一般而言，在顾客投诉的初期，他们常常是义愤填膺，情绪非常激动，导致措辞过分激烈，甚至伴有恶言恶语，人身攻击等。在此情况下，你首先应冷静地聆听顾客的全部委屈，全盘了解顾客不满的原因，然后诚恳地向顾客道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”的话语来稳定顾客的情绪，稍后再商谈投诉之事，这样问题就比较容易解决了。
当然，在处理顾客投诉时，遇到不满的情绪，我们也不可以一味地使用道歉的字眼来搪塞。除了要诚心诚意地了解顾客委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚、明白地表现在自己的行为上。
在道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相当重要：
（1）牢记自己代表的是商场。当营业员和工作人员向顾客道歉时，一定要想到自己代表的是整个商场，而不只是代表你个人。只有有了这种思想，你才会慎重地、认真地向顾客道歉，而不是抱着“那是××闯的祸，又不关我的事”这一错误的态度。
（2）“说明”不是“借口”或“辩解”。当营业员充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地向顾客说明，即使由于顾客抱怨，营业员也一定要选择恰当的话语向顾客解释清楚。如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定要让顾客把想说的话全部说完。然后再继续向顾客说明，如果没有其他要解释的，最好是少说为佳。
（3）道歉要有诚意。一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则顾客就会觉得他被你玩弄了。顾客的意见是正确的，就应该虚心地、愉快地接受，并坦然承认自己的过错，肯定顾客的正确。这样，不但不会让顾客反感，反而会使他们觉得你有非常好的诚意。
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