脉注射
十一、肌肉注射
十二、静脉输液
十三、中心双鼻孔吸氧
十四、电动气管内吸痰
十五、中心气管内吸痰
十六、电动口腔吸痰
十七、中心口腔吸痰
十八、电动鼻腔吸痰
十九、中心鼻腔吸痰
第三节 各类护理人员的服务规范、语言及副语言模拟
一、门诊护理人员服务规范、语言及副语言模拟
（一）挂号处服务规范
（二）咨询处导诊护士服务规范
（三）检验单发放处服务规范
（四）门诊分诊护士服务规范
（五）门诊（含特需门诊）治疗室护理人员服务规范
（六）门诊（含特需门诊）手术室护理人员服务规范
二、急诊科护理人员服务规范、语言及副语言模拟
……

第二章 护理人员内在品质重塑——建立与先进医院文化相适应的护理文化
第三章 护理人员形象重塑目标体系的建立——为就诊者提供优质服务
参考文献
附录1：护理优质客户服务程序标准
附录2：加强医院护理文化建设提升护理团队核心竞争力