近年来，浙江旅游经济发展迅猛，产业规模急剧扩大，旅游产出大幅增长，产业品质明显提升，旅游业对全省经济社会发展贡献率持续提高。2009年，全省接待入境旅游者570．6万人次，实现旅游外汇收入32．2亿美元；接待国内旅游者2．44亿人次，实现国内旅游收入2424亿元；实现旅游总收入2644亿元，旅游经济实力位居全国前列。浙江在顺利建成旅游经济大省的基础上，已向旅游经济强省迈出了坚实的步伐。
　　当前，作为第三产业的龙头，旅游业正面临着发展的黄金时期。国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，明确提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，不论是旅游业的产业地位亦或发展要求都处在了一个前所未有的高度。而从产业自身来讲，在经过多年的规模增长以后，要破茧而出，羽化成蝶，必须转变长期以来的发展方式，从数量规模型增长走向质量效益型发展，依靠提质增效，实现产业转型升级。

　　导游服务的功能是引导游客进行旅游产品的消费和对游客的旅游活动进行组织、指导、沟通和协调，它涉及的只是旅游产品生产和再生产中的一个环节，即旅游产品的消费。所以导游服务学是旅游学科的一个分支学科。旅游学是20世纪60年代以后所产生的一个新兴学科，㈠前仍处于完善之中，而作为这个学科的一个分支的导游服务学还处于训创阶段，毋庸置疑，它更是一门新的学科。
　　作为.门新的学科，它必须具有同其他学科不同的研究对象，也就是说，它研究的主要矛盾或基本矛盾应不同于其他学科。正如毛泽东所说：“科学研究的区分，就是根据科学对象所具有的特殊的矛盾性。因此，对某一现象领域所特有的某一种矛盾的研究，就构成某一门科学的对象。”这里的特殊矛盾就是指一个复杂的事物或现象领域中有多种矛盾存在的情况下起支配作用的矛盾，即主要矛盾，它决定着事物或现象领域的本质。导游服务是一个复杂的社会现象，在服务过程中存在着多种矛盾，如旅行社同游客之间的矛盾，旅行社同其他旅游接待单位的矛盾，游客同其他旅游接待单位的矛盾，游客同导游人员的矛盾，导游人员同其他旅游接待单位人员之间的矛盾，导游人员同领队的矛盾以及全陪导游人员同地方导游人员的矛盾等。在这些矛盾中，对导游服务起支配作用的主要矛盾是什么呢？我们认为，应是旅行社利益与游客利益之间的矛盾，它在导游服务中表现为导游人员既要维护旅行社的利益，又要维护游客的合法权益，二者既矛盾又统一。其矛盾主要表现为游客的要求超过了旅游合同的规定，旅行社的利益就要受到损失；反之，旅行社没有完全履行旅游合同的规定，游客的合法权益便受到损害。然而二者又是统一的，即统一在导游服务中。

序言
第一章 导游服务学的研究对象
一、导游服务的产生和发展
二、导游服务的性质、地位和作用
三、导游服务学的研究对象

第二章 导游服务工作程序
一、地陪服务程序
二、全陪服务程序
三、景区景点导游服务程序
四、散客导游服务程序

第三章 导游服务综合技能
一、导游人员的带团技能
二、导游人员的合作技能
三、导游人员的文化技能

第四章 导游语言技能
一、导游讲解语言技能
二、导游交际语言技能
三、导游人员的体态语言技能

第五章 特殊旅游团(者)的导游服务
一、老年旅游团(者)的导游服务
二、儿童旅游团(者)的导游服务
三、宗教旅游团(者)的导游服务
四、考察旅游团(者)的导游服务
五、探险旅游团(者)的导游服务
六、残疾旅游团(者)的导游服务

第六章 旅游安全事故及突发事件的处理
一、旅游安全事故的类型及处理和预防
二、突发事件的类型及处理和预防

第七章 旅游者与导游人员
一、旅游者与旅游行为
二、国际旅游者
三、导游人员与旅游者

第八章 导游业务相关知识
、旅行社业务知识
二、旅游交通服务知识
三、货币、保险知识
四、出入境知识
五、旅行社的行李业务

附录
附录1 旅行社条例
附录2 旅行社条例实施细则
附录3 中华人民共和国护照法
附录4 中华人民共和国海关对巾国籍旅客进出境行李物品的管理规定
附录5 导游人员管理条例
附录6 旅行社出境旅游服务质量
附录7 旅行社国内旅游服务质量要求
附录8 导游服务质量
附录9 旅游服务基础术语(节选)
后记