第一章 角色塑造：介入调解时，你就是权威
1.利他主义：调解员是社会和谐的重要力量
2.角色效应：明确职业要求，你就更容易融入调解过程
3.首因效应：用首次见面打下良好的沟通基础
4.晕轮效应：别让片面看法影响调解过程
5.权威效应：表现自己在调解方面的专业能力
6.认同效应：恰当展示自己对当事人的认同
7.自我效能感：认可自己的调解员拥有更高的成功率
8.心理疲劳：暂时放下，别让自己对调解失去热情
9.动机适度定律：你是调解员，更是普通人
10.正确归因：有效归因才能快速成长
第二章 直面纠纷：了解纠纷发生的心理机制
1.渐进理论：冲突的发展与解决都是渐进式的
2.信息差异原理：信息接收与处理方式不同，导致纠纷产生
3.透明度错觉：你不说，别人不会知道你在想什么
4.自我宽恕定律：大部分纠纷源于自以为的正确
5.马斯洛理论：需求得不到满足，便会萌生事端
6.信念偏见：我们只相信自己相信的
7.公平效应：对公平的不同定义
8.嫉妒心理：80%的纠纷源自嫉妒
9.自利性偏差：好处是自己的，错误是别人的
10.预言自我证明：越相信什么，越容易发生什么
第三章 建立主场：提升心理优势，避免被纠纷“牵着走”
1.文化效应：了解隐喻文化下的调解方式
2.积极情绪：用乐观与热情构建起对话环境
3.寒暄效应：有用的“废话”能迅速拉近心理距离
4.主场优势：选定最佳调解主场
5.环境效应：以舒适、柔和为主，设计调解室环境
6.坐向效应：座位中隐含沟通密码
7.外表效应：让自己看上去就值得信赖
8.执行意图：先筹划，再调解
9.反馈效应：积极的调解建立在频繁反馈的基础上
10.杰奎斯法则：急于求成是调解员大忌
第四章 深入了解：细致分析，才能有效调解
1.ABC理论：了解对抗情绪因何而起
2.破窗效应：制止“破窗”行为再发生
3.信息递减效应：依据事实，还原事实真相
4.沉锚效应：别让思维被第一信息所左右
5.费斯汀格法则：从当事人态度入手引导纠纷
6.诱因理论：分清主诱因与次诱因，才能找到调解发力点
7.性格理论：分析性格，辅助纠纷调解
8.动机理论：洞悉当事人诉诸调解的动机
9.奥卡姆剃刀定律：再复杂的纠纷也有一个中心诉求
10.相关定律：找到纠纷与矛盾的焦点
第五章 情绪疏导：先处理情绪，再处理纠纷
1.情绪原理：“期望”与“现实”间的落差催生情绪
2.情绪判断优先原则：先处理情绪，才能调解成功
3.踢猫效应：在当事人之间传染的情绪细菌
4.怨恨心理：了解暴力纠纷的情感解释
5.武器效应：暴力事件中的情绪是从何处激化的
6.情绪反刍：帮助当事人用回忆与细节破坏情绪
7.牢骚效应：抱怨越多，对调解越有利
8.阻抗情绪：用去命令、去行政化调解减少阻抗
9.野马结局：别让高冲突人群带动你的情绪
10.情感补偿：为当事人的情绪找一个出口
第六章 识别信号：在互动交流中，透视当事人的核心需求
1.主导动机原理：先找诱因，明确调解入手
2.换位法则：转换立场，在理解的基础上有效互动
3.巴纳姆效应：减少盲区，用信息组建纠纷面貌
4.性格基调：性格决定冲突走向，观察从哪方开始调解
5.言语风格：从对方的话里，认识最真实的他
6.因果定律：捋顺因果是推进调解的关键步骤
7.倾听效应：有用心的倾听，才有后续的和解
8.关键词效应：找准，听准，让沟通更有成效
9.身体语言定律：抢先一步，识别积极与危险信号
10.利己偏见———调解的关键，就在于看清双方的利益
第七章 有效引导：缓解对抗，让纠纷有缓和的机会
1.镜像自我：他人就是我们的镜子
2.选择性注意：人们总在自己关注的地方找原因
3.把关人理论：正确传达，在当事人间有效传递信息
4.组块理论：对信息进行编码与再结合
5.暗示效应：用过往经验引导当事人
6.信息效应：利用不同会谈方式，引导双方交流信息
7.绝对主义：告别“黑与白”，有些情况要模糊处理
8.零和思维：引导当事人看到第三种选择
9.不值得定律：让当事人意识到身陷纠纷不值得
10.阿斯伯内多效应：眼光放远，适时调整沟通内容
第八章 技巧性说服：化干戈为玉帛，必须有情又有理
1.变化盲视：看见，才能被改变
2.说服的中心路径：用事实引导当事人
3.框架效应：利用参照点，找好“怎么说”
4.超级目标：唯有利益可让双方跨越分歧
5.近因效应：用道歉推动调解进展
6.奥弗斯特里辩证法：想得到肯定的结果，就引导对方不断地说“是”
7.过度自信：降低期望值，加大你在对方心中的分量
8.毛毛虫效应：创新方法，找到调解新契机
9.稀缺心态：做大蛋糕，鼓励当事人考虑多种内容
10.说服的外周路径：请来当事人信任的第三方
第九章 规避败笔：保持警觉，别忽视危险的迹象
1.冲突螺旋：别在面峙阶段让矛盾激化
2.贴标签效应：警惕，错误的标签会让矛盾激化
3.自我防御机制：越劝越抗
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