商业银行发展经历了电子化、互联网化，现在正在进入数字化转型深水区，这就要求银行必须进入高质量发展新阶段。而银行正在面临新用户增长停滞、老用户流失、客户关系维护困难、业绩增长缓慢、量价险失衡等诸多新压力，在这个流量红利已经不在的新时代，银行要如何在复杂的运营逻辑背后找到引领高质量发展的新引擎？本书将围绕这一主题进行深入挖掘。
*银行新的价值增长点在哪里？
*如何充分利用银行内外渠道推进高质量发展？
*客户关系在数字服务中靠什么进行有效稳固？
*新的互联网平台经济如何应用在银行主营业务中？
*实现客户深度服务需要怎样的运营能力？
*存量深耕需要怎样的运营组织？
*如何在存量数字运营之路上少走弯路？
*如何应用运营能力开篇增长第二曲线？
*如何让客户、业务、渠道、员工有效协同？
……
要想探寻上述问题答案，不妨翻开本书。
这是一部深度解读银行增长本质的思考锦集，是一套帮助银行破局客户运营困境的方法论，是一本可帮助读者形成定制化存量客户运营方案的实践指导手册，更是一本可以激发银行从业者深度思考的启示录。全书融合了作者10余年在建设银行、工商银行等多家大行从事客户运营相关工作的心得和思考。
不同于其他同类书，本书不会直接给出作者总结或者使用过的解决方案，因为这样的解决方案基本都是不可复制的，是具有很强定制化特性的。本书会按提出问题、寻根溯源、给出破解路径的架构来组织所有内容，通过反思与梳理读者面临的存量客户运营问题，从根本上帮读者深挖出现类似问题的原因，然后在此基础上结合银行发展情况，给出解决问题的思考方向，从而引领读者找到解决问题的突破口。
本书共分8章，每一章下都包含若干典型或热点问题，涉及趋势、逻辑、方法、平台、渠道、服务、能力、组织等多个方面，所有问题按照从外部环境到内部组织串联起来，形成一套完整体系，这套体系呈现了银行存量客户运营的全貌，是帮读者形成自己的存量客户运营解决方案的模板。
【第1章】 数字化营销的新趋势1
*第1节 时代背景下的金融经营环境之变2
零售金融的时代特性2
流量作用的变迁5
部分零售银行可能面临颠覆式的市场格局8
*第2节 新一轮转型迫在眉睫10
新一轮数字化转型风暴的走势10
银行如何面对VUCA的世界？14
到底什么是“第一性”？15
碎片爆炸的时代，银行应该注意什么？17
*第3节 从增量用户向存量客户转变的运营趋势22
银行的存量、增量与第二曲线22
银行经营焦虑的碎片思考26
关于存量深耕与内卷陷阱29
【第2章】 数字化转型中的经营逻辑33
*第1节 银行零售业务转型中的定位34
我们以为的改变其实没变34
Bank x.0还在继续吗？37
关于银行定位的思考40
*第2节 商业银行第二曲线的畅想44
金融的第二曲线与数字化经营底色45
关于商业银行的模式对标49
银行数字化营销与运营新规划53
避免成为只有“销”没有“营”的银行57
【第3章】 存量客户运营的本质与方法论63
*第1节 运营的基础逻辑64
银行数字化的需求迷思64
金融的数字化运营是必需的吗？67
银行数字化营销运营的理想与现实73
商业银行数字化经营有何用？77
数字化经营中的“人”81
金融数字化运营究竟运营什么？83
*第2节 存量客户运营的本质——共享、深耕和创效87
创效是存量客户运营的根本目的87
深耕的核心在于对精细化的探索89
共享是存量运营的基本共识90
*第3节 存量客户运营的方法论91
场景、渠道服务模式与存量客户数字化运营92
金融的客户与业务从何处来？93
用户战略背后的诉求96
数字化客户经营堵点与疏通102
【第4章】 基于存量客户的场景平台定位与重塑107
*第1节 场景需求的再校正108
银行2C的生意与非2C的需求108
金融与场景的关系113
*第2节 消费市场的升维116
关于消费的新理解116
针对存量客户的支付与收单的思考120
数字货币会推动银客关系的变革吗？124
基于存量客户的消费市场升维的思考与实践125
*第3节 平台经济的逐梦127
难以成为平台的“平台”127
“生活”从来不易133
平台思维与存量客户137
*第4节 金融生态的关系138
存量客户时代如何定义银行与互联网的关系？139
数字化时代银行的生态梦142
联合G端开展存量客户运营服务146
【第5章】 数字化渠道的全面协同149
*第1节 流量市场的突变150
银行对流量的理解是否跑偏？150
缺少流量的应用和流量过剩的时代155
关于平台、渠道与流量159
金融需要的流量163
*第2节 对银行渠道运营的思考168
电子银行、网络金融与数字银行168
不变的数字化与变了的用户形态172
到底什么是好的客户体验？178
对银行互联网渠道运营的思考181
*第3节 渠道能力的新变化：从线上化到存量化185
渠道的变迁185
网点变少是因为数字化吗？190
渠道依赖与脱媒时代194
成为用户的客户和成为业务的渠道198
*第4节 客户渠道的新变化：从用户至上到客户至上201
新零售的“人、货、场”完整吗？201
银行与客户关系的本质探讨205
金融数字化与客户关系重建210
什么是“以用户为中心”？214
客户并不需要经营217
【第6章】 新服务模式的崛起221
*第1节 旧有模式的新价值222
直销银行的发展趋势222
数字银行是谁赋能了谁？225
商业银行的私域流量运营228
*第2节 新服务模式的探索230
“网红经济”在存量客户运营中的应用230
游戏化是不是激活存量客户的一条路？234
关于存量客户与直播235
【第7章】 用共享能力破局存量客户运营瓶颈241
*第1节 营销活动的共享破局242
银行数字营销那点事242
金融营销的另一种视角245
关于“开门红”数字营销与存量客户运营的故事249
营销、活动和权益253
*第2节 数字内容的共享探索256
存量客户“新知”崛起257
关于财富管理数字化260
*第3节 中台体系的共享共建265
金融、互联网与科技265
关于业务中台的理解267
“数据”的真相270
精细化时代的数字工具能力275
【第8章】 数字化存量客户运营中的组织职责与管理283
*第1节 协调存量客户业务渠道的关系284
机构顶层设计与路径忽略284
银行数字化核心矛盾的猜想286
网络金融是否应该独立存在？290
*第2节 协调总部与分行的关系293
银行总部与客户的关系294
总行没有客户，网点没有用户297
*第3节 形成敏捷的存量客户运营组织300
如何理解敏捷和敏捷组织？300
存量客户究竟由谁来运营？303
运营目标、原则、规章与流程306
*第4节 避免可能的误判310
关于“赋”能与“失”能311
数字化的熵增与焦虑314
为什么数字化让我们变得更忙？317
