物流服务管理作为物流管理中的重要内容，越来越受到现代企业的重视。本书对物流服务管理中的先进的理论和技术方法进行了系统描述和分析，介绍了物流服务战略管理、物流服务营销、开发和巩固物流服务客户、物流服务的信息管理等方面的知识，并对物流服务中的质量管理和绩效评估中存在的问题提出了有效的解决方案。经理人将从中获得物流服务管理的系统知识，掌握企业在物流服务管理中各种问题的解决办法，切实提高企业物流服务管理水平。    
    《职业经理人十万个怎么办》技能训练丛书选取职业经理人日常工作中最常见的管理问题，借鉴吸收跨国公司最新管理理念与管理方法，以规范化，步骤化、人性化的方式进行了深入具体的分析与解答，为国内企业管理工作的标准化与国际化提供了系统的操作指南，同时也为经理人提升职业化素质提供了简便易行的学习方案。

    1．客户信息的收集
    (1)收集到的信息内容应当完整．企业应当及时掌握有关内部客户与外部客户的合作程度、物流服务的质量、需求的满足程度、价格水平的适用性等相关信息。具体来看，应当从以下方面收集客户信息：
    ①市场占有情况。
    ②对客户需求的响应情况。
    ③价格水平的适用情况。
    ④客户的投诉和抱怨情况。
    ⑤处理投诉的时间及质量情况。
    ⑥对客户需求的响应情况。
    ⑦内部职能的协调与流程响应情况。
    ⑧客户关系状况。
    ⑨客户结构变化情况及原因。
    ⑩员工服务态度与技能状况。
    (2)收集方法应当多样。收集客户信息的方法可以粗略地分为现有资料分析法和实地调研法两大类，企业可以根据实际情况有选择地使用。
    ①现有资料分析法。收集客户信息可以利用的现有资料包括：各种统计资料、公开发表的研究报告、向咨询机构购买的调查结果、企业内部的相关记录、客户提供的信息等。
    ②实地调研法。通过实地调研收集客户信息可以采用的方法包括：电话回访、会议调查、现场观察、邮件调查、实验模拟等。
    2．客户信息的整理
    收集到的客户信息是零散孤立的，必须进行深入分析和加工整理才能为企业所用。对客户信息的整理可以从以下两个角度出发：
    (1)提供客户服务。整理后的信息应当满足客户服务的要求，包括：产品的特点、产品升级、是否有现货、安装调试、保修、合同条款以及货物跟踪查询等。
    (2)提供决策支持。收集和整理客户信息的主要目的是为了向企业的管理人员提供决策支持。比如：与客户使用经历有关的信息，可以帮助企业进行产品改进和新产品的开发：与客户需求有关的信息可以帮助企业有效调节库存；与客户地理位置有关的信息可以帮助企业进行合理的物流系统规划等。因此，从不同的使用目的对客户信息进行整理是非常有必要的。
    企业应当重视对物流服务客户信息的收集和整理，可以通过建立信息中心或者成立客户咨询小组的方式改进这项工作。
    牢记要点
    收集与整理客户信息应当
    收集到的信息内容完整
    收集信息的方法多样
    整理后的信息满足客户服务的要求
    整理后的信息能给企业决策提供支持
    在全球，IBM公司每年接到超过50 000个客户的投诉(不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话)。IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组．每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客户投诉问题。IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度
    的10个具体问题的调查问卷，这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。
    公司将IBM研究中心的1 200多位员工分配去与具体的客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解决方案。
    每年，IBM公司以26种语言，在71个国家进行40 000次客户访问。一个中央数据库对得到的数据进行分类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，并将其解决。
    技能点2  怎样提升物流服务的客户价值
    主题词   物流服务管理·物流服务客户管理·提升客户价值
    适用场景 当希望使物流服务的客户价值增大时，查看此技能。
    技能描述
    在构成客户价值的诸多因素中，物流服务的生产成本以及顾客获得服务的货币、时间、精力等成本的趋同，使得改善客户服务成为提升客户价值的最有效途径。
    ★为关键客户提供增值服务
    每个企业都有自己心目中的关键客户，企业应当给予它们特别的关注。按照80／20原则，企业80％的经营收入是由20％的关键客户带来的。因此，通过提供增值服务让它们更加满意，是增大企业总客户价值的最有力保障。
    ★实行差异化服务
    企业不能把精力和成本平均分摊到每个客户身上，因为每种客户价值的大小是不一样的。对于忠实的客户和具有潜力的新客户来说，企业有必要通过个性化和增值的服务手段来增大他们的客户价值，而对于普通的客户而言，标准化的服务就足够了。
    ★提供特殊服务
    企业只有不断关注细节才能显示服务到位，才能让客户真正感动。在面对强大的竞争对手时，惟有尽力在不同的方面为客户提供特殊的服务才有可能争取主动。
    ★增强客户体验
    增强客户体验的关键是强化有形证据在客户服务中的作用。企业所提供的产品当能够满足客户的需要；

第一章  物流服务的战略管理
技能点1：如何进行物流服务战略分析
技能点2：怎样分析物流服务环境
技能点3：如何制定物流服务战略
技能点4：如何确定物流服务水平
技能点5：怎样策划物流客户服务战略
技能点6：如何建立物流战略联盟

第二章 物流服务的营销管理
技能点1：如何设计物流服务的营销流程
技能点2：如何进行物流服务需求预测
技能点3：如何达到物流服务能力与需求一致
技能点4：如何选择物流服务的目标市场
技能点5：如何设计物流服务产品
技能点6：如何制定物流服务产品的定价策略

第三章  物流服务的客户管理
技能点1：如何收集与整理物流客户信息
技能点2：怎样提升物流服务的客户价值
技能点3：如何开发物流服务新客户
技能点4：如何巩固物流服务客户
技能点5：怎样将crm运用到物流服务客尸管理

第四章  物流系统与物流中心设计服务管理
技能点1：如何进行物流系统规划
技能点2：如何评价物流系统的合理性
技能点3：如何进行物流网络规划
技能点4：如何进行物流网络结构设计
技能点5：如何进行物流中心选址
技能点6：如何进行配送中心内部设计
技能点7：如何进行配送中心的作业流程设计

第五章  运输与配送服务管理
技能点1：如何选择运输方式
技能点2：如何实现运输服务合理化
技能点3：如何确定最佳运输路线
技能点4：如何实施合理化配送服务
技能点5：如何确定合理配送路线
技能点6：如何构筑共同配送体系
技能点7：怎样降低配送成本
技能点8：如何进行电子商务下的配送服务

第六章  仓储与库存服务管理
技能点1：如何决定是否租用公共仓库
技能点2：如何进行货物的储位管理
技能点3：如何实现配送中心作业合理化
技能点4：如何确定经济订货批量
技能点5：如何确定安全库存
技能点6：怎样选择库存服务管理方式
技能点7：如何实现零库存
技能点8：如何改善库存服务管理

第七章  包装与流通加工服务管理
技能点1：如何设计包装
技能点2：如何选择包装方法
技能点3：如何实现包装合理化
技能点4：如何进行流通加工服务管理

第八章  物流信息服务管理
技能点1：如何开发物流信息系统
技能点2：如何选择物流信息系统开发方法
技能点3：如何建立配送中心信息系统
技能点4：如何进行运输信息管