沟通，要从“心”开始
沟通不仅是一门艺术，还是一门学问，学会与人沟通要从“心”开始：用真心、关心和主动筑起心与心之间的桥梁，从而使交流更为顺畅。
1. 影响沟通的三种心态
人最重要的就是心态。一个人如果心态不好，就会出现严重的沟通障碍。在影响人与人沟通的心态中，有三种是很不好的，它们分别是：自私、自我、自大。
自私——只关心“五伦”之内的人
自私，从狭义上讲，就是心中只有自己，而不顾及其他任何人；从广义上讲，就是“我只帮助我认识的人，其他不认识的人与我无关”，套用中国一句古语，就是只关心“五伦”之内的人，即孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。其实，不管你认不认识这个人，对于应该做的事情你都要主动去做。
在没有禁止燃放鞭炮的时候，很多人都觉得放鞭炮就应该放个痛快。于是，不仅逢年过节、婚丧嫁娶，哪怕是孩子满月、店铺开业、工程完工等，他们都要放鞭炮，甚至大放特放。这样做他们自己会觉得很爽，但是别人不见得舒服—也许隔壁有一位生病的老人，抑或是有一个初生的婴儿。可是有些人就不会考虑别人：我喜欢放就放，我喜欢放多久就放多久，我才不理睬邻居会怎么想。这种想法就非常自私。
自我——别人的问题与我无关
什么叫自我呢？它和狭义的自私有些相似，就是只关心自己的利益，别人的好坏与己无关。比方说，一个抽烟的人根本就不顾及自己抽烟会对周围的人产生何种影响，这就是一种自我的表现。
我所居住的小区里发生的一些事情总是让人感到很难受。小区里有很多人在遛狗，却很少有人会随身携带小铲子、塑料袋，把自家狗的排泄物处理一下。他们并不把狗随地大小便当回事，听之任之。这些都是只关心自己的利益而没有考虑别人利益的行为。对此，我想说：小区的秩序其实要靠大家维护，我们不能把车随意停在别人家门口，不能让自家的狗随处大小便，也不能乱丢垃圾。
自大——我的想法就是答案
自大的典型心态就是：我是领导，我的想法就是答案，下属不能提意见。这就好比在自己和下属之间立起了一堵墙，阻断了自己与下属之间的交流和沟通。因此，自大的心态是沟通之大忌。
唐太宗说过：“以铜为鉴，可正衣冠；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。”他之所以这么说，是因为他有一个能直陈想法的大臣—魏徵。魏徵能直率地向唐太宗提意见，经常在朝廷上直抒己见，唐太宗也因为能听取正确意见，所以在他统治时期，政治清明、社会安定，唐朝出现了经济繁荣、国力强盛的局面。
唐太宗作为帝王，在面对大臣的反驳时都能从谏如流，反观我们自己，能做到这一点的人又有多少呢？现实生活中的情况往往是：团队其他成员提出不同的意见，听者就百般不乐意；员工稍微讲一句话，管理者就很不痛快。这样的话，又怎么能利于沟通呢？
2. 良好的沟通离不开关心
掌上灵通咨询有限公司（以下简称“掌上灵通”）允许员工在办公室里养鸟。这一举措乍听起来令人匪夷所思：在公司这样一个严肃的场合里竟然允许养鸟？掌上灵通前CEO杨镭是这么解释这个问题的：“公司允许养鸟是为了给员工创造轻松快乐的工作环境。”
如今，社会发展的步伐日益加快，竞争越来越激烈，每位员工都要承受不小的工作压力。掌上灵通的这一举措是极具人性化的。其实，不只掌上灵通，还有一些公司也有类似的制度：允许员工把玩具带到公司，允许员工在办公场所放音乐，或者为员工在间歇的时候准备咖啡……凡此种种，都是为了尽量减轻员工的压力，使他们能够在舒适的环境中愉快地工作。这实际上都是公司对员工的一种重视和关心。
关心大致包含以下几个方面：
• 关心别人的难处；
• 关心别人的不便；
• 关心别人的痛苦。
一次我在香港乘飞机时，在书店看到一本很好的精装书。我很喜欢这本书，就把它拿在手上，此时店员走过来说：“这本书你想要吗？”“是。”我回答。“我帮你拿到柜台去。”说罢，他就将书拿到柜台去了。
后来我又看上一本书。“这本书你也要吗？”他又走过来问。我说：“是啊。”他又将书拿到柜台去了。
等我到柜台去结账的时候，天哪，七本！毕竟我要乘机，拎着七本书会很不方便。我有点后悔了。他似乎意识到我的难处，对我说：“先生别担心，你先到别的地方去买东西，这七本书我们帮你包好，等一下帮你拎上飞机。”其实他只能拎到登机口，但是他的这句话让我很感动。
后来我上飞机的时候，那个小伙子果然拎着我的七本书，等候在登机口。
