第1章 大服务的概念与特性
1.1 引言
随着新一代信息技术尤其是互联网的迅猛发展与应用普及，信息化浪潮奔腾而至，人类社会进入信息化社会时代，信息化已成为驱动社会创新与发展的先导力量。网络化社会与经济、服务型社会与经济、智能化社会与产业等都是信息化社会的新特征、新形态。
1.1.1 信息化社会的变革
近年来，新技术革命引发了新一轮的产业变革与社会变革，新产业、新业态、新经济不断涌现，从而促进形成了基于数字化变革的第四次工业革命。正如达沃斯世界经济论坛创始人和执行主席克劳斯 施瓦布在其《第四次工业革命：转型的力量》[1]一书中所描述的那样：第四次工业革命正以前所未有的态势向我们席卷而来。它将数字技术、物理技术、生物技术有机融合在一起，迸发出强大的力量，影响着我们的经济和社会。它的核心是智能化与信息化，进而形成一个高度灵活、人性化、数字化的产品生产与服务模式。这次工业革命不再局限于某一特定领域，不再是某一个产品或服务的革新，而是整个系统的创新。无论是移动网络和传感器，还是纳米技术、大脑研究、 3D打印技术、材料科学、计算机信息处理 乃至它们之间的相互作用和辅助效用均是此次工业革命涉足的领域，而这样的组合势必产生强大的联动力量。第四次工业革命建立在数字化基础上，结合了各种各样的技术，正给我们的经济、商业、政府和个人带来前所未有的改变。它不仅改变着我们所做的事情和做事的方式，甚至在改变人类自身。
在推动第四次工业革命的新一代信息技术中，对技术、产业与社会发展影响*大的技术趋势莫过于网络化、服务化与智能化。
在网络化趋势发展进程中，互联网与“互联网 +”、物联网(Internet of Things，IoT)、移动网与 5G通信、云计算、雾计算、边缘计算、区块链、元宇宙(Metaverse)、普适计算技术等相继出现和应用，促进了新一代互联网、工业互联网、网络化制造、企业网、家用互联网、物联网、知识与内容网等新型网络及应用生态体系的形成与发展。可以说，当今世界，网络无处不在，人们无“网”不胜！
在服务化趋势影响下， Web服务、服务计算、软件服务工程、云服务、商业服务、服务科学与工程、服务互联网(Internet of Services，IoS)、大服务、跨界服务、智能服务等相关技术相继形成与发展，加快了现代服务业、服务型制造业、线上线下 SoLoMo(Social-Local-Mobile)服务、个人服务等新兴产业的发展。世界到处都有“为人民服务”“万物皆服务(Everything as a Services，EaaS)”！
在智能化趋势作用下，新一代人工智能及“ AI +”、智能科学与技术、大数据感知与分析、认知计算与深度学习、知识图谱与认知型服务等相关技术的迅速发展与应用，引发了智能制造、智能服务世界、智能企业、智能服务、商务智能、人工智能战略新兴产业等智慧应用领域的形成与发展。在智能世界中，“人工智能”赋能万物，赋能未来！
在信息技术与信息化社会的网络化、服务化与智能化发展趋势当中，本书更加关注与网络化、智能化相互交融、相互促进、共享共生的“服务化趋势”对于技术、产业与社会的影响。
1.1.2 服务化发展趋势
“服务化(Servitization)”是近年来的一个热词，并成为在许多层面和领域都呈现出来的重要发展趋势。
从产业分工角度看，随着生产力的迅速发展和国民收入的不断提高，第三产业(亦称服务业)在国内生产总值和就业中所占比例越来越大，并*终占据主要地位，这表现为三产化(也称服务化)。例如，发达国家服务业占 GDP的比重通常在 70%左右，我国服务业占 GDP的比重也达到 53.9%。从服务业发展趋势看，在新一代信息技术的支持下，服务业不断由低级向高级阶段发展，成为现代服务业。“互联网 + 服务”已成为影响社会经济发展的重要新兴产业和新型业态。近年来，一大批“互联网 +”服务业及新兴企业在如火如荼地兴起。例如，“互联网 +衣食住行”的服务企业就有：阿里、京东、唯品会、美团、饿了么、 58同城、滴滴出行、携程旅游、百度地图等。
