中国的企业需要什么样的服务水平、意识、方法，素养、品质和标准?服务在现代商业社会中有着无穷的价值，而更加符合消费者需求的服务规范和方法又是创造企业利润的价值源泉。
本书的读者定位为中国服务行业的从业人员包括：客户服务经理及其管理层；一线服务经理和一线服务人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。
本书不是关于服务精神的理论教材，而是服务行业认可的服务水平、服务意识和服务标准的具体呈现，它提供了体现真正服务精神的企业行为规范和员工行为准则，是各行各业从事客户服务的基层经理和员工，尤其是
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——IBM第二代领导人，小托马斯·沃森
第一条，顾客永远是对的；第二条，如果对此有疑义．请参照第一条执行。
——沃尔玛
核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你的企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。
——海尔
“以顾客为本”：“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”
——星巴克
以极大的热情全力以赴地推动客户成功。永远保持对客户有感染力的影