本书紧密结合汽车企业客户服务相关岗位实际，引入企业客户开发管理、客户维系管理、客户流失管理、客户恢复管理等典型工作任务，融入行业新技术、新模式、新标准，分6个项目18个工作任务进行呈现。为满足学习者需求，本书与课程同步进行开发，在学银在线平台上配备了对应课程资源，并提供详尽的学习微课、典型案例、操作视频、虚拟动画等资源。

模块1 客户关系建立
项目1 搜集与区分客户
任务1-1 客户关系认知
任务1-2 客户信息采集
任务1-3 客户信息整理
任务1-4 客户分级管理
项目2 挖掘与招揽客户
任务2-1 客户价值分析
任务2-2 招揽活动策划
任务2-3 招揽活动执行
项目3 客户关怀与服务点检
任务3-1 黏性产品分析
任务3-2 关怀活动设计
任务3-3 服务流程点检
模块2 客户关系维系
项目4 客户满意与忠诚管理
任务4-1 调研因子设计
任务4-2 CSI满意度调查分析
任务4-3 NPS调查方案设计
项目5 投诉处理与跟踪回访
任务5-1 投诉预判与准备
任务5-2 投诉分析与处理
任务5-3 案件跟踪与回访
模块3 客户流失与挽回
项目6 客户流失与恢复管理
任务6-1 流失客户识别与区分
任务6-2 流失客户挽回
参考文献