从制造业发展趋势看，全球制造业服务化的趋势日渐明显，企业以生产产品为主的传统产业形态逐渐延伸为生产产品加售后服务甚至转型为以提供服务为主要业务的新型经济形态。也有人称后工业革命时代的趋势是服务化。早在 2012年，我国政府就提出了制造业要向“服务型制造”转型。服务型制造正在成为我国传统产业升级改造的一种重要途径和新形态。目前，不仅像华为、海尔、比亚迪、三一重工、远大集团、玉柴机器等这样一些大型生产企业在向服务转型，许多中小企业也定位为服务型生产企业。“中国服务型制造联盟”在引领我国制造业服务化方面发挥着重要作用。
社会与政府治理层面，人们也一直在探索建立“服务型社会”或“服务型政府”。《服务型社会的来临》一书描述到，“服务型社会是指所有部门或行业，所有生产与消费的运行、管理与经营等均以服务为理念、以服务为手段、以服务为形式、以服务为目的方能取得成功的这样一种社会类型。”“在服务型社会里，服务作为一种独立的生产方式和生产力，将打破当今流行的产业划分方式。”“在服务型社会里，生产和服务、服务和消费、生产与消费、服务与服务连接在一起，服务构成了经济增长与经济发展的动力。”“在服务型社会里，服务是推动经济社会发展的直接动力、工作手段、价值目标”[2]。
在信息技术领域，服务化的趋势也十分明显。从计算服务化趋势看，服务计算已成为一个引人注目的新兴技术领域。一方面，“面向服务”思想已成为计算机科学与技术的主流思想之一。服务化引领着计算机系统及其方法从宏观到微观层面存在的新形态，如 Web服务、面向服务的体系结构(Service Oriented Architecture，SOA)、面向服务的计算(Service Oriented Computing，SOC)、互联网服务、云服务、万物皆服务 EaaS、软件即服务(Software as a Service，SaaS)、移动 APP服务、微服务等。另一方面，服务化还是连接服务计算与商务服务的桥梁，深刻改变着人们用计算技术解决商务问题的方法。甚至服务化还深刻影响着通信技术领域，“服务化架构”已成为第五代移动通信系统(5G)的重要特征，移动核心网的网络特点和技术发展趋势是将网络功能划分为可重用的若干个“服务”。
多年来，人们一直在从不同方面和不同角度探究“服务化”相关领域的内涵发展规律和理论方法，并试图给出一个科学的理论体系或解决方案，这将*终导致跨学科交叉甚至跨界融合而成的“服务科学与工程(Service Science and Engineering)”学科的产生。后来，人们也采用更加便捷的术语“服务学(Serviceology)”来称谓服务科学与工程[3，4]。关于这一观点及相关内容，作者在《服务工程与方法论》一书中曾有过阐述[4]。
近几年，随着互联网、云计算、物联网、人工智能、大数据、区块链、元宇宙、移动应用的迅猛发展，计算赋能的服务化趋势不断加深，并促进了复杂服务生态体系的发展。互联网技术及应用飞速发展，这使得人们可以随时随处实现与网络的交互与对接，共享网络上互通互联的信息资源，充分享受由互联网提供的各种服务，方便地在互联网虚拟世界与现实世界进行自由转换。人们对于互联网的关注点在不断变化，从网络、数据、信息到内容，在从物体感知、软件应用到各类业务服务。
物联网则将互联网向物理世界进行了极大延伸，通过传感器将现实世界的各类物体(电网、铁路、桥梁、隧道、公路、建筑、家庭、供水网、油气管道等)连接进互联网，使其看作是互联网上可感知、可控的节点，再通过云计算基础设施增强这些物体的数据处理的智能化能力和效率，从而实现了人类社会与物理系统的整合。物联网实现了物与物之间、物与人之间的随时随地互联互通，也支撑实现了虚拟数字世界和物理现实世界的相互“服务”。
