狄振鹏，2004年中国“十大杰出培训师”之一，高级营销管理顾问、资深专业行销训练师。曾任国际金融集团营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等。现任上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加歧中华总商会管理学院授权讲师、出色财智杠杆训练联盟培训总监、北京时代光华公司特聘高级培训师。
　　狄先生从事营销培训、管理培训与策划工作十多年，主持开发营销、管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广和企业管理培训400多场次，撰写营销和管理类著作、论文30多万字。长于营销、服务技能和管理能力训练，授课生动幽默，培训效果显著，深受好评。
　　服务的客户主要有：摩托罗拉、联合利华、西门子、平安保险、华泰证券等。

　　客户不满意，销售无业绩，怎么办？马上行动，以服务制胜，做客户争夺战的大赢家！
　　比客户更了解客户的心理技术
　　让顾客永远感动的金牌服务
　　使销售业绩倍增的实战技巧

序言
第一章  现代客户服务理念
一、重新认知客户服务
二、服务的意义
三、服务的多层次
四、正确的服务理念
第二章  客户购买心理分析
一、客户行为心理分析
二、客户需求分析
三、客户性格分析
四、目标客户分析
五、客户满意度测量
第三章  客户关系管理实务
一、CRM管理
二、客户关系管理的流程
三、客户管理的评估
四、客户调查
五、处理好客户关系的法宝
第四章  客户服务的基本方法
一、卓越服务的原则
二、客户服务的时机和步骤
三、客户服务的方法
四、四种类型的服务
五、建立忠诚的客户群
第五章  客户服务的流程和品质控制
一、客户服务的流程
二、正确处理客户的抱怨投诉
三、服务品质控制
第六章  客户服务沟通实战技巧 （一）
一、客户服务沟通的基本功
二、看和动
三、聆听的技巧
四、微笑服务
第七章  客户服务沟通实战技巧 （二）
一、询问的技巧
二、电话服务沟通技巧
三、同理心的沟通技巧
参考答案
附录  工具表单
表1-1 企业各服务层次考核表
表3-1 客户关系管理流程表
表3-2 客户满意度测量问卷示例1
表3-3 客户满意度测量问卷示例2
表3-4 客户满意度测量问卷示例3
表4-1 卓越服务原则运用计划表
表4-2 客户基本资料表
表4-3 客户服务方法使用情况检查表
表7-1 客户服务人员服务技能考评表
表7-2 客户服务人员培训计划表