第一部分中级前厅服务员工作技能<br>第一章客房预订<br>第一节接受和处理订房要求<br>第二节记录、储存预订资料并检查、控制预订过程<br>第三节客人抵店前的准备和报表制作<br>第二章住宿登记<br>第一节显示和控制客房状况<br>第二节违约行为的处理<br>第三章问讯服务<br>第一节客用钥匙的控制<br>第二节提供旅游和交通信息<br>第四章行李服务<br>第一节店外应接服务<br>第二节行李服务<br>第五章离店结账<br>第一节处理客账，办理离店手续<br>第二节外币兑换<br>第六章公关与推销<br>第一节把握客人特点，介绍产品<br>第二节洽谈价格，展示产品，促成交易<br>第七章沟通与协调<br>第一节部门内的沟通、协调<br>第二节部门间的沟通、协调<br>第三节与客人的沟通、协调<br>第二部分高级前厅服务员工作技能<br>第八章客房预订<br>第一节接受和处理订房要求<br>第二节记录和储存预订资料并检查和控制预订过程<br>第三节客人抵店前准备工作及报表制作<br>第九章住宿登记<br>第一节为散客办理人住登记及违约行为处理<br>第二节显示和控制客房状况<br>第十章问讯服务<br>第一节查询服务<br>第二节客用钥匙的控制<br>第十一章行李服务<br>第一节礼宾服务<br>第二节金钥匙组织与礼宾服务特色<br>第十二章公关与推销<br>第一节把握客人特点，介绍产品<br>第二节洽谈价格，展示产品，促成交易<br>第十三章沟通与协调<br>第一节部门内的沟通、协调<br>第二节部门间的沟通、协调<br>第三节与客人的沟通、协调<br>第十四章管理与培训<br>第一节制订工作职责<br>第二节业务指导和培训<br>附录1常用岗位英语会话<br>附录2常用旅游接待英语会话
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