云计算技术以多种应用模式(随时获取、按需使用、随时扩展、按用付费)为用户提供海量资源(如海量数据、云计算资源等)和各种云服务(IaaS、DaaS、PaaS、 SaaS等)。云计算的关注点也不断变化，从海量资源、虚拟化和云计算，到计算资源共享和各类云服务。
随着互联网、物联网与云计算的发展，大数据呈现出海量数据规模、快速处理、多样数据类型、巨大数据价值等特征。大数据技术不仅用于处理信息类数据，也用于分析行为类数据。大数据的关注点也由*初的海量数据、分布式存储与管理、数据挖掘与分析到更加复杂的业务分析服务。基于大规模数据涌现智能，人们运用大数据分析复杂业务、处理业务规则和业务关联关系，然后设计并实现具有业务关联的复杂服务生态系统。
人工智能理论方法与服务计算不断融合，尤其是深度学习与认知计算等为认知型智能服务提供了理论方法，不断改变着各种服务网络与服务系统，促进了智能服务世界的形成与发展，使得服务资源与知识、服务平台与系统、服务行为与应用等都发生了巨大变革。
近两年，元宇宙横空出世，对互联网与信息化社会产生了革命性的影响。元宇宙基于扩展现实技术提供沉浸式体验，基于数字孪生技术生成现实世界的镜像，基于区块链技术搭建全新的经济体系，从而构建了与现实世界映射与交互的虚拟世界和新型数字化社会体系。在元宇宙体系中，各种业务、活动与行为都是现实世界在数字空间的映射或虚拟世界与现实世界的交互，使得各类业务服务具有更加强烈的跨网、跨域、跨世界聚合与互操作特征，将彻底改变和重构人们的工作方式与生活方式。
可以看到，各种新一代信息技术为复杂服务生态体系的形成与发展奠定了强大技术基础，也助推服务化趋势的发展逐步走向高潮。
1.1.3 服务概念范畴的发展
21世纪以来，以信息技术为支撑的现代服务业成为世界各发达和新兴国家国民经济的先导产业或新兴产业，其产业自身也在不断发展变革之中，对于服务计算、服务学、服务互联网与大服务发展给予了很大推动。
在“互联网+服务”或服务互联网的作用下，现代服务业的各种新模式、新业态和新企业层出不穷，像 BAT(阿里、百度、腾讯)那样的新兴服务型企业迅速崛起，成为服务业的龙头企业，引领着现代服务业的蓬勃发展。伴随着技术进步、生产专业化程度加深和产业组织复杂化，现代服务业的业务分化与跨界融合趋势更加明显，创新的“服务”理念、形态、模式和技术发挥着关键作用。不断繁荣的现代服务业的发展与应用呈现出内容丰富与形式多样的服务形态，甚至现代服务业的应用形态已经超前于服务学理论的发展，更加先进复杂的现代服务业发展需求驱动着服务学理论与服务工程技术的发展。
与此同时，“服务”本身也在不断发展与演变着。“服务”的概念*早诞生于经济界，后来在管理学、工程学、信息学、服务学等领域都提出过不同的定义或解释，至今尚未有一个得到学术界与工业界普遍认同的统一定义。《服务工程与方法论》一书给出了各方对服务的概念定义与描述[4]。人们提出了各种关于服务的定义，试图从不同角度揭示服务的概念和性质。例如，有的从过程角度描述服务的本质及特性，有的从经济价值角度描述服务，有的在与产品的对比中对服务加以界定；还有的从多个方面给出服务的内涵特征描述。
美国现代营销学之父菲利普 科特勒(Philip Kotler)提出：服务是一方向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，不导致任何所有权的产生。它的产生可能与物质产品有关，也可能无关[5]。
美国 IBM公司在倡导服务科学、管理与工程(Service Science，Management and Engineering，SSME)时，其服务研究小组给服务下的定义是：“服务是提供者与顾客的交互过程与行为，以协同创造和获取价值”[6]。
GB/T19004.2—ISO 9004-2对服务定义如下：“服务是为满足顾客
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师、研究生、从业人员阅读参考