宋宏磊，中国人民大学管理学博士，现任中华女子学院管理学院讲师。主要研究领域为消费者行为、电子商务、网络营销、品牌管理、大学生创新创业教育等。主持了中华女子学院重大科研项目“网络激励口碑构建模式及对消费者在线行为影响模式研究”，并参与了国家自然科学基金面上项目“非对称信息下的供应链外包决策研究”和教育部人文社会科学青年项目“自助游游客行为空间模式及影响机理研究”的研究。以第一作者发表中英文学术论文8篇，其中2篇在CSSCI和北大核心期刊《中国流通经济》和《财经论丛》发表，2篇论文进入EI索引。

本书首先对行为理论、电子服务研究、信任感研究和风险研究进行了详细的文献梳理和对比分析，并以此为理论基础在互联网和移动互联网的情境下，分析了消费者电子服务使用行为的影响因素，对消费者电子服务使用过程中个人感知变量的前因影响因素进行探索研究，构建了消费者电子服务使用模型，并进行了实证检验。最后通过对中国工商银行成功发展和推广网上银行的案例进行分析，总结和探讨了影响工商银行网上银行成功推广的因素，对理论模型和实证研究结论进行了验证和补充。

第1 章　绪论

1.1　研究背景

1.1.1　实践背景

20 世纪90年代以来，互联网和信息技术的迅速发展不仅使互联网经济、电子商务成为企业的热点话题，更使与互联网、移动互联网相关的问题成为学术界研究的重点理论领域。进入21 世纪后，中国的互联网进入了快速发展的阶段。尤其是最近5 年，中国互联网的发展可以说是突飞猛进。根据中国互联网络信息中心的第44 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019 年6 月，我国网民规模达8.54 亿人，较2018 年年底增长2598 万人，互联网普及率达61.2%，较2018 年年底提升1.6 个百分点；我国手机网民规模达8.47 亿人，较2018 年年底增长2984 万人，网民使用手机上网的比例达99.1%，较2018 年年底提升0.5 个百分点。与5年前相比，移动宽带平均下载速率提升约6 倍，手机上网流量资费水平降幅超90%。“提速降费”推动移动互联网流量大幅增长，用户月均使用移动流量达7.2GB，为全球平均水平的1.2 倍；移动互联网接入流量消费达553.9 亿GB，同比增长107.3%。我国互联网经济活动正处于高速传播和扩散的阶段。

在移动互联网和智能手机普及的同时，人们的工作方式和生活模式也发生了改变。电子商务正成为企业新的商务模式被越来越多的网民和企业所接受，随着阿里巴巴、京东、当当、拼多多等电子商务企业如火如荼的发展，在移动互联网上购买商品成为一种重要的消费方式和娱乐方式。组织机构、政府部门也在不断完善网站建设，使用户可以通过网站、APP、公众号等获取部分或全部的服务功能，其中车辆交通信息查询、在线教育、电子医疗服务、公共考试的报名、电子缴费都是典型的电子服务的呈现形式。这种以互联网和移动互联网为媒介平台的电子政务，作为政府新的服务模式被越来越多的民众所接受和使用，并为民众带来便利。无论是电子商务的发展，还是电子政务的推广，其中都包含着一种新型的、以互联网和移动互联网为支撑的服务模式，就是电子服务。电子服务是服务的电子化、网络化。规范地讲，电子服务是一种交互的、以内容为中心的、以互联网为基础的客户服务；电子服务受用户驱动，并整合了相关的企业用户支持过程和技术，以加强服务提供者和用户关系为目标（Ruyter 等，2001）；电子服务是电子商务和电子政务的一部分，对电子商务和电子政务中的信息沟通和保证交易进行支持, 也是企业和组织的服务业务电子网络化。现阶段通过互联网和移动互联网的电子服务主要表现方式有3 种：一是向用户提供传统的用户服务支持；二是向用户提供信息咨询与查阅服务；三是向用户提供组织的传统功能或交易的服务业务。

第1章　绪论

1.1　研究背景

1.1.1　实践背景

1.1.2　理论背景

1.2　研究内容

1.3　研究意义

1.4　研究方法

1.5　创新点

1.6　研究思路与框架

第2 章　文献综述

2.1　用户行为研究的理论基础

2.1.1　用户信息技术使用行为研究的经典理论

2.1.2　用户信息技术使用行为研究的扩展理论

2.1.3　信息技术使用研究引用理论

2.1.4　模型的比较

2.1.5　小结

2.2　电子服务文献综述

2.2.1　电子服务概念

2.2.2　电子服务分类

2.2.3　电子服务质量属性理论综述

2.3　用户信任感文献综述

2.3.1　信任感的定义

2.3.2　互联网情境下用户感知信任研究综述

2.3.3　小结

2.4　感知风险文献研究综述

2.5　本章小结

第3 章　理论模型与研究假设

3.1　理论模型与研究假设的内容

3.1.1　理论模型

3.1.2　研究假设

3.2　变量的定义和测量指标的选择

3.2.1　变量的操作定义

3.2.2　测量指标选择

3.3　问卷设计与样本收集

3.3.1　问卷结构体系

3.3.2　问卷前测

3.3.3　正式调查

3.3.4　样本概况

第4 章　电子服务用户使用行为模型的实证分析

4.1　探索性因子分析

4.1.1　信念、态度和行为意向等主变量的探索性因子分析

4.1.2　电子服务质量的探索性因子分析

4.1.3　信任感变量的探索性因子分析

4.1.4　感知风险变量的探索性因子分析

4.1.5　探索性因子分析小结

4.2　验证性因子分析

4.2.1　收敛效度检验

4.2.2　区分效度的测量

4.2.3　验证性因子分析小结

4.3　信度检验

4.4　二阶因子分析

4.4.1　服务质量二阶因子分析

4.4.2　系统质量二阶因子分析

4.4.3　信息质量二阶因子分析

4.5　电子服务用户使用模型的结构方程模型分析

4.5.1　结构方程模型导论

4.5.2　测量模型分析

4.5.3　结构模型分析

4.5.4　变量间效应关系分析

4.5.5　结构方程模型分析小结

4.6　本章小结

第5 章　实证分析结果讨论与结论

5.1　变量间影响关系的实证分析结果讨论

5.1.1　影响用户对电子服务的使用行为意愿的因素讨论

5.1.2　 影响消费者对电子服务的个人感知变量的前置影响因素的讨论

5.2　理论模型的实证分析结果讨论

5.3　结论

第6 章　以电子银行为例的电子服务案例分析

6.1　案例分析导论

6.2　中国电子银行服务发展现状分析

6.3　工商银行电子银行服务分析

6.3.1　工商银行电子银行服务的业绩与研究意义

6.3.2　工商银行电子银行的发展概述

6.3.3　工商银行电子银行业务成功因素分析

6.4　本章小结

第7 章　研究贡献与展望

7.1　研究的理论贡献

7.2　研究的实践意义

7.3　研究展望

参考文献

附录