这是一件很小的事情，却折射出那位店员对顾客的关心—看到我拿的书比较多，肯定不方便，于是帮我拿到柜台，又将书送到登机口。而这份关心，有效促进了我与店员的沟通—买了很多书。
3. 有效的沟通需要主动
主动沟通是一切交往的前提，因为沟通产生理解，理解产生信任。然而在现实生活中，很多人都没有主动沟通的习惯，或者主动沟通的意识很淡薄。我们一定要有主动沟通的意愿，这样才会使我们的沟通更有效果，在工作上获得更大的提高。
既要主动要求，又要主动反馈
所谓有效沟通，实际是一个主动的双向过程，就好比你向电脑输入一个指令，电脑就会执行这个指令并在屏幕上显示结果（即输出）—这是一个反馈动作。如果没有主动要求和主动反馈，人们就没有办法把事情做好。
出现航班延误的情况，有些时候不是航空公司所能控制的，像流量管制，但航空公司可以负起一部分责任。遇到航班延误，航空公司应该提供怎样的服务，才能把旅客的抱怨降到最低呢？航空公司要主动去找旅客，而不是只在那里一直广播，不管旅客听到与否。在机场服务中：要主动举牌，说某个航班快要起飞了，希望安检员能够让搭乘这个航班的旅客先走；要主动在大厅内疏导旅客，对紧急登机的旅客，要优先办理登机手续；对行李很多的旅客，要主动帮其把行李运到办理登机牌的地方，让旅客赶快办理登机手续；飞机要离开航站楼的时候，登机廊桥要迅速移走，地勤人员要快速撤离。
我以前在航空公司工作就是这么做的，这些事情都是航空公司可以努力做到的。所以，航空公司不要一味把航班延误的责任推卸给流量管制，或者要么说是因为安检太慢，要么说是因为乘客没有注意听广播……如果这些事情做不好，就说明航空公司主动精神不够。
有一年，日本东京突遭台风袭击。由于台风来得极为突然，以致整个东京交通瘫痪，地铁、电车等交通工具都停止了运营。当时东京的地铁站里滞留了两三万人，大家都很着急。没多久，大家就听到广播里说：“各位乘客请注意，现在外面有台风，交通完全中断。请各位不要着急，我们很快会送来盒饭。”原来东京地铁的工作人员向东京都政府紧急求救，最终从各大餐厅紧急调来两三万份盒饭。
对于台风的突袭，东京地铁运营公司、东京都政府都始料未及，以至有点措手不及，但即使在这种突发情况之下，他们仍旧能够做到主动支援，积极采取措施来应对，这种主动精神是很可贵的。
自化才是真正的自动化
看到这个标题，你多半会感到疑惑，是不是写错字了，怎么会有“自化”这样的写法呢？如果没有写错，那么“自动化”和“自化”又有什么不同呢？
其实，“”是日本人自己创造的文字。“动”和“”在意思上是有区别的。自动化，即英文中的automation。我们通常说“自动化的机器”和“自动化的流水线”，也就是说，将原料送入机器当中，让机器自动地运转操作，有时候原料会被加工成不合格的产品。因此，日本人很早就发现“自动化”这个写法其实不够准确。机器和流水线在运作时，人的职责不只是把原料送入机器或流水线，更应该从旁盯着，一旦发现问题，就可以将其停下来调整。如果没有人监控机器或流水线的运转，以便随时发现问题并及时解决，那就不是真正的自动化。真正的自动化是人要主动地观察，主动地反馈，所以日本人在“动”字旁边加了个“亻”，“自动化”就变成了“自化”。
如果某个工人生产出很多废品，车间组长就会批评他：“不知道什么叫作自化吗？”意思就是说他的眼睛没有盯住机器。不要认为有了机器就可以解决一切问题，人应该发扬主动的精神，不要完全依赖机器。
品管，这个职位有积极和消极之分。消极的品管是产品制造出来后再开始挑哪些好哪些不好；积极的品管是在制造产品的过程中就控制好，将问题消除在萌芽状态，减少不良品的产出率。
第一章 沟通也是生产力
沟通，要从“心”开始
沟通，让企业运转更高效
第二章 改善沟通是企业的当务之急
不会沟通，搞再多形式都没用
不消除三大症结，有效沟通便是空谈
第三章 沟通为什么这么难
个人之间存在的沟通障碍
公司内部存在的沟通障碍
第四章 如何突破障碍实现有效沟通
保证沟通到位，避免踢皮球
说话既有重点，又有技巧
会说，更要会倾听
第五章 沟通需要好过程
准确地传达信息
保证沟通渠道畅通
消除沟通漏斗现象，保证信息不失真
第六章 态度是沟通的第一生命
应以怎样的态度进行沟通
沟通时不搞小动作
第七章 通过行为语言看透对方真实想法
行为语言由哪些要素构成
读懂形形色色的行为语言
第八章 七个技巧，让上司了解你
主动报告工作进度
积极应对上司的各种询问
努力学习，提升自我价值
接受批评，同样的错误不犯第三次
不忙的时候主动帮助别人
毫无怨言地接受任务
主动改善自己的业务能力
